京东618: 站在了电商下一轮风口，一定会赢得那个位置

Posted 2020-09-23

2017年6月1日到6月18日，京东商城累计下单金额达1199亿元，累计卖出商品超过7亿件，这在京东历史上，是一个从未达到的新高度，也是一个新的起点。京东集团副总裁、京东商城居家生活事业部总裁辛利军在6月18日的媒体沟通会上说，“在这个电商行业里面，有的人站在现在的风口上，京东则站在下一轮的风口上，我相信我们会赢得那个位置。”

“能在网上卖家具吗？”

对于电商来说，家居家装品类是一个特殊的品类。网上购买家居家装品类，特别是买家具的最大担心点就是最后一公里配送和安装。2012年刘强东和辛利军聊，刘强东问：“老辛你觉得网上能卖家具吗？”辛利军说能卖，刘强东觉得不太现实。辛利军于是讲，QQ教育了一代用户群，80后的用户已经开始成家立业、成家生子了，他们的购物需求是在网上完成的。

到今天为止，京东的家居家装品类与2012年比，超过接近60倍。“我们只做了两件事情，就是送和装。”今年4月，京东推出送装一体服务，争取到今年年底覆盖更多的城市，买家具可以享受免费送装服务，京东为此做了很长时间准备，4月份已经开始华南实现该服务了，今年618期间也进入了北京。

辛利军表示，“先把送做好，我们是这个行业第一个把大件家具入仓的，今天京东上买一个床垫大概0.7方、接近40公斤，京东选自营床垫可实现上午下单下午送到，这种体验是无与伦比的、任何平台做不到。接下来还有沙发和橱柜，入京东大件仓享受京东211服务，联合我们的配送和社会的力量做到送、装一体化，送完之后打电话预约安装，不用用户动手。”

这样做的结果，就是品类和品牌的升级。2017年，京东新签了意大利品牌SAVIO、Kartell，他们都选择了京东作为国内首家也是目前唯一的线上销售平台，其中Kartell是现任米兰国际家具展主席的品牌，与京东签约正是因为京东家居家装品类不论从品类管理还是服务方面都做的很好。意大利品牌飘洋过海来中国，国际上非常有名瑞士卢森地板、西班牙乐家卫浴、意大利道格拉斯瓷砖等等，都与京东有非常紧密的合作。

京东还在不断地升级服务。在京东上买机油、轮胎等汽车用品，可以让消费者选择5公里以内的安装服务门店，目前跟京东合作店铺已经超过1万个，在京东买轮胎、机油的同时就可以预约服务。

“直营的独特优势”

京东集团副总裁、京东商城时尚事业部总裁丁霞总结了京东时尚产品销售规律：平均客单价在大促期间不仅没有降，反而上升了30%，这说明京东销售了更多更有价值、更有品质的产品，以阿迪达斯的运动鞋为例，一千块钱以上的鞋子在京东卖的很好。在过去的六个月当中，奢侈品牌纷纷入驻京东，包括手表当中的泰格豪雅、箱包中的RIMOWA等等。

“为什么这么多大品牌，都愿意和京东时尚合作？”丁霞表示，“我们的经营模式在国内乃至于世界上，也是唯一一个存在两种经营模式的：一种直营，另外一种就是平台。大多数友商都是用一个平台POP和品牌合作的，直营是京东的DNA。放到时尚产品这个长尾品类中不是容易的事情，风险性非常高，这就是为什么其他的品牌不选择直营时尚产品。”

“我们认为直营和平台相结合，可以给品牌商更高的灵活度，选择如何在京东上卖时尚产品。有一些大的时尚品牌的中国团队很小，没有办法经营线上的业务，而专门做品牌出身的品牌商，销售不是其长项，京东就帮助经营品牌店。当然也有很多品牌，像阿迪达斯在中国深耕很长时间，在中国有非常强大的团队，愿意自己在线上经营官方旗舰店也是可以的。也有很多的品牌，即跟京东做直营，又跟京东做平台，直营做经典货、平台做产品的丰富性，两者的结合给到消费者都是最好的客户体验。”

