高阶篇：4.1.1）QFDI（客户需求转换为设计要求）

Posted 2020-11-06 zjc9915

本章目的：明确QFDI的作用：收集客户需求（Customer Needs），转换为设计要求（Design Feature），并介绍其制作方法。

 

1.QFDI准备资料：

1.1 产品规格书等客户资料（齐备）；

如车用产品客户会给出SOR，SSTS，RFQ，实验规格书等一堆资料，但里面一定有一份客户需求规格书，这份规格书便是总纲目录，其他的资料是围绕这本规格书的补完。

 

1.2 相同或相似的产品的QFDI；

作为参考。不同公司对QFD的理解差别太多，所以最好按照公司以前的规矩来，没有的话参考作者的博文。

 

1.3 ＱFDI对应的详细教材；

QFD是有对应的书籍的，也有很多的资料。多看看对比一下，可以得出最好的结果。

 

1.4 QFDI模板或QFDI软件。

软件：作者推荐QFD2000（当然破解版本）。好的软件非常有助于QFD的学习理解。

Excel模板：实在没有软件，也可以用下面的模板。

 

//这些都可以向作者邮箱发邮件索要。

 

2.QFDI质量屋举例：

 

 

3.QFQI质量屋的结构：

 

 

4.QFDI质量屋的建筑过程：

1）调查客户要求(VOC)，转化成相应的质量要求，并量化其重要度，作出质量展开表。---建左墙
2）根据质量展开表，调查研究目前市场情况，与竞争对手产品进行水平比较，并策划新产品的质量水平，计算并进行竞争能力分析。---建右墙
3）客户要求(VOC)和需求的质量，转换成相应的设计要求（质量特性CTQ或工程措施）,用符号或数据表明相互之间的关系程度。--同步建天花板房间
4）确定各设计要求（工程措施或CTQ）间的交互作用和关系，并用符号表示。---建屋顶
5）计算每个设计要求（工程措施或CTQ）的重要度和对应百分比，确认重要的设计要求（工程措施或CTQ）。---建地板

6）根据设计要求的指标，确定本公司新设计和旧产品与其他公司的技术能力，进行计算并确定各自的竞争能力。---建地下室

注：对于初学者，请按部就班地做，因为QFDI能起到可靠性设计或质量控制总纲的作用，耐心做的详细一点，好一点的话绝对是有好处的。不单是机械行业，其他行业亦可以采用。

 

4.1 调查客户要求(VOC)，转化成相应的质量要求，并量化其重要度，作出质量展开表。---建左墙

“左墙”是客户需求（Customer Needs）和重要性，客户分两种，一种为消费者，一种为公司。

 

4.1.1 当客户为消费者时：

1）利用多种形式（问卷，访谈，杂志等）收集顾客信息和要求。

 

2）将顾客的要求和信息转换成规范的质量要求，用亲和图等方法进行整理并形成系统的质量要求展开表。
2.1）什么是规范的质量要求？
2.1.1）质量要求的规范
①不包括两个以上意思的简洁表达，如：能否雨中能持久地受大强度的冲击；
②采用质量的表现形式,在功能形式上加上修饰语,如“能很快/简单/均匀地改变颜色”而不是“能改变颜色”；
③不包含“--性,--度”等质量特性指标描述质量要求,如“可靠性好,抗拉强度高”等；
④不包含对隐含的对策或方法的表现形式,如“用电子打火,对服务员进行针对性训练”等；
⑤避免用否定形式,避免影响下一步的质量特性总结,如“火在雨中也不会灭”改为“在雨中也能点火/稳定”；
⑥不要使用名词性词汇；
⑦对象要明确,语言要具体化,不能太抽象,如“打火机一下就能打着”转换成“能稳定地将火点着,而不是能稳定点着”；
⑧要表现出客户真正的要求,如“打火机小型化”转换成“能拿在手中”或“能装进口袋”等；
⑨应表现在状态,而不是希望形式,如“携带时别把包搞脏了”转换为“容器结实”包装密封好“等；
⑩尽可能转换出更多的质量要求,如“外观可爱”变为“颜色可爱”造型可爱“；
?加上必要的基本的要求,如房屋质量要求中可能会忘记“基础牢固”；

