容联云容犀坐席辅助机器人全新版本来袭，让每个坐席都能成为金牌客服

Posted 2021-12-20 科技互联

尊敬的各位用户：

近日，容犀坐席辅助机器人V5.0.2版本来袭。容犀坐席辅助机器人是容犀机器人产品家族中的一员，以语音识别、自然语言处理、智能对话引擎技术为基础，面向销售、客服提供思路导航、知识推荐、智能填单、客户画像、实时质检、通话监测，帮助企业提高服务效率，提升服务水平，降低运营风险。

本次版本包含前端坐席辅助SDK，以及后端业务场景管理功能。前端以SDK形式对外开放实时通话监测、业务思路导航、金牌话术知识推荐、智能一键填单、实时客户画像，企业可以自由组合，直接嵌入到第三方应用系统使用。后端提供全方位、立体式辅助场景管理功能，支持按需定制智能化的辅助功能，灵活配置业务场景。容犀智能坐席辅助机器人，底层依托容联云自研的AIKernel平台的机器人引擎、自学习平台、智能知识库，实现各项坐席辅助多模态AI模型的个性化定制。

容犀机器人产品家族是基于容联云自研的AIKernel平台打造的多款AI应用产品集群。AIKernel打通了算法开发、数据标注、模型训练、模型评测、模型应用各环节，实现可视化线上全链路运营流程，为多形态的应用型产品提供AI能力支撑。

本次版本发布具体内容如下：

01、坐席辅助SDK

包含实时通话监测、思路导航、金牌话术推荐、智能填单、客户画像五个SDK，依托智能对话引擎，双向识别坐席、用户意图，实时触发思路导航、金牌话术提示，实时进行质检提醒，自动完成客户画像打标、收集会话关键实体信息。

实时通话监测

实时通话监测功能，采用语音识别技术，实时将语音转译生成文字，辅助坐席快速理解会话，对会话进行敏感词、上下文语义，以及坐席语速、坐席超长静默等进行多方位检测，即时触发风险告警提示，帮助坐席及时发现问题，降低企业运营风险。

思路导航

运营人员预置好标准的话术流程，在坐席使用思路导航时，可以实时匹配坐席话术，自动为坐席展示下一节点提示话术，为坐席人员提供标准的业务办理流程和话术指引。坐席还可以手动切换节点查看每个节点的提醒话术。思路导航配置支持配置多个不同业务的思路导航，使用思路导航时可以自动匹配用户意图触发对应业务场景的思路导航。标准化的作业流程，可视化的沟通过程，可以降低坐席人员的记忆压力，提升企业服务的专业水平。

知识推荐

将坐席常用知识整理成知识库，利用规则匹配、模型匹配、相似度计算等NLP技术，实时对客户话术进行语义解析，根据用户意图，实时推荐最佳应答话术。知识推荐功能，实时为坐席推荐金牌话术，可以减少坐席手工检索知识的时间，降低无效服务时长，精准推荐标准话术，提升服务效率与专业程度。

智能填单

实时对坐席会话内容进行语义理解与分析，监测填单字段，即时对关联的客户会话内容进行语义理解与分析，识别并提取监测字段的槽位信息，自动填入表单。即时捕捉、收集关键业务信息，自动记录通话信息并生成结构化工单，可以有效提升坐席的话后工单处理效率，降低坐席单通时长。

客户画像

客户画像，实时对通话内容进行语义理解与分析，通过识别用户意图，命中客户画像标签并自动打标。客户画像功能可以自动记录沟通摘要，将客户特征转化为可视化的画像信息，帮助坐席人员为客户制定个性化的产品服务。

02、辅助场景配置管理

除了提供坐席端的插件化SDK能力外，还提供智能辅助业务场景全生命周期管理能力，运营管理人员可以按需配置和管理辅助业务场景。

依托容联云自研的AIKernel的对话流程设计、用户意图管理、实体管理、用户行为轨迹管理，模型管理，以及智能知识库的知识管理，场景配置支持全方位、立体式的辅助策略配置功能。

思路导航管理

基于AIKernel的对话工厂、自学习平台，可以完成意图配置、实体配置、用户轨迹配置、话术配置、意图训练等基础交互配置。基础配置完成后，运营管理人员通过思路导航管理模块，自定义配置思路导航，自由组合流程节点和导航启用规则。

金牌话术管理

依托智能知识库，通过管理用户意图、知识答案、意图分类模型、意图规则、意图相似问，构建金牌话术库。在金牌话术配置模块，一键绑定当前业务场景需要的知识类目，即可投入使用。

智能填单管理

对智能填单字段进行管理。通过机器人引擎的实体管理模块，进行填单字段的识别建模，通过用户意图管理模块，进行填单字段的监测建模。在智能填单配置模块，新建填单字段过程中，关联需要填单的意图，完成填单字段监测与识别模型的配置。

客户画像管理

支持对客户画像标签进行新建、编辑、删除的管理功能。通过AIKernel对话工厂的用户行为轨迹管理，维护客户画像标签。在客户画像管理模块，进行客户画像标签配置管理。

实时质检管理

提供新建、编辑、查看、删除，质检点全过程管理功能。支持敏感词质检、规则质检、流程质检、超长静音监测、语速监测等多维度质检策略的配置。

提供便捷的SDK集成方式，可视化的智能辅助业务场景管理，提供公有云、私有化两种灵活的部署方式，降低企业接入门槛，适配企业多样化的对接需求。