沟通技巧系列 - 积极和移情倾听

Posted 2020-10-17

image.png

积极倾听 - Active Listening

倾听是你可以拥有的最重要的技能之一。你听得多好对你的工作效率，以及你与他人关系的质量有重大影响。

例如：

• 我们倾听以获取信息。
• 我们倾听以理解信息。
• 我们倾听以获得享受。
• 我们倾听以获得学习。

鉴于我们所做的所有这些倾听，你会认为我们会很擅长！实际上，我们大多数人都没有，研究表明我们记得我们听到的百分之二十五到百分之五十。这意味着，当你和上司，同事，客户或配偶交谈10分钟时，他们只关注不到一半的谈话。这太糟糕了！

它表明，当你收到指示或提供的信息，你也没有听到整个消息。你希望重要的部分被抓住你的25-50％，但如果他们不是？

显然，倾听是一项我们都可以从中受益的技能。通过成为一个更好的听众，你会提高你的生产力，以及你的影响力，说服和谈判的能力。更重要的是，你会避免冲突和误解。所有这些都是工作成功所必需的！

关于积极倾听

提高倾听技巧的方法是练习“积极倾听”。 这是你有意识地努力去听别人说的话，而且更重要的是试着理解被发送的完整信息。

为了做到这一点，你必须非常小心地注意对方。

你不能让自己被周围发生的任何事情分散注意力，或者当别人停止说话时形成反驳的论点。 你也不能让自己感到厌倦，而失去对方的话语。 所有这些都导致缺乏倾听和理解。

贴士：

如果你发现专注于某人的话是非常困难的，你可以尝试用他们所说的内容重复他们的话 - 这将强化他们的信息，并帮助你保持专注。

为了增强你的聆听技巧，你需要让对方知道你在听他说的话。要了解这一点的重要性，问问自己，如果你想知道对方是否在听你在说什么，是否曾经参与过对话。你想知道你的信息是否越界，或者是否值得继续说话。感觉就像在对着墙面谈话，这是你想避免的事情。

确认可以是简单的点头或简单的“嗯”。你不一定同意这个人，你只是表示你正在倾听。使用身体语言和其他标志来承认你在听，也提醒你要注意，不要让你的思想开小差。

你也应该试着以这样的方式回应演讲者，鼓励他或她继续说话，这样你就可以在需要的时候获得信息。虽然点头和“嗯”说明你有兴趣，偶然的问题或评论来重述已经说过的话，说明你也理解这个信息。

贴士：

请注意，积极的倾听可能给他人一个印象，让对方误以为你认同他的观点而实际上并非如此。

成为积极倾听者

有五个关键的积极倾听技巧。他们都帮助你确保你听到他人的声音，而另一个人也知道你正在听他们说什么。

1. 保持注意力

对发言者始终保持注意力，并且不断认同所接受的消息。注意到非语言沟通并积极响应。

• 直接看讲话者。
• 抛开分心的想法。
• 不要在内心准备反驳！
• 避免被环境因素分心。
• “听”说话者的肢体语言。

2. 表明你在听

使用自己的身体语言和手势来传达你的注意力。

• 点头偶尔。
• 微笑并使用其他面部表情。
• 保持开放的姿势。
• 鼓励发言者继续，提供简短的口头评论例如是的，呃。

3. 提供反馈

我们的个人过滤器，假设，判断和信仰会扭曲我们所听到的内容。作为一个听众，你的角色是理解正在说的话。这可能需要您重复所说的内容并提出问题。

• 重复对方所说的话。 “我听到的是”，“听起来就像你在说什么”，是重复的好方法。
• 提出问题来澄清某些问题。 “你说什么意思。” “你是这个意思吗？”
• 定期总结发言者的意见。

贴士：

如果你发现自己对某人所说的话情有独钟，那就这样说吧，并且要求提供更多的信息：“我可能不会正确地理解你，而且我发现自己正在采取你所说的话，我刚才所说的是XXX，你的意思是？”

4. 推迟评判

中断对方是浪费时间，它使发言者感到挫败，并限制对该消息的充分理解。

• 在提出问题之前，让演讲者完成每个要点。
• 不要打断反驳。

5. 适当回应

主动倾听是尊重和理解的典范。你正在获得信息和观点。

• 在你的回应中保持坦率，坦诚和诚实。
• 尊重对方的意见。
• 使用对方期望的方式来对待对方。

要点

积极的倾听者需要很多的专心和决心。 旧习惯很难打破，如果你的听力技能和许多人一样糟糕，那么就有很多习惯性的事情要做！

仔细聆听，并经常提醒自己，你的目标是真正听取对方的意见。 撇开所有其他的想法和行为，集中在信息上。 提出问题，反思和解释，以确保您了解信息。 如果你不这样做，那么你会发现某人对你说的话和你所听到的可能会有惊人的不同！

