学系统集成项目管理工程师（中项）系列23a_信息系统集成及服务管理（上）

Posted 2023-05-20 躺柒

1. 提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务、运行维护服务等工作

2. 信息技术咨询服务

2.1. 信息系统集成及服务的前端环节

2.2. 为企业提供信息化建设规划和解决方案

3. 原因

3.1. 不具备技术实力的系统集成商搅乱信息系统集成及服务市场

3.2. 一些建设单位在选择项目承建商和进行业务需求分析方面经验不足

3.3. 信息系统集成及服务企业自身建设有待加强

3.4. 缺乏相应的机制和制度

3.5. 企业能力建设缺乏相关的指导标准

4. 计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级

5. ITIL

5.1. Information Technology Infrastructure Library（信息技术基础架构库）

5.2. CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理规范库

5.3. 业界通用的事实标准

6. IT服务管理（ITSM）

6.1. IT Service Management，IT服务管理

6.2. 一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践

6.3. 一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面的能力及其水平

6.4. 核心思想

6.4.1. IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务

6.5. 一种以服务为中心的IT管理

6.6. IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断

6.7. 组织层面

6.7.1. 企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心

6.8. IT运营层面

6.8.1. 不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程

6.9. 根本目标

6.9.1. 以客户为中心提供IT服务

6.9.2. 提供高质量、低成本的服务

6.9.3. 提供的服务是可准确计价的

6.10. 二次转换

6.10.1. 第一次是“梳理”

6.10.1.1. 将技术管理转化为流程管理

6.10.2. 第二次是“打包”

6.10.2.1. 将流程管理转化为服务管理

6.11. TSM适用于IT管理而不是企业的业务管理

6.12. 不是通用的IT规划方法

6.13. IT的运营和管理，而不是IT的战略规划

6.13.1. IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题

6.13.2. ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动

6.14. 价值

6.14.1. 商业价值

6.14.1.1. 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量

6.14.1.2. 通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持

6.14.1.3. 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出

6.14.1.4. 提高了客户和业务人员的生产率

6.14.1.5. 提供更加及时有效的业务持续性服务

6.14.1.6. 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系

6.14.1.7. 提高了客户满意度

6.14.2. 财务价值

6.14.2.1. 降低了实施变更的成本

6.14.2.2. 量体裁衣的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量

6.14.2.3. 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同

6.14.2.4. 恰当的服务持续性费用

6.14.3. 内部价值和创新价值

6.14.3.1. IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程

6.14.4. 员工利益

7. ITSS

7.1. Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS

7.2. 一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务

7.3. 组成要素

7.3.1. IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR

7.4. 生命周期

7.4.1. IT服务生命周期由规划设计（Planning＆Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS

7.4.1.1. 【21下选10】

7.4.1.1.1. 【20下选10】

7.4.1.1.2. 【19上选10】

7.4.1.2. 部署实施:在规划设计基础上，依据 ITSS 建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案

7.5. IT服务的核心要素由人员、过程、技术和资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化

7.5.1. 【19下选09】

7.6. IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成，并规定了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等领域

7.7. IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化3个阶段

软考中项学员：2016年3月26日作业

一、质量管理
1、质量管理基本原则？

答：

（1）以实用为核心的多元要求。

（2）系统工程。

（3）职工参与管理。

（4）管理层和一把手重视。

（5）保护消费者权益。

（6）面向国际市场。

2、质量管理的目标？

答：

（1）顾客满意度。

（2）预防胜于检查。

（3）各阶段内的过程。

3、质量管理的主要活动有哪些？（记）

答：（1）质量策划；（2）质量保证；（3）质量控制。

4、质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按P‘DCA理解记忆）

答：

（1）确定质量标准体系。

（2）对项目实施进行质量监控。

（3）将实际与标准对照。

（4）纠偏纠错。

5、ISO9000质量管理的8项原则是什么？

答：

（1）以顾客为中心。

（2）领导作用。

（3）全员参与。

（4）过程方法。

（5）管理的系统方法。

（6）持续改进。

（7）基于事实的决策方法。

（8）与供方互利的关系。

6、全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。

答：全买质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。

7、全面质量管理有哪4个核心的特征？

答：

（1）全员参与的质量管理；

（2）全过程的质量管理；

（3）全面方法的质量管理；

（4）全面结果的质量管理。

8、六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？

答：每百万坏品率少于3.4.

