PMP：8.项目质量管理

Posted 2021-01-19 mapanguan

项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足相关方目标的各个过程。

此外，项目质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进活动。

 

规划质量管理过程关注工作需要达到的质量， 

管理质量则关注管理整个项目期间的质量过程。在管理质量过程期间，在规划质量管理过程中识别的质量要求成为测试与评估工具，将用于控制质量过程，以确认项目是否达到这些质量要求。

控制质量关注工作成果与质量要求的比较，确保结果可接受。

项目质量管理知识领域有两个用于其他知识领域的特定输出，即核实的可交付成果和质量报告。

核心概念：

质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度”。

等级作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。

项目经理及项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。

预防胜于检查。

    {

        uu“预防”（保证过程中不出现错误）与“检查”（保证错误不落到客户手中）； 

        uu“属性抽样”（结果为合格或不合格）与“变量抽样”（在连续的量表上标明结果所处的位置， 表明合格的程度）； 

        uu“公差”（结果的可接受范围）与“控制界限”（在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界）

    }

质量成本 (COQ) 包括在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求， 以及因未达到要求（返工）而发生的所有成本。

失败成本通常分为内部（项目团队发现的）和外部（客户发现的）两类。失败成本也称为劣质成本。

 

新兴趋势：客户满意、持续改进（PDCA/TQM/6西格玛）、管理层责任、与供应商互利合作

 

剪裁考虑因素：政策合规与审计、标准与法规合规性、持续拐角、相关方参与

 

关于敏捷适应型环境的考虑因素：贯穿始终、根本原因、小批量、

 

8.1 规划质量管理 — 识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和/或标准的过程。

本过程的主要作用是，为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。

本过程仅开展一次或仅在项目的预定义点开展。

 

 

质量规划应与其他规划过程并行开展。

例如，为满足既定的质量标准而对可交付成果提出变更， 可能需要调整成本或进度计划，并就该变更对相关计划的影响进行详细风险分析。

 

输入：

项目章程：包含对项目和产品特征的高层级描述，还包括可以影响项目质量管理的项目审批要求、可测量的项目目标和相关的成功标准。

项目管计划：

{

    需求管理计划：提供了识别、分析和管理需求的方法，以供质量管理计划和质量测量指标借鉴。

    风险管理计划：将风险管 理计划和质量管理计划的信息相结合，有助于成功交付产品和项目。

    相关方参与计划：提供了记录相关方需求和期望的方法，为质量管理奠定了基础。

    范围基准：

        范围说明书包含可交付成果的验收标准。

        该标准的界定可能导致质量成本并进而导致项目成本的显著升高或降低。

        满足所有的验收标准意味着满足相关方的需求。

}

项目文件：

{

    假设日志：记录与质量要求和标准合规性有关的所有假设条件和制约因素。

    需求文件：记录项目和产品为满足相关方的期望应达到的要求，它包括（但不限于）针对项目和产品的质量要求。

    需求跟踪矩阵：

    风险登记册：

    相关方登记册：有助于识别对质量有特别兴趣或影响的相关方，尤其注重客户和项目发起人的需求和期望。

}

事业环境因素：

{

    uu政府法规； 

    uu特定应用领域的相关规则、标准和指南； 

    uu地理分布； 

    uu组织结构。 

    uu市场条件； 

    uu项目或可交付成果的工作条件或运行条件； 

    uu文化观念。

}

组织过程资产：

{

    uu组织的质量管理体系，包括政策、程序及指南。 

    uu质量模板，例如核查表、跟踪矩阵及其它； 

    uu历史数据库和经验教训知识库。

}

 

工具与技术:

专家判断：

数据收集：

{

    标杆对照：

        标杆对照是将实际或计划的项目实践或项目的质量标准与可比项目的实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。

        作为标杆的项目可以来自执行组织内部或外部，或者来自同一应用领域或其他应用领域。

        标杆对照也允许用不同应用领域或行业的项目做类比。

    头脑风暴：通过头脑风暴可以向团队成员或主题专家收集数据，以制定最适合新项目的质量管理计划。

    访谈：

        访谈有经验的项目参与者、相关方和主题专家有助于了解他们对项目和产品质量的隐性和显性、正式和非正式的需求和期望。

        应在信任和保密的环境下开展访谈，以获 得真实可信、不带偏见的反馈（德尔菲？）。

}

数据分析：

{

    成本效益分析：

        成本效益分析是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案。

        成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本。

        达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升相关方满意度及提升赢利能力。

        对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能成本与预期效益。

    质量成本（COQ）：预防、评估、失败成本（内部/外部）

      

