ManageEngine：ITSM未来的发展方向

Posted 2021-03-03

多年来，随着客户业务需求、工作文化、技术创新的不断变化以及新的IT环境的出现， IT支持也出现了新的变化，由单一的IT帮助台（ IT help desk）逐渐转变为了综合性的IT服务台（ IT service desk），IT服务台可处理更多种类的IT事务并更好地与战略业务目标保持一致。这些IT服务台一般由ITSM工具提供支持，以增强服务台的功能和可用性。
当然，ITSM之路并非仅此而已，它必将继续发展。以下是ManageEngine分析的ITSM热门趋势，以及这些趋势将如何在未来推动ITSM的发展。

1、越来越重视“消费者”体验

IT支持的作用是确保IT服务可以帮助员工更好的完成工作。随着新技术、新环境的变化，新时代下的员工对于IT的期望越来越高，IT支持的重心逐渐转移到了更好的消费体验上。
这包括：多渠道的信息沟通过程、引入聊天机器人、通过服务目录提供IT服务“购物”体验，以及知识库来促进自助服务。提供更好的消费体验可以提高IT部门的声誉，并为最终用户和IT技术人员创造一个通畅的工作环境。

2、自动化

基于ITIL的某些安全标准是推动自动化的原因之一。许多组织都清楚地知道 ITIL流程自动化可以帮助他们通过合规性审核。将自动化扩展到其它工作流程可以帮助减少不一致性，提高服务台的效率。通过自动化的任务，缩短的解决时间，使最终用户受益。

3、应对BYOD文化

无论企业是决定采用什么策略文化：自带设备（Bring Your Own Device缩写BYOD）、自带技术（Bring Your Own Technology 缩写BYOT）或是自选设备（Choose Your Own Device缩写CYOD），这些新兴的IT策略终将对IT产生无形的影响，甚至风险。
BYOD使得企业在资产管理、软件许可合规性以及IT支持上，面临广泛的挑战。没有适当的策略来处理这种文化，企业可能会面临IT成本增加和业务中断的问题。BYOD增加了IT环境的复杂性，由于对员工个人设备的可见性较低，在问题中进行影响分析将更具挑战性。移动设备管理功能（如：远程擦除设备、部署配置文件、限制设备对Wi-Fi和***的访问以及调整设备的电子邮件设置）可以帮助技术人员应对BYOD文化。

4、考虑“媒体化IT”方法

当前这一代IT消费者越来越多地通过社交媒体而不是诸如电子邮件之类的传统方法来提交事件或请求。基于这种趋势，IT服务台技术人员可以利用社交媒体的功能作为增强ITSM支持的程序。应该考虑将社交媒体平台与服务台工具集成在一起，以使服务台技术人员可以无缝接收和响应故障单、与最终用户交谈并解决问题。

5、寻求商务智能来支撑关键决策

通过组织中的多个接触点，IT可以访问大量数据，这些数据可用于生成关键业务的深度见解。这些见解可以及早揭示业务和IT中的问题，在降低成本和风险的同时提高IT服务交付的质量。服务台软件已开始与商业智能解决方案集成，以从服务台数据中挖掘有价值的信息。
例如，基本的SLA遵从性级别图表仅指示了SLA遵从性水平何时飞涨或暴跌，但不一定帮助您了解SLA发生变化的原因。使用商业智能工具执行深度分析可以帮助识别对SLA合规性水平产生负面影响的因素及其修复方法。

6、重视企业服务管理（ESM）

企业服务管理（Enterprise Service Management 缩写ESM）有望成为ITSM的自然继承者。ESM就是将IT服务交付的原理、流程和最佳实践应用于企业的每个职能领域。ESM可以有效地集成不同部门，并促进跨部门高效地开展业务流程。

7、采用最新技术，如人工智能（AI）

机器学习、自然语言处理、计算机视觉和机器人技术等AI技术已经开始重新定义人们的生活和工作方式。它们最终将会被引入IT服务台。人工智能对IT服务台的第一个也是最引人注目的影响将是聊天机器人和虚拟服务助手，也许在某一天，这些聊天机器人和虚拟服务助手取代人类成为IT服务台的第一联系点。另一方面，机器学习是一种AI，它将为IT服务台提供了一种无需进行明确编程即可学习的方法。通过机器学习，IT服务台将能够：
? 主动预测问题。
? 提升搜索能力和知识管理。
? 更加容易地分类和解决问题。