ManageEngine云ITSM系统助斯德雷特(Sterlite)年处理5万个工单

Posted 2020-12-16

用户概况

斯德雷特(Sterlite)是全球最大的光纤光缆厂商之一，公司IT服务团队有45名工程师，为1500多位员工解决IT相关的问题。

需求分析

由于Sterlite公司在全国各地以及海外设有分支机构，为了有效支持当地的员工，45名工程师不得不分散于14个不同的地点，因此Sterlite需要一个集中的管理服务工单并规范服务流程。同时，Sterlite IT团队希望摆脱救火式故障排除模式，走向战略驱动之路，使IT能够智能地适应并满足快速发展的公司业务。这就要求提高IT工程师的工作效率、梳理工作的优先级、保证最终用户的满意度并为决策提供数据支持。为达到这些目标，Sterlite希望IT帮助台工具满足以下要求：

最低的系统维护成本
自动化给工程师分配任务并优先处理重要的工单
帮助技术员缩短工单处理时间
提供全面的仪表盘和报表
提高最终用户的满意度

云ITSM工具解决方案

开箱即用
在寻找ITSM解决方案时，Sterlite IT经理在线注册了ManageEngine云ITSM工具：ServiceDesk Plus OnDemand，他表示“在第一眼看到这个工具时，我就发现它能够满足我们大部分的需求。非常的直观和易用，我们只需要简单的配置即可符合Sterlite的流程。一开始我们先添加了5个工程师进行试运行，现在把全部45名工程师都添加进来，ManageEngine云ITSM工具已经成为IT团队的工作平台。”

云计算交付模式
ServiceDesk Plus OnDemand基于云计算的交付模式保证了Sterlite IT团队无需安装部署、配置服务器、升级补丁，仅仅使用账号和密码，即可登录使用。ServiceDesk Plus OnDemand部署在ManageEngine数据中心，所有升级和维护都由ManageEngine团队承担，确保了Sterlite随时都在使用软件的最新版本。

自动化，提高效率
借助ServiceDesk Plus OnDemand，Sterlite IT团队实现了工单生命周期中诸多任务的自动化处理，大大有助于工程师更快更好的服务最终用户。

最终用户可通过自助服务门户提交工单，发送至IT支持邮箱的所有邮件自动转为工单。
工单创建后，系统会根据预设的规则，自动指派给相应的工程师，从而避免之前某些工单无人处理的情况。此外，还自动标记工单的类别、优先级、紧急度等。
通过SLA(服务级别协议)，工程师可以了解处理一个工单所花费的时间，帮助他们知道工具的“轻重缓急”。
自动触发通知邮件，比如收到、更新、关闭工单时给用户发送提醒邮件，为IT团队与用户之前搭建了更友好的互动。
通过定义内容模板，例如请求模板、任务模板、回复模板和解决方案模板，自动化执行重复性工作，从而节省了工程师的时间。

数据驱动决策
ServiceDesk Plus OnDemand同时拥有强大的报表分析模块，用于分析IT服务支持相关的数据，进而洞察IT团队的整体表现，并为决策优化和改进提高支撑。Sterlite利用“花费的时间”报表展示解决工单所需的时间。通过这份报表，IT经理分析工程师的工作效率，进而识别需要改进的地方。直观的仪表盘显示待处理的工单和任务、公司公告等信息。Sterlite工程师每天登陆系统后，即可通过仪表盘来规划一天的工作计划。

客户评价

迁移到ServiceDesk Plus OnDemand后，Sterlite IT服务支持发生了巨大的改变。IT经理Kiran表示“从工单提交到解决的整个生命周期，我们已经离不开ManageEngine，使得过去一年我们IT团队成功处理50000个工单成为可能。Sterlite IT服务效率提高了20%，业务部门开始认可IT对企业业务的驱动能力，我们的IT团队也日益成熟。”