ITSM常见问题之：IT团队如何赢得领导们的赞誉？

Posted 2021-03-01

了解如何自定义各类工单的优先级，让领导层对IT的服务满意。
IT help desk 每天都会收到大量的工单，这些工单可能来自初级职员、中层管理人员甚至是高层管理人员，在这种情况下，就需要明确各类工单的优先级。
比方说，某组织的CEO请求访问一个业务分析工具来收集数据，同时，有一个新员工也提出了同样的请求，在这种情况下，您显然需要为此设置一定的优先顺序。
那么，该如何根据用户确定工单的优先级呢？使用ServiceDesk Plus可以轻松完成此任务。

根据用户的职位（如董事、总裁、经理、管理员等）划分出VIP用户。当VIP用户报告事件或提出服务请求时，在该用户的姓名旁边显示一个标识该用户为VIP的图标，帮助技术员轻松确定工单的优先级。
将用户配置为VIP用户：
请转到“管理”->“请求者”（在“用户”部分下）->选择并编辑请求者->启用VIP用户复选框。

标识VIP用户的图标：

最佳实践：
配置业务规则，自动为VIP用户提交的请求配置高优先级，以及相应的服务级别协议（SLA），以为此类请求提供更加及时的响应和解决时间。
将此类请求指派给资深服务管理工程师或技术员，以更加有效的提供帮助和快速解决方案。
要点：
快速解决重量级用户的问题。
为决策层提供高可用的服务，提升IT团队的价值