服务再创新，菊风中标中国光大银行VoLTE视频服务网关项目

Posted 2022-01-03 菊风 Juphoon

近年来，随着银行业营销与服务渠道多元化，其重心逐渐偏向于促进营销转化与提升客户体验，音视频、AI、VoLTE等技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全渠道客服中心的服务价值。而运营商5G网络建设提速，也让视频作为5G落地行业应用的重要抓手，从而进一步提升客户服务粘性，助力行企数智化转型。基于中国光大银行创新型业务建设目标，菊风成功中标中国光大银行VoLTE视频服务网关产品采购项目，助力光大银行实现原生电话渠道与视频客服服务的融合建设需求。

菊风VoLTE视频客服解决方案采用原有视频能力平台与 VoLTE 技术相结合，打通传统呼叫中心与视频业务之间的业务通道，用户无需下载更新 APP，无需扫描二维码，可直接使用开通 VoLTE视频服务的手机，从手机原生入口拨打电话号码，与远程坐席进行视频面对面沟通完成业务办理，从而减少业务流程。菊风VoLTE视频客服可面向全年龄段用户使用，满足视频面签、客服咨询、理财双录、远程开户、保险远程定损等多种业务场景需求。

此次项目中，菊风提供VoLTE视频服务网关，为中国光大银行视频能力平台进行VoLTE赋能，使行方用户可通过手机直接发起VoLTE视频通话，采用主动+被动的双向业务模式，提高行方触客率；同时，菊风VoLTE 视频客服支持接入IVVR和AI智能客服，进行自助业务办理，或进行人工坐席转接，实现全天候自助业务办理。

外呼营销场景

在外呼营销的场景中，行内视频客服通过坐席终端拨号盘，进行视频电话外呼的营销。客户接到行方的营销电话后，通过客服人员核实客户业务办理意愿。若客户同意业务办理即可直接有客服人员发起语音转视频通话的请求，并由客户同意后进行视频通话，面对面进行交流。该场景应用中全程同步录音录像，确保业务流程的可回溯性。

主动呼入场景

用户拨打行方客服电话，接通后按音视频提示进行简单业务办理或查询操作，也可按提示选择人工服务，转接到人工服务后由客服人员接入视频通话。客服人员接入后，按照业务需求进行业务办理所需的视频验证、拍照、截图、风险揭示等操作，完成业务办理。

基于菊风为光大银行提供的VoLTE视频客服解决方案，对坐席侧而言，客服坐席通过固话、桌面程序外呼用户，用户有办理需求时通过VoLTE技术直接切换成视频业务，开展线上业务办理。对于用户侧而言，用户无需下载更新 APP，无需扫描第三方二维码，只需要通过业务办理电话，直接呼入呼叫中心，进行业务办理。该方案可减少推广、开发成本，只需要让用户接听或拨打相应的服务电话即可。菊风助力光大银行利用VoLTE通道承载视频客服业务，既能拓展金融服务渠道，又能充分提升银行客户的用户体验，是对于银行服务模式的一次创新探索。

目前，菊风已和中国光大银行达成了多次合作，包括此前的多媒体客服子系统应用升级合作项目和视频通信系统应用升级项目。在未来，菊风与光大银行也将继续携手积极构建视频新业态，开拓新领域。菊风也将不断发挥市场和生态优势，满足金融行业客户的差异化需求，创新音视频能力应用场景，致力于打造全渠道全媒体智慧型互动式服务，与银行业共同携手迎接5G视频新蓝海。