为什么CRM软件在企业中如此重要？

Posted 2021-01-08 wkuai2018

一直以来，在服务业中，都流传着“顾客就是上帝”的说法，对此人们有不同的看法，有人认为把顾客强调成上帝并不是真正的尊重客户，而是一种嘲讽，也有人深刻赞同这句话，认为客人永远是对的。 

好友小A前几日辞职了，原因是公司业绩一落千丈，据她所说，公司内部对客户极度轻慢。和客户签了合同之后，就敷衍了事。许多客户在跟他们公司有了第一次合作之后，就再也没有下文了，甚至很多公司会提出中途解约的要求。 

随着公司客户流失越来越严重，获客成本居高不下，公司入不敷出，破产倒闭是迟早的事。可以说客户对于企业而言，是赖以生存和发展的基础。 

提升客户满意度，让客户感受到被重视，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买，是企业发展中不可忽视的重要环节。 

在广州有一家叫做劳卡全屋定制的公司，旗下实体专卖店已遍布全国600多个市县，为上百万客户提供服务，为几十万家庭提供家居装修方案。

劳卡是一家集生产、销售、研发、服务于一体的新型家居定制企业，拥有诸多空间及风格系列的全屋定制产品。从2004年成立起至今历时14年，企业规模从广州市扩张到全国范围，其下员工已从最初数十人增长到如今近2000人。 

由于公司连续多年业务高速增长，人员规模快速扩张，各地加盟门店众多，传统的客户管理模式已经过时，无法适应当前企业的发展。 

举个例子，以往客户资料都是存放在销售或经销商的手中，企业是无法对其进行有效的运用和管理，一旦销售离职或者经销商退出，客户资料就会丢失，因此造成的客户资料流失，销售二次销售的情况时有发生。 

此外，设计作为全屋定制行业的最前端，直接影响到消费者的选择。不同设计师的设计风格不一样，给客户带来的直观体验亦有所差异，由于员工水平和服务规范参差不齐，加上设计销售人员流动性高，整体的服务质量难以控制，导致客户成交率低，客户满意度低。 

为了解决这个问题，劳卡通过与洪睿合作针对自身的业务痛点定制了一款CRM客户关系管理系统。

 

通过统一使用CRM系统录入客户资料，集中管控客户信息，与客户的经营往来，以及会商洽谈合同等的整理。

根据客户信息统计进行后续的跟进工作，并分析出哪些客户是有潜在商机可能性，也能对工作进度和客户沟通恰谈状态一目了然，可以更加便捷地促成销售结果。 
通过CRM系统管理整个订单流程，能在过程管理上避免类似“经销商挂着劳卡品牌却卖非劳卡品牌家具给消费者，提高客户满意度，同时降低经销商的成本。 

同时，针对设计师还专门量身订制了一个APP，使得设计师能统一保证设计风格，降低由于设计风格差异所导致的失败概率，规范化流程能确保客户体验在一个可控范围。APP和劳卡CRM数据打通，更好的对设计师的工作作进度进行记录检查规范，方便公司进行管理。 

通过客户数据分析报表，了解客户的偏好，完善客户售后服务，增强客户忠诚度，曾静企业与客户的关系；同时预测整体市场的发展趋势，在宏观上辅助决策层决策，妥善分配企业中有限的营销资源。 

每个人都希望自己得到应有的重视，都享受被重视的感觉，客户之于公司也是。客户也需要被重视的感觉，为什么那么多的人喜欢去海底捞，就是因为海底捞把对每个客户的服务做到了极致。

由海底捞服务可以得出的结论是，企业在对外提供标准化的服务的同时，也要对每个客户实行个性化服务，因为每个人都是不同的，从职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等资料的收集，通过客户资料的的分析，我们可以预测客户的偏好以及未来的发展，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整，让客户感受到企业的关怀和温暖，让客户感受到被重视。 

但做到这些，你首先需要有很多的数据，你需要有数据挖掘的能力，你需要一款CRM系统来进行客户管理。