从滴滴打车学习IT服务管理(ITSM)

Posted 2020-07-11

“滴滴出行” 改变了传统的打车方式，培养出大移动互联网时代下现代化的出行方式。作为200多万北京摇号大军中的一员，滴滴App已是本人的常用工具，比如预约出租车、坐顺风车上下班、周末叫快车带娃去玩……。长时间的使用，发现滴滴的服务交付过程，值得ITSM从业者的研究和借鉴，可能比参加几天的ITIL培训更鲜活、更有价值。

服务目录

滴滴出行服务，现已包括出租车、专车、快车、顺风车、巴士等，在其手机App上方非常清楚的展示，乘客在出行时可以轻松选择所需的服务。一个理想的IT服务目录，应该清晰明了地列出IT部门能够提供给最终用户的所有服务，对服务的正确分门别类、使其简单易懂，有助于提升用户的体验。

无形流程

从订单的下发到乘客到达目的地，在滴滴系统中经历了复杂的过程或流程，但作为乘客却丝毫感觉不到。流程设计是ITSM项目实施的重要内容，但不论我们的流程多么复杂和繁琐，向最终用户呈现的应该是极简或无形的。

完整信息

以使用滴滴快车为例，当乘客下单，司机接到订单后，可以看到车牌号、车辆品牌、司机评价、手机号、位置等信息。一个友好的企业IT服务中心，当用户提交请求后，应该获得工单的相关完整的信息，例如负责处理的工程师、联系方式、SLA、工单状态等等。

实时提醒

在滴滴App里，乘客可以通过地图查看司机的实时位置，当车辆到达时自动提醒乘客。未来的IT帮助台，如果从工单指派到关闭过程的所有环节，实现智能的实时提醒用户，可以避免来回无数的电话和邮件。

客户反馈

当行程结束时，会弹出一个窗口，可以对司机服务进行评价，乘客还能够获得额外奖励。这充分表示了服务管理中客户反馈的重要性。持续性服务质量改进是ITIL/ITSM的追求目标，用户反馈无疑是发现改进之处的最好的渠道之一。

明确定位

“滴滴一下，让生活更美好”是滴滴的口号，其手机App、推广、服务、定价等等都用于兑现向用户的承诺。IT服务部门需要明确自己的定位，通过有效的流程设计和服务交付，为最终用户提供良好的服务体验。

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