开始使用积极的聆听技巧，成为一个更好的沟通者，提高工作效率，发展更好的人际关系。

移情倾听

移情倾听是一种结构化的倾听和提问技巧，通过更深入地理解智力和情感上的传达，帮助你发展和增进关系。 这样，它可以帮助你积极倾听的技术达到一个新的水平。

如何使用移情倾听

耐心倾听别人的话，即使你不同意。通过简单地点头或注入诸如“我明白”或“我了解”等短语来表达发言者的接受，而不一定是同意性质的，这一点很重要。

试着感受演讲者所表达的感受，同时保持对所传递的情感内容的关注。

把自己想象成一面镜子。重复说话者的想法和感受。

在鼓励发言者继续他/她的发言的同时，插入总结性的反馈。这些例子包括“所以你不觉得你在团队中扮演足够强大的角色”，或者“你觉得你的才能和经验会更好地用于另一个位置”，或者“你觉得你好像被低估了这个项目。”这应该以中立的方式进行，以免引导发言者得出结论。

一个移情的倾听者试图阻止说话者感觉到或变得具备防守性。要做到这一点，不要直接提出问题，与所说的内容争论，甚至争议事实。以后可以考虑证据。现在，请全神贯注于所说的话和说话者的感受。

当发言者说了一些需要额外信息的内容时，只需重复一下这个陈述就可以了。例如，如果说话者说：“我现在的位置不满意”。你可以进一步回答：“你说你现在的位置不高兴？”这个小小的鼓励可能是促使发言者进一步阐述的一切。

注意那些没有说的东西。通常情况下，发言者的回避与他/她所传达的信息一样重要。

如果发言者要求你的意见，说实话; 然而，尽量避免提供可能影响说话者思想的输入或抑制进一步的交流。

贴士：

保持检查自己的情绪，不要让自己变得情绪化。

记住：先理解，稍后再评估。
最后，请记住，通过赢得发言者的信心，让他们更自由地交流。在这样做的过程中，您可以确保员工，自己，团队和整个公司获得更好的结果。

如果你已经赢??得了这个信任，确保你不要背叛它。

例子

作为一名管理者，约翰为自己的团队成员感到自豪，并坚持开放政策。他觉得他很了解每个团队成员，并经常与每个人进行“一对一”的对话，努力在工作和工作之外和他们保持联络。

最近，他注意到娜塔莉离开了队伍。在会议期间，她似乎分心，并没有提供团队期望她的高水平的付出。

娜塔莉看起来不太好。她迟迟没有见过她，而且看起来总体上不感兴趣。

约翰走近娜塔莉，问是否有什么错。娜塔莉有点防守，说：“你为什么问？”和“我很好”。

又过了几个星期，对娜塔莉的表现仍然不满意，约翰越来越担心，因为娜塔莉以前是他蓬勃发展的队伍的骨干。

为了深入了解这一点，约翰依靠同理心的听力技巧来揭露娜塔莉不良工作表现的来源。而且，他发现，答案竟然与工作无关。

约翰在他的办公室打电话给娜塔莉。他只是问她如何能帮助她，使她摆脱防御，并提供急需的支持。然后，他听到娜塔莉说了什么，什么也没有说，小心不要插手或打断，不久之后，他发现娜塔莉正在经历离婚，同时照顾生病的父母。

约翰在对话中经常表现得好像是纳塔莉的一面镜子，他重复了一遍，让她知道自己理解了，并且在她停顿了一下之后向她提出了意见。

约翰注意到娜塔莉的肢体语言。这个以前自信的女人一直低着头。总的来说，她似乎非常失败。

让娜塔莉把心里的东西都说出来之后，约翰提供了支持而不是判断。 约翰提出暂时减轻娜塔莉在工作中的负担，同时让她放心，当她准备全速返回时，她将重新获得重用。约翰还让娜塔莉通过公司的人力资源部门了解她可获得的资源，如咨询，财务规划等。

同样重要的是，约翰保守这个秘密。他让纳塔莉知道她告诉他的事情只会在他们之间知晓。约翰鼓励娜塔莉时刻和他沟通，让她有时间去公司人力资源部门进行咨询。

约翰注意到娜塔莉明显的痛苦，并且同情地倾听。结果是，娜塔莉花了一个多月的时间好起来，当她全速回来的时候，她的工作比以往任何时候都好，她的工作重心，她对约翰的忠诚，对团队和公司的忠诚。

要点

一个移情的倾听者的角色是一个支持者的角色。在移情聆听中，成功是尽可能的让对方将内心的想法告知给你。

仔细聆听，不要审判，并在适当情况下重复重要短语，以鼓励人们开放。关心那些没有说出来的内容，关心说话时的语气和肢体语言。

在你赢得信任和信心的地方，确保你尊重它。