}

决策：多标准决策分析

数据表现：

{

    流程图：

        流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。

        它通过映射水平价值链的过程细节来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。

        流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本。

        通过工 作流的逻辑分支及其相对频率来估算质量成本。 

        这些逻辑分支细分为完成符合要求的输出而需要开展的一致性工作和非一致性工作。 

        用于展示过程步骤时， 流程图有时又被称为“过程流程图”或“过程流向图”， 可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检 查的地方。

       

    逻辑数据模型：

        逻辑数据模型把组织数据可视化， 以商业语言加以描述， 不依赖任何特定技术。

        逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他质量问题的地方。

      

 

        

    矩阵图：

        矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。 

        根据可用来比较 因素的数量，项目经理可使用不同形状的矩阵图，如 L 型、T 型、Y 型、X 型、C 型和屋顶型

矩 阵。

        在本过程中，它们有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。

    思维导图：

        质量思维导图通常是基于单个质量概念创建的。

        思维导图技术可以有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系。

}

测试与检测规则：

在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足相关方的 需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。

不同行业有不同的测试与检查，可能包括软件 项目的 α 测试和 β 测试（？）、建筑项目的强度测试、制造和实地测试的检查，以及工程的无损伤测试。

(

 

α是第一阶段，一般只供内部测试使用；alpha测试 （由用户、测试人员、开发人员共同参与的内部测试）

β是第二个阶段，已经消除了软件中大部分的不完善之处，但仍有可能还存在缺陷和漏洞，一般只提供给特定的用户群来测试使用；beta测试 （内测后的公测，交给最终用户测试 公司外部展开的测试，可以由非专业的测试人员执行的测试）

λ是第三个阶段，此时产品已经相当成熟，只需在个别地方再做进一步的优化处理即可上市发行。

)

会议：

 

输出：

质量管理计划：

    质量管理计划是项目管理计划的组成部分，描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。

    它描述了项目管理团队为实现一系列项目质量目标所需的活动和资源。

    质量管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的，其风格与详细程度取决于项目的具体需要。

    应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的。

    这样做的好处是，更加关注项目的价值定位，降低因返工而造成的成本超支金额和进度延误次数。

    质量管理计划包括（但不限于）以下组成部分：

    {

        uu项目采用的质量标准； 

        uu项目的质量目标； 

        uu质量角色与职责； 

        uu需要质量审查的项目可交付成果和过程； 

        uu为项目规划的质量控制和质量管理活动； 

        uu项目使用的质量工具； 

        uu与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序，以及持续改进程序。

    }

质量测量指标：质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。

质量测量指 标的例子包括按时完成的任务的百分比、以 CPI 测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求的百分比（即测 试覆盖度）

 

项目管理计划更新：

{

    风险管理计划：在确定质量管理方法时可能需要更改已商定的项目风险管理方法，这些变更会记录在风险管理计划中。

    范围基准：如果需要增加特定的质量管理活动，范围基准可能因本过程而变更。 WBS 词典记录的质量要求可能需要更新。

}

项目文件更新：

{

    经验教训登记册

    需求跟踪矩阵：本过程指定的质量要求，记录在需求跟踪矩阵中。

    风险登记册

    相关方登记册

}

 

8.2 管理质量 — 是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。

本过程的主要作用是：提高实现质量目标的可能性， 以及识别无效过程和导致质量低劣的原因。 使用控制质量过程的数据和结果向相关方展示项目的总体质量状态。 

本过程需要在整个项目期间开展。

管理质量有时被称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因其可用于非项目工作。在项目管理中，

质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向相关方保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。

管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。

管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。

 

管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于：

{

    uu通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品； 

    uu建立信心，相信通过质量保证工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输出在完工时 满足特定的需求和期望；

    uu确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标； 

    uu提高过程和活动的效率与效果，以获得更好的成果和绩效并提高相关方的满意程度。

}

管理质量被认为是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户。

在敏捷项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；

但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。

 