通过这些方式，京东开发了各种各样的店铺，比如说线下现在非常流行的买手店。这是一个什么概念？就是通过买手帮消费者选择适合其风格和穿衣服场景的产品，一进去就能很快很高效地买到喜欢的产品。这在线下都不容易实现，线上实现就更不容易。因为线上给用户推海量产品、海量品牌，在手机和电脑面前，看着这么多产品的时候往往不知道怎么选、哪个比较好。“正因为有直营的模式，资深的买手可以帮你组合搭配和推荐，有各种各样风格的、各种各样场景的买手店，帮用户挑出一定会爱上、一定会适合要穿的场景的衣服。所以最近我们推出的线上买手店备受欢迎，转化率远远高于其它的店铺。”

而正因为有了京东的自营模式，就能让京东的时尚产品嫁接到京东强大的物流系统上，能够利用京东强大的物流系统把服装更快、更好地送到用户身边，包括两三万的奢侈产品，一定需要有更好的服务，包括送货员应该是衣冠整洁、服务非常周到，为此京东推出过京尊达，也就是配送员会身穿西装、戴领带和白手套，把几万元的奢侈品按照用户需求送到办公室或者家里。

此外，消费者在网上买时尚产品还是有一点不放心。看起来好，摸起来是不是很好？穿在身上是不是很漂亮？所以时尚品类退换率相对比较高，用户往往因为退货不方便而在买的时候非常犹豫。为了打消大家的顾虑，提高转化率，京东推出了无优退货。“把京东物流方面的优势，在时尚品类发挥得淋漓尽致。一个电话打给我们的物流，就会上门取货，买的时候再也不要犹豫尺寸是不是合适，衣服摸起来手感是不是想要的。”

“通过京东优势，围绕京东客群的高端性做时尚品类，这是一个差异性的经营，也符合整个消费升级的一个趋势。”丁霞认为。

生鲜“冷与准”的背后

与家居家装和时尚品类不同，生鲜是另一种“极端”品类。京东生鲜从2016年1月份成立，到今天已经有超过10万个SKU，经营的品类涵盖了海鲜、水产、水果、蔬菜等，包括冻品、肉类、禽类、蛋类等等，几乎和百姓餐桌息息相关的产品都能在京东买到。

京东集团副总裁、京东商城生鲜事业部总裁王笑松说，为了支持生鲜业务的发展，京东成立自营的冷链物流团队，涵盖从零下30度到常温的全温层配送，已经在270个以上的城市冷链物流都能够覆盖到了。“从2016年1月份成立到今天，应该说整个部门，无论产品的丰富度还是从物流冷链的覆盖范围，都有非常大的增长。”

“我们的一个目标，是希望做到中国最大、最安全的生鲜销售平台。为了实现这个目标，我们现在已经在做的就是推出全程的冷链。在京东购买生鲜产品，供应商的库房到京东库房一定是冷链配送，我们收货会测温，京东的冷链库房里面有24小时温度监控，京东的库房到配送站也是全程冷链，从配送站到顾客的家里这一段是自己采购的保温箱，保温箱里面有冷板，确保用户收到生鲜产品的时候不会脱冷。”

此外，京东还推出了京准达服务。消费者购买生鲜的时候，有时候配送时间不太好把握，比如家里没有人，但生鲜产品送到家门口，配送员很难放到家门口就可以离开，所以京东做到可以根据消费者选择的时间进行配送。在生鲜冷链上，不仅配送速度快，更重要是时间上的准确，生鲜也推出专属客服。

在品质溯源方面，京东生鲜也做很多的工作。在618之前的那一周，京东云平台和Y事业部一起宣布帮助合作伙伴，把种植和养殖环节所有的数据送入云端，消费者在购买京东产品之后扫描二维码就能知道源头在哪里、什么时候种植、什么品种、有没有用化肥、有没有打农药等等，每一个环节非常清晰可见。为了确保京东生鲜每件产品安全放心，京东冷链库房还专门设立了实验室，对每一批供应商的货进行抽检，现场检验有没有超标，如果超标就全部拒收，还有无理由赔付，都与专属客服密切关联在一起。

