如何通过做好客户报备增加客户资源利用率

Posted 2021-03-05

在客户管理过程中，由销售人员或者公司专人将客户资料放在客户资料库里统一管理，这个行为我们称之为客户报备。

企业为什么要重点做好客户报备？

企业做好客户报备工作，一方面是为了方便企业跟踪回溯同一销售人员在跟进不同客户的情况，杜绝客户资源的流失；另一方面是为了减少不同销售之间撞单，防止两个或者多个销售人员跟踪同一个商机，浪费销售资源。

但是，也不是所有的企业都适合做很严谨的客户报备。

比如十年前很活跃的针对老板的培训行业，他们大多只需要做好客户档案管理，不需要做管理商机。

因为对于这类企业而言，成交周期短，客户意向高，谁签到单就说明这个销售代表与客户的信任到位了，企业不关心谁先接触客户、谁先推进到商机等对过程的管理。

但对于其他需要做客户报备的企业来说，客户管理行为不严谨很容易造成以上下这几种情况：

1、易造成市场***率不足

开拓企业客户，从初步接触到发掘出商机、签约交付，需要一个过程。

企业如果严谨的做好客户报备，严格管理好客户与商机，销售就会被倒逼去深挖那些自己圈内潜在客户及需求，否则大家都只捡明确有需求且容易快速成交的客户，容易造成市场***率不足。

2、产品价格得不到保护

如果没有做好商机管理，同一个客户带来的同一个一个商机，可能会同时跟多个销售接触，而销售之间为了能更快达成交易，容易被客户钻空子，同时向多个销售总申请更低折扣，产品价格得不到保护。

3、客户转化率不高

客户不进行报备管理，没有约束跟进时间，归属不明确，销售部门内不容易有深度协作，这只会让客户转化率日益低下。

企业规划客户报备流程的一般步骤

1、确定核心关键字段：

电话号码：适合toC销售和toB极小单销售

企业名称：适合toB销售

商机：适合KA销售，一个大企业可能会有多个部门在不同时段分别提出采购需求，因此面对大客户的项目型销售管理，对于“报备”认定上会有更复杂的具体要求

2、制定报备制度

这个制度应该非常明确地约束报备方的跟进时长（一般采用成交周期的1~2倍），跟进周期结束，客户应掉入公海

有条件的，应细化到一个客户只能在一个部门（或代理商）的客户池里保留2~3个报备周期，超过后流入公海

3、细化报备延长机制

增加更细致的报备期逐步延长机制，比如，一个SaaS企业的平均成交周期为60天。但我们不希望一个报备就把客户锁死60天，因此用这样的方式：客户成功报备后给予保护10天；实现电话邀约和拜访（签到+拿到纸质名片）+10天；完成产品演示及答疑（或得到招标邀约邮件） +20天；完成签约（但尚未回款）+15天

4、长期运营：倡导内部合作文化，不让雷锋吃亏

公开表彰部门内成功合作的典范，批评恶意占便宜及浪费客户资源的行为

客户报备对于企业有什么意义？

企业的本质是创造客户、营销的目标是获得客户。

问：那么客户在哪里？我们如何框定自己客户的范围？

答：建立明确的客户清单，通过现有客户画出“客户画像”，然后“按图索骥”。

问：区域负责人如何弄清楚所辖区域大致有多少目标客户？

答：通过销售同事、代理商伙伴不断将目标客户录入系统，并且标注清楚企业规模、行业、组织架构、KP联系方式等信息，利用CRM系统的“统计”功能即可直观地看到这些信息。

结语

随着销售过程的发生，客户资源分级的工作也自然而然完成了：潜在客户进入了市场部的名单、潜在客户转化为意向客户、意向客户转化成了商机，成交客户转交给后续部门持续服务......这是企业营销战略中客户获取策略的全局图景。

5年、10年的积累下来，企业就能够积累出每个城市目标客户的名单，并且留下了客户基本信息、我们的跟进过程信息，这是目前企业的核心竞争力。