输入

项目管理计划：质量管理计划（定义了项目和产品质量的可接受水平，并描述了如何确保可交付成果和过程达到这一质量水平。 质量管理计划还描述了不合格产品的处理方式以及需采取的纠正措施。)

项目文件：

{

    经验教训登记处：

    质量控制测量结果：    

    质量测量指标：

    风险报告：

}

组织过程资产：

{

    uu包括政策、程序及指南的组织质量管理体系； 

    uu质量模板，例如核查表、跟踪矩阵、测试计划、测试文件及其它模板；

    uu以往审计的结果； 

    uu包含类似项目信息的经验教训知识库。

}

 

工具与技术:

数据收集：核对单

    一种结构化工 具，通常列出特定组成部分，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。

    基于项目需求和实践，核对单可简可繁。

    许多组织都有标准化的核对单，用来规范地执行经常性任务。

    在某些应用领域，核对单也可从专业协会或商业性服务机构获取。

    质量核对单应该涵盖在范围基准中定义的验收标准。

数据分析：

{

    备选方案分析 ： 选择那些最合适的质量 方案或方法。

    文件分析：分析项目控制过程所输出的不同文件， 如质量报告、测试报告、 绩效报告和偏差分析， 可以重点指出可能超出控制范围之外并阻碍项目团队满足特定要求或相关方期望的过程。

    过程分析：过程分析可以识别过程改进机会， 同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素， 以及非增值活动。

    根本原因分析（RCA）

}

决策：多标准决策分析

数据表现：

{

    亲和图：可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。

    因果图：又称“鱼骨图”、“why-why分析图”和“石川图”，将问题陈述的原因分 解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。

    

    流程图：展示了引发缺陷的一系列步骤。

    直方图：是一种展示数字数据的条形图，可以展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因的排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式。

    矩阵图：在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。

    散点图：是一种展示两个变量之间的关系的图形，它能够展示两支轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。

}

审计：

    审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。

    质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室 (PMO) 或组织外部 的审计师。

    质量审计目标可能包括（但不限于）： 

    {

        uu识别全部正在实施的良好及最佳实践； 

        uu识别所有违规做法、差距及不足； 

        uu分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践； 

        uu积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率； 

        uu强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献。

    }

    采取后续措施纠正问题，可以降低质量成本，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。

    质量审计可事先安排，也可随机进行；

    可由内部或外部审计师进行。

    质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况。

 

面向X设计：面向 X 的设计 (DfX) 是产品设计期间可采用的一系列技术指南（设计的时候就开始考虑质量）

问题决绝：

    问题可能在控制质量过程或质量审计中发现，也可能与过程或可交付成果有关。

    使用结构化的问题解决方法有助于消除问题和制定长久有效的解决方案。

    问题解决方法通常包括以下要素：

    {

        uu定义问题； 

        uu识别根本原因； 

        uu生成可能的解决方案； 

       uu选择最佳解决方案；

        uu执行解决方案；

        uu验证解决方案的有效性。

    }

质量改进方法：PDCA和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

 

输出：

质量报告：

    质量报告可能是图形、数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施， 以实现项目质量期望。

    质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品 的改善建议，纠正措施建议（包括返工、缺陷/漏洞补救、100% 检查等），以及在控制质量过程中发 现的情况的概述。

测试与评估文件：

    可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。

    它们是控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。

    这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。

变更请求：

项目管理计划更新：

{

    质量管理计划

    范围基准

    进度基准

    成本基准

}

项目文件更新：

{

    问题日志

    经验教训登记册

    风险登记册

}

 

 

 

8.3 控制质量 — 为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。

本过程的主要作用是，核实项目可交付成果和工作已经达到主要相关方的质量要求，可供最终验收。控制质量过程确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。

本过程需要在整个项目期间开展。

 

控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性。 

本过程通过测量所有步骤、属性和变量，来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。 

在整个项目期间应执行质量控制，用可靠的数据来证明项目已经达到发起人和/或客户的验收标准。

控制质量的努力程度和执行程度可能会因所在行业和项目管理风格而不同。 例如， 相比其他行 业，制药、医疗、运输和核能产业可能拥有更加严格的质量控制程序，为满足标准付出的工作也会更广；

