从社交管理到现代化ERP，SaaS 2.0时代下的企业数字化转型

Posted 2020-09-12

（上图左起：甲骨文副总裁及中国区应用软件总经理潘杰君、北京蓝色光标盈云数字科技有限公司营销云总经理武威、星辉互动娱乐股份有限公司董事杨农、联想集团全球服务高级总监戴炜、甲骨文中国区管理软件咨询顾问高级总监谢鹏）

中国企业数字化与国外相比有何差异？作为全球现代化SaaS软件主要供应商，甲骨文公司副总裁及中国区应用软件业务总经理潘杰君说，国外大型企业数字化过程中上SaaS云的顺序是先HCM人力资源管理云、其次是ERP企业资源计划云、最后是CX客户体验云，而国内企业实践下来却正好相反——先上CX云、再上ERP云、最后才是HCM云。

为什么？CX客户体验云相对简单，一个Marketing Cloud营销云就能为企业带来客户体验实效，一个Sales Cloud销售云就能管理销售团队，一个Service Cloud就取代了传统的Call Center；其次是ERP云有以前传统ERP软件的基础，功能需求定义明确；但HCM由于国内的人力资源管理正在经历重大转型，因此上云的数字化动力最弱。

然而，进入2017年，企业数字化将迎来关键转折点，这是因为现代化SaaS的出现，或称为SaaS 2.0。“从前端产品服务数字化到后端工厂数字化再到中间的企业运营数字化，一个全集成的数字化商业模型正在形成中，而现代化SaaS正是这个加速集成平台，SaaS云应用正在驱动互联网+新经济的到来。”

客户体验云是一个开始

在2017年3月31日以“云应用驱动新经济”为主题的2017甲骨文现代商业领袖峰会上，联想集团全球服务高级总监戴炜介绍了联想采用Oracle CX客户体验云的实践。目前，联想正在经历整体公司转型，向以客户为中心和客户体验转型，即从原来以产品技术和商业模式驱动的公司，走向客户导向型公司。

联想在全球部署了Oracle RightNow CX客户体验云，建立统一的、具有针对性的客户管理体系，实时倾听分布在亚洲、北美、欧洲等市场的客户声音。在用了Oracle SRM社交管理系统之后，有一次戴炜在联想社交网络系统观察上关于MOTO手机和联想产品的热点，突然发现在菲律宾有一个热点上升的非常快，非常多的帖子在回应一个关于联想手机产品的热点。那时联想在菲律宾销售设备的数量并不是很多，当时MOTO Z多模块手机也只是刚刚上市，结果在菲律宾热点却非常高。“后来我们进去一看发现是菲律宾的一个歌星，地位就像菲律宾的贾斯汀比伯一样，他自己个人有一张照片拿着MOTO Z打电话被拍了，然后就放在社交媒体上，结果很多人都在问这是什么手机这么特别。”

对于戴炜来说，社交媒体的变化非常快，包括客户喜欢的社交沟通方式、热点、在社交渠道中如何讨论联想产品等，每天都在变。怎么能够快速地捕捉后，再快速做出响应？“从服务主管的角度，其实我最关心的还不是成本或可扩展性，当然这些也很重要，我最关心的是部署的快速性。如何能够快速落地，根据客户的社交需求去快速调整？我希望部署的时间不能超过一周。”这就是联想选择Oracle CX客户体验云的重要原因之一。

戴炜表示，除了通过social去听到客户的声音外，客户声音进来之后还会碰到很多的挑战，比如大量的客户声音不可能靠人工回答。接下来，联想与甲骨文的合作还将涉及到客户声音数据获取后再加以分析等深度合作方向。这样，一方面联想可以为客户提供更多的服务，而不仅关注硬件销售；另一方面，联想还能利用客户体验云去打造一个端到端的客户体验过程，客户购买联想设备仅仅是与联想互动的开始而不是结束。

创造现代化ERP体验

星辉互动娱乐股份有限公司（以下简称星辉娱乐）是立足于国内经营和服务的一家娱乐互动公司。以构建“娱乐生态”为核心，星辉娱乐正打造一个具有持续创新能力的娱乐平台，包括玩具、游戏、足球、影视、直播、电竞、动漫等内容与服务，连接移动、VR/AR、AI等终端，向用户提供综合深度娱乐体验。

