ITSM | 如何通过设计提升工单处理效率

Posted 2023-03-22

随着数字化的进程不断加快，企业对IT团队和组织协作效率要求也不断提高。嘉为蓝鲸IT服务管理中心，基于ITIL实践，提供事件管理、问题管理、变更管理、请求管理能力，并通过与ITOM的集成融合，大幅提升管理效率与用户体验，实现IT服务管理体系的升级。

22年11月升级发布（嘉为蓝鲸IT服务管理中心V3.0正式发布，实现IT服务管理体系新升级！），产品体验持续升级。

工单中心-工单详情作为嘉为蓝鲸IT服务管理中心核心的功能模块，是用户接触产品首要关注的功能。结合客户反馈与内部自查，我们在V3.0版本发起了迭代优化，以确保用户团队能够高效协作，从而为业务持续赋能。

本次设计思路整体从用户访谈、痛点分析、设计输出这3个大的板块开展，让设计转化为产品价值，助力业务持续发展。

1、前期准备

在访谈时要建立信任共鸣，更深入地挖掘有效信息。

2、访谈用户画像

据分析，访谈对象主要分为两种类型：普通用户和管理层用户，两者关注的内容有很大的差异，需综合不同用户画像综合性地进行本次优化迭代，满足多种场景及用户需求。

ITSM常见的场景，需求范围比较广泛，只有符合大部分客户期望的需求才是我们值得去深挖和钻研的内容，我们通过调研多个客户，将其痛点汇总对比，总结出关键的共同痛点进行优化。

根据调研结果以及痛点的收集分析，进一步确定了接下来的优化目标，从目标出发才能使我们的设计方案能够真正解决用户痛点，达成体验优化的最终目标。

1、高效处理，提供优质用户体验

简化详情操作流程，提升用户查看效率

主要以降本增效为目标，从真实的用户场景出发对症下药

信息分层展示，降低用户认知成本

梳理节点重要信息，明确信息层级，增加状态区分，流程清晰明了，合理化排版，关键信息一目了然

增强操作反馈，提升用户的产品感知度

根据「系统可见性」原则，用户在系统中进行任何操作时，系统都需要及时的给出相应的反应，无论是重要级别的功能操作还是简单的交互响应，都需要及时的告诉用户在当前行为下系统的变化，让用户更顺心的使用。

2、丰富场景，满足多种用户角色需求

梳理角色场景，完善用户使用路径

通过对用户角色的分析，我们简单的将用户划分为 普通用户（关注工单全流程流转）、管理层用户（更关注需要审批的关键信息） 来进行用户使用场景的梳理，并通过场景梳理逐步完善用户的使用路径，以便包容各类角色需求。

普通用户的核心诉求：快速查看处理进度 & 快捷查看每个节点的处理详情 & 支持查看节点历史处理记录；

管理层用户的核心诉求：关注节点最新的详情内容以及流转状态 & 了解节点修改的历史记录 & 可以快速去进行审批

区分节点信息，分情况差异化展示

针对现有节点状态的梳理情况，我们发现对于普通、审批、认领、分派、回退等场景 用户所关注的信息都不一样。根据用户所关注的信息，对各类型/状态进行差异化的信息展示以及样式区分，以便用户快速获取不同节点的差异化处理方式。

3、 视觉提升，减轻用户阅读负担

• 限制字段标题宽度，超出换行展示，不会影响内容展示空间
• 工单详情的空间利用率提升了，信息展示更多了
• 工具栏图标展示信息更明确，减少用户思考时间

字段展示重设计，增强内容的可读性

通过 ABtest方法 ，考虑了三种方案的设计，同时结合调研与客户反馈，与产品团队针对优劣势沟通后确定最优方案。

考虑工单详情字段类型很多，想要满足用户在自定义布局（整行、半行、1/3、1/4）编排，确定每个字段布局展示效果。

页面布局合理化，提升整体屏效比

通过强化信息层级，区分信息展示，提升屏幕利用率，方便用户看到更多信息

重要信息直观展示，帮助有效信息外露

侧栏图标增加文字描述，图标+文字样式可以直观的查看该功能含义，减少用户思考时间，提升操作能效。

以上是嘉为蓝鲸IT服务管理中心-工单详情全流程优化，结合用户访谈，直击痛点，优化体验，让产品的交互、视觉有质的飞跃。

后续我们将继续挖掘用户痛点，保持与用户之间的连接，进行更多深入的产品及用户调研，持续优化设计，让设计转化为产品价值，提高产品满意度，不断探索创新，助力提升企业研运效能。