在敏捷项目中，控制质量活动可能由所有团队成员在整个项目生命周期中执行，而

在瀑布式项目中，控制质量活动由特定团队成员在特定时间点或者项目或阶段快结束时执行。

 

 

输入：

项目管理计划：质量管理计划

项目文件：

{

    经验教训登记处：

    质量测量指标：

    测试与评估文件：测试与评估文件用于评估质量目标的实现程度。

}

批准的变更请求：

    在实施整体变更控制过程中，通过更新变更日志，显示哪些变更已经得到批准， 哪些变更没有得到批准。

    批准的变更请求可包括各种修正，如缺陷补救、修订的工作方法和修订的进度计划。

    完成局部变更时，如果步骤不完整或不正确，可能会导致不一致和延迟。

    批准的变更请求的实施需要核实，并需要确认完整性、正确性，以及是否重新测试。

可交付成果：作为指导与管理项目工作过程的输出的可交付成果将得到检查，并与项目范围说明书 定义的验收标准作比较。

工作绩效数据：包括产品状态数据，例如观察结果、质量测量指标、技术绩效测量数 据，以及关于进度绩效和成本绩效的项目质量信息

事业环境因素：

{

    uu项目管理信息系统；质量管理软件可用于跟进过程或可交付成果中的错误和差异； 

    uu政府法规；     

    uu特定应用领域的相关规则、标准和指南。

}

组织过程资产:

{

    uu质量标准和政策； 

    uu质量模板，例如核查表、核对单等； 

    uu问题与缺陷报告程序及沟通政策。

}

 

工具与技术：

质量控制工具&技术：

{

    核对单：

    核查表：又称计数表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。

    统计抽样：抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。

    问卷调查：

}

数据分析：

{

    绩效审查：绩效审查针对实际结果， 测量、比较和分析规划质量管理过程中定义的质量测量指标。

    根本原因分析：

}

检查：检查也可称为审查、 同行审查、审计或巡检等，而在某些应用领域，这些术语的含义比较狭窄和具体。检查也可用于确认缺陷补救。

测试/评估：

    测试是一种有组织的、结构化的调查， 旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。

    测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。

    用于评估各项需求的测试的类型、数量和程度是项目质量计划的一部分，具体取决于项目的性质、时间、预算或 其他制约因素。

    测试可以贯穿于整个项目，可以随着项目的不同组成部分变得可用时进行，也可以在项目结束（即交付最终可交付成果）时进行。

    早期测试有助于识别不合规问题，帮助减少修补不 合规组件的成本。

{

    回归测试：回归测试是指修改了旧代码后，重新进行测试以确认修改没有引入新的错误或导致其他代码产生错误

    α测试：是指软件开发公司组织内部人员模拟各类用户对即将面市软件产品（称为α版本）进行测试，试图发现错误并修正

    β测试：是由软件的多个用户在实际使用环境下进行的测试，这些用户返回有关错误信息给开发者。

}

 

数据表现：

{

    因果图：

    控制图：

        控制图用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。

        规格上限和下限是根据要求制定的，反映了可允许的最大值和最小值。

        上下控制界限不同于规格界限。

        控制界限根据标准的统计原则，通过标准的统计计算确定，代表一个稳定过程的自然波动范围。

        项目经 理和相关方可基于计算出的控制界限，识别须采取纠正措施的检查点，以预防不在控制界限内的绩效。

        控制图可用于监测各种类型的输出变量。

        虽然控制图最常用来跟踪批量生产中的重复性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便帮 助确定项目管理过程是否受控。

    

    直方图：可按来源或组成部分展示缺陷数量。

    散点图：散点图可在一支轴上展示计划的绩效，在另一支轴上展示实际绩效。

}

会议：uu审查已批准的变更请求。uu回顾/经验教训。

 

输出：

质量控制测量结果：

核实的可交付成果：

工作绩效信息：

变更请求：

项目管理计划更新：质量管理计划

项目文件更新：

{

    问题日志：

    经验教训登记处：

    风险登记册：

    测试与评估文件：本过程可能导致测试与评估文件修改，使未来的测试更加有效。

}