2.1.2）质量要求的内容

 

2.2）用亲和图等方法进行整理并形成系统的质量要求展开表

如果不理解亲和图等方法，当把这个步骤当成归纳分类。

 

 

3）对质量要求确定其重要程度(5/10/100分制)。
1分：不影响功能实现的需求；
2分：不影响主要功能的需求；
3分：表示比较重要地影响功能实现的需求；
4分：表示重要地影响功能实现的需求；

5分：表示基本的,涉及安全的,特别重要的需求。

 

 

4.1.2 当客户为公司时：

1）步骤①省略；
2）步骤②：

正规的客户公司会给出书面的完整需求。这些需求以规格书为总纲，呈树状分布（规格书为树干）。厚厚一叠，那便是规范的质量要求，需要仔细研读。用亲和图等方法进行整理并形成系统的质量要求展开表（这一步不可以少）。

 

若是不正规的公司，不会给出完整的需求，甚至会喜欢以口头表述要求，在开发过程中再追加要求。有些大公司亦是如此，这是十分让人吃不消的。这种公司的想法可能有一种逃避责任的味道在里面，似乎没有正式的文件要求，后期出问题就可以扯扯皮了。当然，也有真的没有能力给的公司，比如说一些初创公司，制度和人员配置都不规范，完整的需求规格书这种技术积累也不可能一步达成的。存在即合理，作者至今没有好的办法应对这种事情。若真的要说，只有完善自己的产品，并尽可能在项目初期挖掘客户需求了。

3）步骤③不变；

 

一般来说，QFDI“左墙”只需要填质量要求展开表中的一次展开就可以了。但作者建议将这张展开表全部填入QFDI“左墙”中，实在不行请填三次展开。

原因在QFDI是对所有人看的，而客户需求越是详细，他人越是明白，转换的时候也不会遗漏，这点很重要。客户需求就是要“宁滥勿缺”。

 

4.2 根据质量展开表，调查研究目前市场情况，与竞争对手产品进行水平比较，并策划新产品的质量水平，计算并进行竞争能力分析。---建右墙

1）根据质量要求展开表进行市场调查，确定现有产品在各方面的表现，用数字进行分等；
1分：表示产品无竞争能力，产品积压，无销路；
2分：表示竞争力低下，市场占有份额递减；
3分：表示可以进入市场，但并不占优势；
4分：表示在国内市场竞争中具有优势；

5分：表示在国内市场中具有明显优势，并具有一定的国际市场竞争能力。

 

2）根据调查结果，确定竞争对手(国内外，先进和一般)在各质量要求方面的表现， 用数字进行分等，进行水平比较；

 

3）确定新设计产品在各质量要求方面的目标，进行竞争能力分析；
①确定新产品的质量目标时，应与企业技术与设备条件及资源相结合；

②对重要度要求高的质量要求，本企业的水平比其他企业高，将成为产品的卖点，其他质量特性，一般不能低于竞争对手。

 

④市场竞争能力指数M的一种计算方法： 

i: 质量要求项数；Ki:第i项质量要求的重要度；Mi：该产品第i项质量要求的评分数。

//注：QFDI的表格网上可以找到，所以不需要自己从零做表格，知道原理即可。

例子：

 

 

 

4.3 客户需求(VOC)和需求的质量，转换成相应的设计要求（质量特性CTQ或工程措施）,用符号或数据表明相互之间的关系程度。--同步建“天花板”和“房间”。

4.3.1 天花板的定义：

1）根据各项质量要求提出相应的设计要求（质量特性CTQ或工程措施)

①设计要求应从产品整体出发，而不是从现有产品的零件和工艺出发，以免限制产品设计方案，影响创造力的发挥。
②同一级的设计要求应相互独立，而且设计要求的组合应是全面系统的，可据此产生完整的设计方案。
③所选的设计要求应有助于提出量化的指标，以便对该项措施的实现方法和可实现程度进行科学评估。

④提出设计要求时，应调查同类产品在售后服务中所发现的设计缺陷，检查有无对应的工程措施防止再次发生故障。

//作者追加：设计要求还有一个重要的特性，就是能够按照这个设计要求查找对应的标准。

 

