驻点运维人员被客户投诉要求换人，换还是不换？

Posted 2022-12-15 张传波

项目背景：

一位朋友提到了这样的情况：
项目背景是：我的项目已经进入到运维阶段，公司安排了一个运维人员现场驻点。到现在为止，我这边已经多次接到客户的投诉，说运维人员做事没有交待，做事比较慢。
我应该如何处理呢？客户要我换人。

对于此事的直接建议：

估计提问题的朋友最大的麻烦可能是撤下这位运维人员可能对他不好。你将客户不满意这个人员，和你担心撤下他对他不好，这两个事情混在一齐处理了。

其实也不是很难处理，客户既然已经投诉他，并要求换人，你不换下他，让他天天对着对他有意见的客户，其实会让他很难受的。你可以换下这位人员，换其他同事去接替，甚至是自己亲自去接替一段时间。换下这位同事，并不是炒掉他，可以和他谈谈职业发展，先安排公司其他工作给他做等。

延伸思考：

说一个“故事”作为参考：

某前台最开始工作态度还不错，但后来嫌工资低并且一直不涨工资，开始将脾气发泄在前台接待工作中，例如接电话语气和态度很差，客人来访态度很差等等。

这种情况持续了好几个月了，公司部分中高层对她都曾经有意见，但她是通过某种关系进入公司的，连大老板也不好意思动她，大老板也不将她调离前台岗位。然后你就应该知道了，她继续在倒公司的米…… 
（批注：某些岗位是需要直接跟客户接触了，这类职位最低要求是不能倒公司米，简单说就是不能得罪客户，至少态度上要好，能不能干活还算是次要一点的要求）

后面的剧情你大概应该就知道了，听之任之迟早会出事的！某相熟的客户来访，直接投诉说我们前台不好，接待客户的副总“欣喜若狂”，因为这个客户与大老板也是很熟的，终于可以借这个机会“除掉”这个前台了。最后大老板终于出手了，立刻解雇，当然条件是给多个月的工资作为补偿了。也好吧，这叫花钱送瘟神……
（批注：其实愿意找高级领导投诉你员工问题的客户，是很忠诚的客户，客户这样做其实是帮了你。）

（整件事件的批注：前台、需求分析师、项目经理、实施等能直接接触客户的岗位，都不是“人”当的，首先是态度，然后是工作能力，并且会随时不能解决的客户问题反馈给公司内部寻求支援，这些都是要求。公司要选合适的人做这样的事情，并且要持续关注他们的心情变化和个人发展需要。）

上述建议仅供参考，如有采纳后果自负

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