9、六西格玛管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四个要素？

答：

（1）六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程。

（2）DMAIC是确定、测量、分析、改进和控制。

（3）DMAIC包括的四个要素：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。

10、六西格玛的优越之处在于哪方面？

答：其优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。

11、CMM包括哪五个等级，请从低到高写出。

答：基本级→重复级→确定级→管理级→优化级。

12、CMMI包括哪五个等级，请从低到高写出。

答：初始级→可管理级→可定义级→量化管理级→优化管理级。

13、SPCA全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这2个模型中，哪一个应对内部？哪一个针对第二方或第三方评估的需求？

答：

（1）SPCA全名是软件过程及能力成熟度评估（Software Process and Capability Maturity Assessment）的简称。

（2）它依据的评估标准是信息产业部的《SJ/T 11234-2001软件过程能力评估模型》和《SJ/T 11235-2001软件能力成熟度模型》两个模型。

（3）《SJ/T 11234-2001软件过程能力评估模型》主要是针对软件企业对自身软件过程能力进行内部改进的需要；《SJ/T 11235-2001软件能力成熟度模型》则针对软件企业综合能力第二方或第三方评估需求。

14、制定项目质量计划包括哪些主要活动？

答 ：

（1）收集资料。

（2）编制项目分质量计划。

（3）学会使用工具和技术。

（4）形成项目质量计划书。

15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7条）

答：

（1）效益/成本分析。

（2）基准比较。

（3）流程图。

（4）实验设计。

（5）质量成本分析。

（6）质量功能展开。

（7）过程决策程序图法。

16、实验设计的定义？并举出2个例子。

答：

（1）实验设计是一种统计方法，它帮助确定影响特定变量的因素。

（2）例1：计算机芯片设计者可能想确定材料和设备如何组合，才能以合理的成本生产最可靠的芯片。

（3）例2：高级程序员的成本要比低级程序员高很多，但可以预期他们在较短时间内完成指派的工作。

17、质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。

答：

（1）预防成本：指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。如项目质量计划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计社和、过程控制工程、质量度量、测试系统建立、质量培训、供应商评估等。

（2）评估成本：指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如设计评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析报告等。

（3）缺陷成本：分为内部缺陷成本和外部缺陷成本。①内部缺陷成本：指交货前弥补产品故障和失效而发生在公司内的费用。如产品替换、返工或维修、废料和废品、复测、缺陷诊断、内部故障的纠正等。②外部缺陷成本：指发生在公司外部的费用，通常是由顾客提出的需求。如产品投诉评估、产品保修期投诉、退货、增加营销费用来弥补丢失的客户、废品召回、产品责任、客户回访解决等。

18、质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？

答：

（1）质量功能展开（QFD）就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。

（2）QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋。

19、质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？

答：

（1）客户要求：即客户意见或客户的需要或期望。

（2）优先级：是客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度，通常由客户来定义。

（3）产品或服务特性：是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备的特性。

（4）相关关系矩阵：指产品或服务的众多特性之间的相互关系，以正相关或负相关来表示。

（5）关联关系矩阵：指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，通常使用强、中等和弱来确定。

（6）产品或服务技术参数：指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量。

20、PDPC的主要思想是什么？

答：在制定计划时，对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性；在计划执行过程中，当出现不利情况时，就立即采取原先设计的措施，及时修正方案，从而使计划仍能有条不紊的进行，以达到预定的目标；当没有出现预计到的情况时，随机应变，采取灵活的对策予以解决。

