IT人沟通技巧如何学会结构化倾听

Posted 2021-07-30 SAP剑客

在大多数人的潜意识里面，IT人在处理人与人之间的关系上总是处于弱势，他们沉默寡言，他们善于把全部的精力都投入到钻研IT技术上面，总是习惯和电脑单向“沟通”。

那么事实是这样吗？沟通有这么困难吗？

在这个互联网飞速发展壮大的时代，IT技术就是我们最坚强的堡垒，IT人就是保卫这个时代的勇士，他们早已蜕变，拒绝躺平，成为全能的斗士。

我想说的就是——沟通就是一场游戏。

现在的程序员、架构师、项目经理每天无时无刻不在沟通，向上或向下，向内或向外，那么其实我们需要注重的则是如何进行有效的沟通。

这两天开始阅读得到上推出的《沟通的方法》一书，很有启发，虽没读完，但深有共情，这里就和大伙谈谈看完第一章的感受和总结。

首章节的主题是《从倾听开始，全力以赴的沟通》，确实我们时常有这样的错觉，想当然的认为自己已经进行了沟通，上头责问下来，自然想当然的回复“我已经跟他们说过了，怎么还是做错！”，员工同一个问题问了多次，“你们怎么回事，这个事跟你们说过多少遍了，怎么老是教不会！”，你瞧，这样一来一往，自己不痛快，对方更不痛快。

这里书中交给我们一个结构话倾听的方法：画三个框，放三件东西，分类处理。

第一个框：情绪

第二个框：事实

第三个框：期待

我直接联想到一个自己工作生活中的例子：

2015年在某公司上线SAP前期，公司大Boss召开全体关键用户和实施顾问誓师大会，会议决定全体在会人员每天加班到晚上九点，顺利推进SAP成功上线。

这时候问到一个关键用户：“你有问题吗？”

用户回答：“我每天白天的事情都忙不完，都要加班加点赶工完成，现在还要配合SAP上线工作，那我还睡不睡觉了呀！”

回到结构话倾听，我们来分析一下用户的话语。

第一，这里用户的情绪是愤怒略带焦虑，通过她说“每天都要”这样的“情绪路标词”进行宣泄；

第二，事实是公司是贸易型企业，用户是一个关键岗位的内勤，每天要处理大量的单据，工作量大确实是一个事实；

第三，用户的期待不是需要简单的安慰和鼓励，她想要领导合理的安排工作，适当给予加班补贴。

读懂了上面三层意思，我们才能做出正常合理的反应。

但是很多时候，对方传达的信息很有限，我们怎么挖掘我们想要的信息呢？

在举一个我自己工作生活中的例子：

2012年度某公司做Excel→SAP的部分内容切换，用户劈里啪啦在我们面前说了一通需求，这个功能很重要，我们每天都需要登录大量的生产信息，后续要生成大量的报表，总之很急迫，希望现在需要通过SAP来实现。

这个时候有经验的程序员一般不会当场答应，我当时是在笔记本上记下了大致内容，隔天再找生产经理进行一次反向叙述。

第一步：响应情绪

“我知道，这个是上头下达的重要任务，您肯定特别着急。”

第二步：确认事实

“您之前说的需求我大致整理了一下，您看我理解的对吗？”

第三步：明确行动

“这个数据比较重要，我们会非常谨慎对待，这事又比较急，我们会多带几个开发一起完成功能，各个阶段的成果我们会即使跟您汇报。”

书中还讲解了一个很有意思的话题，就是如何理解对方是什么类型的人？

这里把沟通模式分成了四种类型：控制性、表现型、谨慎性和温和性，

对应了四种动物形象：老虎、孔雀、猫头鹰和考拉。

老虎：强势且有力量，这类人特点鲜明能打硬仗，掌控欲很强；

孔雀：表现型，不自觉取悦对方，自来熟；

猫头鹰：为人处事周全，讲究事实依据；

考拉：温和且友好，相对被动；

其实我觉得生活中更多的是复合型，有的人既要目标又要过程，即既有老虎特征又有猫头鹰特征，有的人在表现的同时又要获得掌控感，即既有老虎特征又有孔雀特征。书中给的意见是要承认任何一种沟通类型的合理性，用最有效的方式与之沟通，同时自己要努力修炼，学会在各种不同沟通风格间切换。

类型	老虎	孔雀	猫头鹰	考拉
特征	控制	取悦	谨慎	温和
害怕	失控	被忽略	混乱	变化
非正常状态	没目标	没表现自己	率先表态	欣然接受变化
有效沟通方式	目标导向	肯定TA	有序	主动维护

最后书中还提到了积极回应的重要性，正如链家创始人左晖所说：直言有讳（有话就要直说，方式要恰当）。即任何问题，我们都要给与积极的、善意的回应。

那么在不那么友好的环境中，我们如何积极善意的回应呢？

这里又给出了四种方法：换口径、换时间、换场合、换角色。

1、换口径

书中举了一个这样的例子：同事找你帮忙，你刚好很忙没有空，该如何回答。

书中给出的回答是：“唉，我就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，什么事儿到您手里就能很快解决。”

个人觉得这样回答很容易挨揍。

2、换时间

书中举了一个这样的例子：临近下班，被领导叫住，想给你进行调岗，问你意见。

书中给出的回答是：“领导，这么重要的事情，我得认真考虑一下，您能不能给我点时间，下周一我给您汇报，您看行吗？”

其实这是一种化被动为主动的方式，下次等你找领导了，你就是沟通的发起者了。

就好比竞技体育，当队伍进行不顺时候，教练往往会喊暂停，并不是有什么特别的战术，只不过想通过暂停改变一下比赛的节奏，有时候往往会有奇效。

3、换场合

书中举了一个这样的例子：领导开大会，需要大干100天，取消所有休假，你表情有点不乐意，领导问你意见。

书中给出的回答是：“这小事，不耽误大家，会后我再跟您说。”

这就是场合的重要性，公开场合代表的立场不同，公开发言领导不生气才怪。

4、换角色

书中举了一个这样的例子：领导问你“最近你的团队干得如何，你给这个团队打多少分？”

书中给出的回答是：“老王，咱们团队从组建你就一直在，整个过程你都有感受，你谈谈你的看法，你看看我们团队应该打几分？”

这个锅甩的优秀啊，但是也得甩的恰当，需要甩给心里有底而且酷爱表现的人，要是甩给“情商黑洞”，不倒霉才怪。

干货满满，读了第一章就觉得特别实用，我也想推荐给大家，让IT人都能成为沟通的高手，这不就是一场游戏嘛！