2015年，星辉娱乐收购了皇家西班牙人足球俱乐部。“我们上了甲骨文Oracle ERP云，最直接的契机就是收购了皇家西班牙人俱乐部”，星辉娱乐董事杨农在2017甲骨文现代商业领袖峰会上介绍说。由于这是第一个由中国公司控股收购五大联赛的甲级俱乐部，星辉娱乐面临着比较高的管理挑战。

皇家西班牙人俱乐部位于西班牙巴塞罗那，语言涉及加泰罗尼亚语和西班牙语等，财务系统也与中国大陆的财务系统不一样，加上巴塞罗那与中国大陆相隔7个时区，怎么能够实时监控或者掌握其现在发生的各种财务变化，这是星辉娱乐所面临的挑战。

“我们也比较过，最后好像没有悬念的就选择了甲骨文。中国企业出海就面临着很多的惊涛骇浪，需要的是一个好帮手，Oracle ERP云可以帮助我们在海外并购中取得成功。”杨农说。星辉娱乐选择Oracle ERP云，30天以内就顺利上线了，也没有为ERP专门增加IT人员。

甲骨文指出，传统的ERP应用软件并不能针对新市场的不同财务会计机制、报表系统和法规遵从等提供本地化定制，但基于云计算的现代ERP云却可以在企业运营、业务单元和总部之间实现无缝的信息流。此外，ERP云能根据企业发展的节奏而随需扩展，不需要前期大量投入就能快速进入新市场。在收购或剥离业务等场景中，ERP云让企业可以很容易地建立相应财务模型，而当企业准备上市的时候还能提供必要的财务透明。

把ERP从传统企业数据中心迁移到云端，让企业能够获得对运营的统一视图和基于单一解决方案的标准化，避免耗时耗力且昂贵的传统软件升级，还可实现共享服务从而让后端运营团队能够支撑整个企业。所以现代化ERP云并不是简单的把ERP软件搬到云上，而是在云、社交、大数据、移动、分析等新企业IT环境中用ERP的思想重新构建ERP服务。

可高度定制化的HCM云

在2017甲骨文现代商业领袖峰会上，一个非常意外出现的企业就是摩拜单车。自从2016年4月在上海正式推出并开拓城市共享单车市场后，摩拜单车在不到1年的时间里快速扩张，目前已覆盖北上广深等国内外50个城市。2017年3月底，摩拜单车正式登陆新加坡、率先进军海外市场。根据摩拜单车的大数据，摩拜单车在覆盖城市数量、成长速度、活跃用户量、投放数量等多个方面保持行业第一。

北京摩拜科技有限公司人力资源总监郭爽表示，今天的摩拜单车是一家发展不到2000人的公司，约有来自全球7个国家的雇员，很多雇员是来自于硅谷顶级公司如Uber、Facebook、Twitter、Microsoft等，以及来自本土华为、腾讯、阿里巴巴公司的雇员，因此内部员工的视角、眼界以及见识“都让他们非常挑剔”。

“HCM属于内部服务工具，当我们选择一个内部服务工具的时候，就要满足内部客户的需求。如果不能满足他们的需求，或者和他们过往的工作经验无法相比的话，那自然不行。因此，我们一定要选最Top的产品给到内部客户，这是选择Oracle HCM云的最重要原因之一。”郭爽表示。

其次，摩拜单车作为一家互联网公司，公司内部人群的年龄段偏年轻，主要集中在85后。这个人群对于定制化的界面以及界面的轻盈度和可配置就要求很高，在这种情况下SaaS云可以按角色来生成视角，就像选择看电视还是看网络视频、选择看美剧还是电视综艺那样。郭爽认为，从这个角度来讲，Oracle HCM SaaS云也非常适合摩拜单车的内部客户。

在谈到为什么选择甲骨文的产品时，郭爽说“在选择技术供应商的时候，公司基因也很重要。摩拜单车是一家以产品和技术驱动的公司，也是一家科技公司。之选择甲骨文公司，因为它是非常具有创新精神的一家科技公司，一直持续带推动自己产品的不停创新和迭代，在未来一定可以满足我们不断发展的需求。”