21、过程改进计划包括哪些内容？

答：（1）过程边界；（2）过程配置；（3）过程测量指标；（4）绩效改进。

22、项目质量保证活动包括哪些内容？

答：

（1）如何建立质量标准；

（2）如何确立质量控制流程；

（3）如何进行质量体系的评估。

23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记）

答：

（1）制定质量标准；

（2）制定质量控制流程；

（3）提出质量保证所采用的方法和技术；

（4）建立质量保证体系。

24、项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2条）

答：

（1）效益/成本分析。

（2）基准比较。

（3）流程图。

（4）实验设计。

（5）质量成本分析。

（6）质量功能展开。

（7）过程决策程序图法。

（8）过程分析。

（9）项目质量审计。

25、质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案）

答： 质量审计是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用于判断项目活动的执行是否遵从与组织及项目定义的方针、过程和规程。质量审计的目标是：识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程。后续对质量审计结果采取纠正措施的努力，将会达到降低质量成本和提高客户或（组织内）发起人对产品和服务的满意度的目的。质量审计可以是预先计划的，也可以是随机的，可以使组织内部完成，也可以委托第三方（外部）组织来完成。质量审计还确认批准过的变更请求、纠正措施、缺陷修订以及预防措施的执行情况。

26、项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7条，用PDCA的方式理解）

答：

（1）选择控制对象。

（2）为控制对象确定标准或目标。

（3）制定实施计划，确定保证措施。

（4）按计划执行。

（5）对项目实施情况进行跟踪、监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较。

（6）发现并分析偏差。

（7）根据偏差采取相应对策。

27、传统的质量控制方法是哪4个？老七种工具是哪7个？新七种工具是哪7个？（记）

答：

（1）传统的质量控制的4个方法分别是：测试、检查、统计抽样、6西格玛。

（2）老7种工具：因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图、控制图。

（3）新7种工具：相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策程序图、活动网络图。

28、老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用？和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记）

答：

（1）整理问题可以用相互关系图和亲和图；

（2）展开方针目标，可用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；

（3）安排时间进度，可用PDPC法和活动网络图法。

二、项目人力资源管理
1、人力资源管理包括哪些过程？（记）

答：

（1）人力资源管理计划编制；

（2）团队组建；

（3）团队建设；

（4）项目团队管理。

2、组织结构图最常用的是哪3种？

答：

（1）层次结构图；

（2）责任分配矩阵；

（3）文本格式。

3、RAM的定义？

答：RAM是责任分配矩阵的英文简称。

4、WBS、OBS、RBS的定义？

答：

（1）WBS：即工作分解结构，用来确定项目的范围，将项目可交付物分解成工作包即可得到该项目的WBS。

（2）OBS：即组织分解结构，根据组织现有的部门、单位或团队进行分解，把项目的活动和工作包列在负责的部门下面。

（3）RBS：即资源分解结构，用来分解项目中各种类型的资源。

5、人力资源管理计划包括哪些内容？（共3条）

答：

（1）角色和职责的分配；

（2）项目的组织结构图；

（3）人员配备管理计划。

6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共7条）

答：

（1）组建项目团队；

（2）时间表；

（3）人力资源释放安排；

（4）培训需求；

（5）表彰和奖励；

（6）遵守的规定；

（7）安全性。

7、团队组建的工具和技术包括哪些？

（1）事先分派；

（2）谈判；

（3）采购；

（4）虚拟团队。

8、典型的激励理论包括哪3个？（记）

答：（1）马斯洛需要层次理论；（2）郝茨伯格的双因素理论；（3）期望理论。

9、马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？

答：生理→安全→社会交往→受尊重→自我实现。

10、双因素理论有哪类因素？

答：（1）保健因素；（2）激励因素。

11、期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响？

答：（1）目标效价；（2）期望值。

12、X理论的假设？Y理论的观点分别是什么？

答：

X理论的假设：

（1）一般人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作；

（2）人生来就以自我为中心，漠视组织的要求。

（3）人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性。

（4）人们通常容易受骗，易受人煽动。

（5）人们天生反对改革。

Y理论的观点：

（1）一般人天生并不是好逸恶劳，他们热爱工作，从工作得到满足感和成就感。

（2）外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的办法，下属能够自我确定目标，自我指挥和自我控制。