2）利用亲和图法对提出的工程措施进行整理和分级，并形成质量特性展开表；若质量特性较明确和简单，有时也不必展开质量特性形成展开表。

①有时也有先提出总的解决方案，然后再展开详细的工程措施。

 

 

 

4.3.2 房间的定义：

质量屋的房间是各客户需求和设计要求间的相互关系，运用矩阵图将相互关系用符号或数字表示出来

1）若某项客户质量需求与所有设计要求间关系是空白，则应重新评估，或可增加满足些客户需求的设计要求。若某项设计要求与所有客户质量需求的关系也是空白，应检查此设计要求是由哪一项推导出来，能否取消。
2）若某一项顾客需求与大多数设计要求都有很强的关系，应重新分析，可能是该需求是高一级的需求，此时应将其分成几个子项目，同样每一项设计要求与大多数客户需求有较强关系，也要分析，分成几个设计要求。

3）客户需求与设计要求间的关系可以用数字表示（3分制，4分制，5分制，9分制或10分制，依次表示关系的密切程度），也可以用符号表示（关系紧密，关系一般，关系较弱，（空白）没有关系 ）

 

4.3.3 转换步骤（重点）：

1）将客户需求逐一对应转换为设计要求；

如下图所示：

 

 

2）将转换的设计要求填入QFDI，并确认与其对应的客户需求间的关系为强相关（关系紧密），填9；

 

 

3）再次评估顾客需求与设计要求之间的关系，将其余对应关系分析出来（如下图绿色线条）；

 

 

4）将其余对应关系填入房间；

 

 

5）对应天花板与房间的要求，检查优化。

 

4.4 确定各设计要求（工程措施或CTQ）间的交互作用和关系，并用符号表示。---建屋顶

质量屋的“屋顶”是各设计要求的相互关系，运用矩阵图将各相互间的关系用符号表示出来：

 

 

 

4.5 计算每个设计要求（工程措施或CTQ）的重要度和对应百分比，确认重要的设计要求（工程措施或CTQ）。---建地板

 

一般QFD表格自带计算功能，自己关注一下即可。如下图所示：

 

 

4.6 根据设计要求的指标，确定本公司新设计和旧产品与其他公司的技术能力，进行计算并确定各自的竞争能力。---建地下室

如下图所示：

 

1）技术水平低下；
2）技术水平一般；
3）技术水平达到行业先进水平；
4）技术水平达到国内先进水平；

5）技术水平达到国际先进水平。

4.6.1 根据公司资源和技术条件确定新产品所对应工程措施的目标值。

①工程措施及指标与产品技术方案的确定是相互影响的，应全面评估和优化，必须是调整工程措施或技术方案；
②如不存在资源或成本问题，可参照最先进水平，开发出领先的产品；
③对重要度高或对保持企业竞争优势较大的工程措施要取高标准值；
④对有负相关或强负相关的工程措施应权衡，不可能都取高标准值；
⑤若企业技术条件限制，则工程措施目标应实事求是，着眼于总体的优化；

⑥对重要度不高的工程措施，应结合成本控制确定其目标值。

 

4.6.2 地板和地下室的位置可以互换，且根据需求，能添加不同的内容。如技术难度等。

 

 

至此，QFDI质量屋算是建成了，可喜可贺！

 

5.QFDI完成实例 

 

 

6.为什么要做QFDI：

 

这里不打算讲大道理，只说一点。请看上图，客户的世界与技术的世界是不一样的。客户有客户的语言，技术工程师有工程师的语言。工程师的语言指的是专业术语，如机械的公差、CPK等，软件的for循环等，各行各业的都有自己的专业语言。所以，将客户的语言转换为工程师的语言，可以更加便于标准的查询和专业的设计。

有道是“对人说人话，对鬼说鬼话”，说的就是这张表的作用。即QFDI的本质。

 

7.QFDI质量屋重要部分：

作者认为最重要的是三部分：
①左墙：代表客户需求（Customer Needs）；
②天花板：代表设计要求（Design Feature）;

③房间：确认二者转换关系；