浅析AI在ITSM工作中的优势

Posted 2021-01-24

随着人工智能（AI）领域的所有进步及其在各个学科的广泛应用，这项新技术正在向IT服务管理（ITSM）发展。 ITSM已经看到了多种新技术，每种技术都有望重新定义工作方式。但是它们中的许多技术都昙花一现，并不能实际解决工作中所遇到的问题。

行业专家对此有一些相关预测。 Gartner在2018年预测结果：人工智能报告中指出，到2022年，40％面向客户的员工和面向公民的政府工作人员将每天咨询AI虚拟支持代理以获得决策或流程支持。 Gartner补充说，人工智能功能将为虚拟支持代理提供动力，使人力支持代理能够更快速有效地响应客户/公民的查询。

一旦能够执行人类擅长的行为并执行人类不愿意做的行动，AI将开始对我们的IT服务台产生真正巨大的影响。这些操作可分为三类：智能自动化，战略洞察和预测分析。

例如，手动路由传入票证会消耗大量时间 - 这些时间IT技术人员可用来处理更重要的任务。一些帮助台通过定义基于预设条件和参数对请求进行分类的规则来实现自动票证上传，但这些规则是静态的，它们并不会随着时间的推移而适应或改进。

借助机器学习（ML）等AI技术，服务台可以根据历史IT服务台数据创建分类模型。最重要的是，通过录入实时数据，这些ML模型将随着时间的推移变得更加准确。这种基于ML的模型比手动分类或定制规则的自动化更有效。

供应商可以创建类似的基于AI的模型，以预测IT服务台的异常情况，节省大量时间，精力和技能。一些现实场景可能包括建议修补程序更新的正确窗口，帮助更改计划和实施，标记可能违反SLA的请求以及预测IT问题。

AI在ITSM中的初步应用。现在还有一个问题是：它将从哪里开始？

即使人工智能应用程序在各个领域的扩展，今天最遥远的人工智能技术也是虚拟助手。今天几乎所有的智能手机都有一个虚拟助手，可以帮助人们购物，旅行，财务管理，时间管理等。随着Google Duplex等技术的成熟，这些虚拟助手的角色很快就会扩大。

同样，在IT服务台中首次应用AI可能是聊天机器人和虚拟IT服务助理。虽然不是现在，但基于AI的虚拟助手可能会取代人类成为最终用户和IT服务台之间的第一个联系点。我们将通过特定于上下文的聊天机器人对此进行预览，通过处理简单的请求可帮助技术人员减轻负担。

例如，有一些特定的聊天机器人可以帮助我们解决与GDPR或安全和隐私问题相关的任何问题。我们还有一个聊天机器人，正确地命名为Jeeves，它更新了我们的午餐和晚餐菜单。这些聊天机器人以知识库为基础运作。如果这些机器人达到了选项或答案用完的程度，那么他们就会代替人来完成工作。 聊天机器人还可以帮助用户执行其他简单的IT服务台操作，例如创建票证，提出资产请求，重置密码等。

以下是一些基于AI的简单功能，这些功能将用于ManageEngine ITSM(ServiceDesk Plus)：

事件的自动分类
传入请求的智能代理分配
标记异常重复事件的异常检测
使用预测分析来标记可能违反SLA的请求

AI如何在ITSM中运行？
AI算法和应用程序是基于可用的文档知识和历史数据开发的;这意味着人工智能与其开发的知识库和数据一样有效。同样，在ITSM中，要为任何特定环境开发基于AI的模型，必须有一套适当记录的分辨率，变通方法，知识文章和维护良好的历史数据。例如，为了训练基于AI的分类或优先级模型，我们需要一个包含请求类型，级别，影响，紧迫性和站点等参数的所有请求的历史数据库，并且所有这些数据都需要正确记录。

除此之外，像这样的基于AI的模型并不是通用的，这意味着虽然某个模型可能适用于一个服务台，但它可能不适用于其他许多服务台。分类和优先级模型是针对特定数据集进行培训的，仅适用于从中提取该数据集的服务台。这些模型不断训练自己的实时数据，以提高其准确性和有效性。

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