提高企业IT服务管理能力的神器-ITSM（IT Service Management，IT服务管理）

Posted 2021-02-10

一、历史
ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从规划、研发、实施到运维的标准方法。80年代中期，英国政府发现IT服务质量普遍不理想，甚至提供给其的IT服务质量也很差，于是就责成其下属机构——计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的 IT服务管理方法。

二、价值定位
1.它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法论。
2.它是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

三、特点
1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。
2.中立——ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。
3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。

四、三个要素
ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。

五、三个目标
1.以客户为中心提供IT服务；
2.提供高质量、低成本的服务；
3.提供的服务是可准确计价的。

六、两次转换
1.第一次转换，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。
2.第二次转换，流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需"打包"成特定的IT服务，然后提供给客户。

七、十个核心管理流程及一个服务职能
1.服务级别管理：它的目标是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提高生产率。
2.可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。
3.能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。
4.服务连续性管理：在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。
5.财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。
6.事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
7.问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。
8.变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。
9.配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
10.发布管理：目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。
服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。