如果您想体验嘉为蓝鲸IT服务管理中心，欢迎关注公众号：嘉为蓝鲸~

ManageEngine云ITSM系统助斯德雷特(Sterlite)年处理5万个工单

用户概况

斯德雷特(Sterlite)是全球最大的光纤光缆厂商之一，公司IT服务团队有45名工程师，为1500多位员工解决IT相关的问题。

需求分析

由于Sterlite公司在全国各地以及海外设有分支机构，为了有效支持当地的员工，45名工程师不得不分散于14个不同的地点，因此Sterlite需要一个集中的管理服务工单并规范服务流程。同时，Sterlite IT团队希望摆脱救火式故障排除模式，走向战略驱动之路，使IT能够智能地适应并满足快速发展的公司业务。这就要求提高IT工程师的工作效率、梳理工作的优先级、保证最终用户的满意度并为决策提供数据支持。为达到这些目标，Sterlite希望IT帮助台工具满足以下要求：

最低的系统维护成本
自动化给工程师分配任务并优先处理重要的工单
帮助技术员缩短工单处理时间
提供全面的仪表盘和报表
提高最终用户的满意度

云ITSM工具解决方案

开箱即用
在寻找ITSM解决方案时，Sterlite IT经理在线注册了ManageEngine云ITSM工具：ServiceDesk Plus OnDemand，他表示“在第一眼看到这个工具时，我就发现它能够满足我们大部分的需求。非常的直观和易用，我们只需要简单的配置即可符合Sterlite的流程。一开始我们先添加了5个工程师进行试运行，现在把全部45名工程师都添加进来，ManageEngine云ITSM工具已经成为IT团队的工作平台。”

云计算交付模式
ServiceDesk Plus OnDemand基于云计算的交付模式保证了Sterlite IT团队无需安装部署、配置服务器、升级补丁，仅仅使用账号和密码，即可登录使用。ServiceDesk Plus OnDemand部署在ManageEngine数据中心，所有升级和维护都由ManageEngine团队承担，确保了Sterlite随时都在使用软件的最新版本。

自动化，提高效率
借助ServiceDesk Plus OnDemand，Sterlite IT团队实现了工单生命周期中诸多任务的自动化处理，大大有助于工程师更快更好的服务最终用户。

最终用户可通过自助服务门户提交工单，发送至IT支持邮箱的所有邮件自动转为工单。
工单创建后，系统会根据预设的规则，自动指派给相应的工程师，从而避免之前某些工单无人处理的情况。此外，还自动标记工单的类别、优先级、紧急度等。
通过SLA(服务级别协议)，工程师可以了解处理一个工单所花费的时间，帮助他们知道工具的“轻重缓急”。
自动触发通知邮件，比如收到、更新、关闭工单时给用户发送提醒邮件，为IT团队与用户之前搭建了更友好的互动。
通过定义内容模板，例如请求模板、任务模板、回复模板和解决方案模板，自动化执行重复性工作，从而节省了工程师的时间。

数据驱动决策
ServiceDesk Plus OnDemand同时拥有强大的报表分析模块，用于分析IT服务支持相关的数据，进而洞察IT团队的整体表现，并为决策优化和改进提高支撑。Sterlite利用“花费的时间”报表展示解决工单所需的时间。通过这份报表，IT经理分析工程师的工作效率，进而识别需要改进的地方。直观的仪表盘显示待处理的工单和任务、公司公告等信息。Sterlite工程师每天登陆系统后，即可通过仪表盘来规划一天的工作计划。

客户评价

迁移到ServiceDesk Plus OnDemand后，Sterlite IT服务支持发生了巨大的改变。IT经理Kiran表示“从工单提交到解决的整个生命周期，我们已经离不开ManageEngine，使得过去一年我们IT团队成功处理50000个工单成为可能。Sterlite IT服务效率提高了20%，业务部门开始认可IT对企业业务的驱动能力，我们的IT团队也日益成熟。”