（3）在适当的条件下，人们愿意主动承担责任。

（4）大多数人具有一定的想象力和创造力。

（5）在现代社会中，人们的智慧和潜能只是部门的得到发挥。

13、最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之。

答：

（1）合法的权利：是指在高级管理层对项目经理的正式授权的基础上，项目经理让员工进行工作的权利。

（2）强制力：是指用惩罚、威胁或者其他消极手段强迫员工做他们不想做的事情，此举通常会带来项目的失败，建议不要经常使用。

（3）专家权利：即用个人知识和技能让员工改变他们的行为。

（4）奖励权利：就是使用一些激励措施来引导员工去工作。

（5）感召权利：是建立在个人感召权利的基础上。人们非常尊重某些具有感召权利的人，他们会按照他们所说的去做。

14、成功团队的特点？（记）

答：

（1）团队目标明确，成员清楚自己的工作对目标的贡献；

（2）团队的组织结构清晰，岗位明确；

（3）有成文胡习惯的工作流程和方法，而且流程简明有效。

（4）项目经理对团队成员有明确的考核和评价标准，工作结果公正公开，赏罚分明。

（5）共同制定并遵守的组织纪律。

（6）协同工作，一个成员工作需要依赖另一个成员的结果，善于总结和学习。

15、团队建设的五个阶段的名称，及简要解释之。

答：

（1）形成阶段：一个个的个体成员转变为团队成员，开始形成共同目标，对未来团队往往有美好的期待。

（2）震荡阶段：团队成员开始执行分配的任务，一般会遇到预想不到的困难，希望被现实打破，个体之间开始争执，互相指责，且开始怀疑项目经理的能力。

（3）规范阶段：经过一段时间的磨合，团队成员之间相互熟悉和了解，矛盾基本解决，项目经理能够得到团队成员的认可。

（4）发挥阶段：随着相互之间的配合默契和项目经理的信任，成员积极工作，努力实现目标。

（5）结束阶段：随着项目的结束，团队也被遣散了。

16、团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括什么？

答：还包括团队建设活动、基本规则、集中办公和奖励与表彰。

17、团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括什么？

答：还包括问题清单。

18、在管理过程中，最主要的七种冲突是哪7种？

答：进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突。

19、在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段，冲突的排列次序分别是什么？

答：

（1）概念阶段：项目优先级冲突、管理过程冲突、进度冲突。

（2）计划阶段：项目优先级冲突、进度冲突、管理过程冲突。

（3）执行阶段：进度冲突、技术冲突、资源冲突。

（4）收尾阶段：进度冲突、资源冲突、个人冲突。

20、在一个团队的环境下处理冲突时，项目经理应该认识到冲突的哪些特点？

答：

（1）冲突是自然的，而且要找出一个解决办法。

（2）冲突是一个团队问题，而不是某个人的个人问题。

（3）应公开的处理冲突。

（4）冲突的解决应聚焦在问题，而不是人身攻击。

（5）冲突的解决应聚焦在现在，而不是过去。

21、冲突的根源包括哪些因素？（至少答七条）

答：

（1）对稀缺资源的争抢。

（2）进度的优先级不同。

（3）个人的工作方式与风格不同。

（4）项目的高压环境。

（5）责任模糊。

（6）存在多个上级。

（7）新科技的使用。

22、冲突管理的6种方法是哪6种？并简要解释之。（记）

答：

（1）问题解决：冲突各方一起积极的定义问题、收集问题的信息、制定解决方案，最后知道选择一个最适合的方案来解决冲突，此时为双赢或多赢。

（2）合作：集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案。

（3）强制：以牺牲其他各方的观点为代价，强制采纳一方的观点。

（4）妥协：冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方并没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决方法。

（5）求同存异：冲突各方都关注他们一致的一面，而淡化不一致的一面。

（6）撤退：即把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从冲突中撤退。

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