与现代化SaaS走进SaaS 2.0时代

什么是现代化SaaS呢？甲骨文公司认为，现代化SaaS服务具有五大特点：彻底消除了企业信息化孤岛；统一规范化管理企业所有业务；可以快速实施、快速上线、快速创新、随需扩展；快速分享和共享最佳数字化实践；与企业的大数据平台打通，为下一步开发基于大数据的“互联网+”服务打下基础。

潘杰君表示“所谓现代化SaaS就是能够以工业化方式大规模生产企业云应用软件，为各类企业的管理与运营提供完整的云管理应用软件产品。”甲骨文公司目前提供的企业通用SaaS云，包括：Oracle ERP云（企业资源管理）、Oracle HCM云（人力资源管理）、Oracle CX云（客户体验）、Oracle EPM云（企业绩效管理）、Oracle SCM云（供应链管理）等。此外，还提供面向银行、电信、医疗、零售、酒店等的20余种行业SaaS应用云，全面满足了现代化企业对于SaaS服务的各种需求。

在SaaS软件实施方面，德勤大中华区Oracle业务主管合伙人刘俊龙在2017甲骨文现代商业领袖峰会上表示，过去传统的企业软件实施方法有标准的方法论，包括定义调研、定义需求、解决方案等五个阶段。但到了SaaS时代，因为云模式的核心目的是应对快速变化的市场、客户以及企业自身需求的挑战，在这个过程当中就不能按部就班实施SaaS。

“传统的软件开发思路被称为瀑布式开发，后来最火的是敏捷式开发和快速迭代式。而对于Oracle SaaS的实施，我们提出一个观点叫‘混合敏捷式’，因为它其实不需要太多开发。我做Oracle SaaS项目时，通过迭代的方式使得用户在第一时间就能够感受到Oracle SaaS，然后再逐步迭代。”

Oracle SaaS的实施是基于最佳实践和模板导入式方法，取代了原来的五阶段实施方法论。此外，Oracle SaaS产品提供了很多轻量级客户化的工具，比如PageComposer、ApplicationComposer，让用户可以很好地调整页面、报表、流程等等。而对于量级比较重的开发，则通过Oracle PaaS开发平台实现。

甲骨文公司还在全球发布了Cloud Marketplace，里面有Oracle Cloud全球的合作伙伴对Oracle SaaS各种延伸客户化方案，比如中国企业想把自己的云应用和微信进行集成，只需要输入“微信”就能搜索到Oracle Cloud Marketplace里所有基于微信和Oracle SaaS应用的集成拓展应用。

甲骨文公司企业应用顾问总经理谢鹏介绍说，在前期企业上线Oracle SaaS应用的过程中，出现了一个“80、90现象”，即80%的Oracle SaaS的客户基本上在90天内完成了上线。而传统的企业管理管理往往要12个月到16个月的实施周期。

谢鹏表示，甲骨文的现代化SaaS推动SaaS由1.0时代进入到了2.0时代。SaaS2.0和SaaS1.0有什么不同？不仅仅是低成本，还要具备可持续创新能力、完整可拓展能力以及部署可快速能力。“有了这三个能力，SaaS不仅仅是技术，还是创新的一种手段。”

目前，甲骨文是唯一可以提供完整的企业级IaaS、PaaS和SaaS套件产品与服务的云软件厂商，为此甲骨文以平均每年50亿美金、2016财年达58亿美金的规模投入云软件产品研发，而在2016年甲骨文还斥资93亿美元收购云ERP服务提供商NetSuite，加强了针对中小企业的云ERP产品线覆盖。

潘杰君强调：“甲骨文提供基于基础架构的DaaS（数据即服务）、600个SaaS应用程序和40多种平台产品，均可在企业内部系统和云之间迁移，同时具有开放性，这些是任何其它公司都不具备的独特优势。”

根据赛迪顾问软件与信息服务业研究中心发布的《中国SaaS服务市场发展及机会研究》报告，从企业级SaaS市场份额来看，2016年甲骨文以9.1%的占有率占据第一的位置。与此同时，Oracle营销云市场份额也位居第一，这是甲骨文自2015年1月以来连续18个月领跑中国SaaS云市场。

随着企业管理软件全面进入SaaS 2.0时代，一个由客户体验到企业资源计划再到人力资源管理的企业SaaS化转型之路已经浮现，接下来就是由现代化SaaS再连入大数据平台，从而展开互联网+大数据服务的数字化创新，这就是一条完整的中国企业数字化转型路径。（文/宁川）

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