与京东时尚类似，在京东购买的生鲜产品，收到之后如果发现对产品不满意或者有问题，提交售后申请之后，就会有专人联系，不需要把生鲜产品寄回给京东，京东就把钱退给消费者。这是独家推出的京东生鲜客服升级项目，目前已经上线三个多月了，效果非常好。王笑松说他经常收到朋友发来的微信和短信，提到使用这个服务之后带来的超出期望的体验。

如何赢得下一个风口？

“品牌和品质都跟着京东大平台一起走，我们当然能赢。”辛利军如是说。

京东数据研究院院长刘晖在618媒体沟通会上介绍，为了把从6月1号一直到6月18日媒体沟通会时，用户所购买的商品配送到用户手中，京东的快递员一共要走超过3亿三千万公里。同时京东无人客服，帮助用户了解整个的订购流程和解答问题，替代很多人工的劳动，也为用户节省了很多的时间。

京东还在开发更多的自动化和智能化技术，提升京东整体的运营效率。京东X事业部总裁肖军介绍了今年618和去年双11、618的京东无人机进展。

随着无人机逐渐落地，今年618也落地了京东第一个无人机运营中心，未来这个运营中心将负责京东全国所有无人机的调度、管控，目前无人机运营中心落户在江苏宿迁。京东现有三类无人机，分别是旋翼类电动无人机、旋翼类四轴无人机、垂直起降固定翼无人机，适配不同载重、不同里程的服务。

在2017年6月18日上午，京东在人大开始实验性用机器人送货。随着配送机器人的实验和落地，未来京东的配送机器人会承担校园配送，也会承担办公楼、封闭式园区等场景配送。

说到了无人机、无人车，还有一个服务机器人用户看不到，这就是在背后默默付出的仓储类机器人，随着去年京东几款机器人研发的成功，现已经有小批量的量产，并在京东的北京、上海、武汉、济南等地仓储开始落地性运营。未来一段时间，京东将增大产能，以服务于更多的仓储，甚至还会把京东机器人的服务能力开放给社会。

随着这些机器人不断的落地和参与到京东的仓库与生产，未来京东的仓储运作效率将大幅提升，穿梭类的机器人单位存储容量是现有单位存储容量的十倍，更多搬运机器人会减少很多操作人员在大型仓储里面每天的跑动和走动，也会大幅降低劳动强度，提升整体运营效率。“现在有些机器人的效率是人类的十倍，甚至二十倍。”

随着技术的攻克，很多京东技术也应用到其他的行业。京东5月份建立了中国第一个植保无人机的联盟，吸引了很多无人机的企业服务于整个植保行业。无人机的植保效率是人工植保效率的30到50倍的，而且能大幅降低运作成本。随着老龄化的加重，未来更多的黑科技高新科技将参与农业，京东无人机以及未来研发的其它农业产品，也会服务于农业。

无人车技术加上图象识别技术，以及热成像技术和AI技术，能够配合人工去完成更多工作，比如巡查不到的房顶，京东也有空地一体化的巡检机器人。618之后，空地一体化巡检类机器人会逐渐落地京东园区，也会给相应的合作伙伴提供安防消防解决方案。“随着黑科技融入到生产生活当中，未来也会服务于整个京东和整个物流行业。”

当然，随着京东的强势崛起，京东集团3C事业部总裁胡胜利也强调刘强东送给3C事业部的九个字：永谦卑、不作恶、求共赢。“对于品牌供应商，不论京东占比有多高，必须是永谦卑、不作恶、求共赢。”

今年京东618整体反映了品类都在围绕着品牌、品质和服务的升级。“后面的市场更大，机会也更大，也有更多消费者在等着京东的服务。相信我们会做的更好，会满足京东用户的需求。”辛利军的声音，代表了所有京东人。(文/宁川)

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