ITSM常见问题之：使用ServiceDesk Plus简化IT服务请求的创建

Posted 2021-02-27

如何防止创建无效的服务请求，避免不必要的混淆。
您的IT帮助台每天都会收到大量的服务请求，但其中一些请求出于一些原因可能是无效的，比如支付部门的用户无意中提交设计软件的请求，当此服务请求到达IT帮助台时，技术员必须在采取操作之前验证该请求的有效性，检查用户是否真的需要软件。
如果您可以将这个职责移交给别人（如服务请求审批人），又何必占用技术员的时间呢。
服务请求审批人（通常是某个部门的主管）指可以批准其部门发出的服务请求的人。作为IT管理员，您可以通过两个步骤实现这个简单但必要的过程，

将用户指派为服务请求审批人：
设置审批人：
请转到“管理”->“请求人”（在“用户”部分下）->选择请求人->启用服务请求审批人选项

在服务请求模板中添加审批人字段：
要在服务请求模板中添加审批人字段，
请转到“管理”->“服务目录”->“选择服务类别”->“选择模板”->“拖放“选择审批人”字段”->“保存模板”

最佳实践：
为避免因等待服务审批而导致服务级别协议违反的情况，可配置应用设置，在创建此类服务请求时，将服务级别协议计时器设置为停止状态。要执行此操作，请转到“管理”->“自助服务门户设置”->配置“在请求等待批准时，停止计时器并将请求状态设置为”选项。
启用对审批人的自动通知，请转到“管理”->“服务目录”--选择“服务类别”--选择“服务模板”--工作流”--启用“提出服务请求时自动发送审批通知”选项。
要点：
审验服务台工单的有效性，减少无效工单的提交。
节省技术员验证服务请求的时间，使他们可以集中精力处理其它问题。