腾讯云搞丢了用户的全部数据，双方在赔偿方案上陷入分歧

Posted 2021-04-28 界面新闻

因硬盘故障导致创业公司的数据完全丢失一事，让腾讯云的安全性备受质疑。

前沿数控称，为应对迅速增加的流量趋势以及安全可靠的需求，他们选用了腾讯云服务器。但在7月20日20点左右，发现公司网站、小程序、H5突然打不开，于是紧急安排程序员检查原因，发现无法登陆云服务器，也无法重启。当晚23点，他们在腾讯云后台发起工单求助，腾讯云迅速给出了答复：北京三区部分云硬盘出现故障，正在紧急恢复中。

21日，腾讯云方面答复数据暂时没有办法恢复，专家团队正在紧急抢修中。前沿数控尝试恢复数据，发现下载的数据已经损坏，无法使用。腾讯云方面将此问题升级为优先级，并上报给相关负责人。

22日，前沿数控等来了一个坏消息：腾讯云方面确认数据的确找不回来，征求前沿数控的赔偿意见。这意味着，该公司近千万元级的平台数据全部丢失，包括经过长期推广导流积累起来的精准注册用户以及内容数据。

据腾讯云在后期的回应中解释，该事故源于前沿数控平台一块操作系统云盘，受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误（写入数据和读取出来的不一致）影响，文件系统元数据损坏。

腾讯云监控到异常后，组织文件系统专家联合厂商技术专家尝试修复数据，但最终仍有部分数据完整性校验失败。腾讯云方面称，经过分析，该硬盘静默错误是在极小概率下被触发，随即对固件版本有bug的硬盘全部进行下线处理，确保相关隐患全部排除。

云平台偶尔出现问题属常规现象，但数据丢失却很罕见。“(上述情况)应该是元数据丢失或者损坏了，导致以往的数据找不到了。”一名长期关注云计算行业的人士对界面新闻记者表示。元数据为描述数据的数据，主要是描述数据属性的信息，用来支持指示存储位置、历史数据、资源查找、文件记录等。

上述人士还补充，以往很少听过云计算厂商发生数据丢失的情况，一般而言，云计算厂商都会对数据进行备份。“发生这样的情况说明平台的技术存在重大缺陷，或者不成熟。虽然是小概率事件，但一旦发生，对客户的打击是沉重的。毕竟对于企业而言，数据资产的重要性越来越高。”

一家大型云计算厂商的员工也建议，对于重要的应用和数据应该考虑采用多区域容灾配置，来避免这类情况的发生，同时完善数据快照和备份机制。不过，也有声音认为“如果云计算厂商都号称自己有备份，为什么客户还需要自己备份。”

对此，腾讯云方面有过解释，“基于云计算特性，为了杜绝概率极低的意外事故发生，我们在做好云平台数据备份保障外，也按照行业惯例在相关协议中提醒用户对自身重要数据，尤其是客户信息、程序代码、网页素材等进行数据本地备份。遗憾的是，在这次故障中，前沿数控表示目前没有任何本地备份数据可以用来恢复业务。”

同样，前沿数控反向质疑腾讯云，“腾讯云声称的99.9999999%数据可靠性，搭载了云硬盘三副本存储策略，是否有夸大事实？腾讯云所谓的云服务器是否是真正意义上的云？腾讯云所谓的3备份是不是真实的？”

不管争论结果如何，前沿数控不得不面对的情况是，从7月20日起该平台已经全部停运，活跃用户在网站停运的情况下逐渐流失。“平台信任度将降至冰点，广告主在平台的广告投入已不能正常展示，面临退款赔偿及老客户丢失，公司融资计划也被中止。”他们认为这关系到自己的生死。

8月2日，经过双方举证、调研以及协商后，分歧出现在了最终的赔偿方案上。

腾讯云的赔偿方案是：补偿责任总额不超过腾讯云公司就违约服务收取的服务费用总额，另外赠送一个腾讯云价值十万元的套餐包，随后腾讯云又将赔偿方案中的10万套餐包改为13.29万元现金。

腾讯云方面解释，在赔偿上，前沿数控自2017年12月份开户至今产生的实际消耗共计3569元，依据腾讯云相关服务协议、规则和行业惯例，腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用；在补偿上，本着帮助用户迅速恢复业务的目的，腾讯云承诺为“前沿数控”提供132900元现金或云资源的额外补偿。

这个赔偿方案让前沿数控感到不满，“一个创业公司花两年多心血打造的平台就这样被腾讯云给毁了，在公司生与死的抉择关口，腾讯云公司口口声声说重视，他们会对事故负责，我们也期盼腾讯云能提供合理的赔偿资金来还创业公司的一线生机。而经过苦苦等待十多天，得到的结果却是少得可怜的赔偿。”另外，前沿数控还认为，腾讯云以大公司傲居的态度让人无法接受。

前沿数控撰写的《前沿数控技术平台损失预估》显示：前沿数控技术平台丢失的数据包括PC网页、H5、小程序共用的核心数据。平台注册的精准用户数据、数十万条用户帖子和行业品牌库数据及所有录入的资讯也全都丢失。因为是高度垂直的行业，获得流量是极其困难的事情，而这些数据是基于两年多的推广才逐步积累起来的。

但腾讯云方面认为上述赔偿已经达到极限。“我们希望可以尽快帮助用户恢复业务，将损失降低最低，因此提出了赔偿+补偿总金额达到136469元的解决方案，这其实也是其在腾讯云平台中用云金额的37倍。”

同时，腾讯云还认为前沿数控的索赔要求过高。“前沿数控基于自身评估就此次故障对腾讯云提出了高达11016000元的索赔要求。毫无疑问，这远远高于我们能够提供的方案，也是双方目前未能达成一致的主要原因之一。另外，前沿数控还提出希望以获得腾讯投资、腾讯官方引流等方式得到补偿。在当前情况下，我们的确很难满足。”

对于上述纠纷，中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领律师表示，腾讯云与用户之间存在合同关系，应该保证用户存储于云硬盘的数据的安全性，否则因腾讯云的原因导致用户数据丢失，则应承担违约责任。一是支付违约金，一般以合同约定为准，二是赔偿给用户造成的损失，以实际发生为准，用户需要对此承担举证责任。

“如果合同中约定了违约金，且违约金数额过低，可以要求增加，但以实际损失为限。”赵占领认为，关键看这家创业公司能否证明丢失哪些数据，以及如何证明这些数据的价值。

此前在双方协商期间，腾讯云方面也曾询问前沿数控评估的损失有没有可以提供的依据或事实证明。但前沿数控表明，相关的依据与事实证明会在必要的时候提供，关键是腾讯云的赔偿意见是什么，是否认同前沿数控的方案。

“实际损失主要看证据，一般难以举证。如果真的是没能提供任何证据，就由法院酌定，金额不会很高。”赵占领预计。如果是这样，很有可能两家公司会选择庭外协商赔偿和解。

“我们将继续与前沿数控保持建设性沟通，为最终帮助其进行业务恢复进行有诚意的努力。”腾讯云在回应中称。“当然如果最终用户倾向于寻求以法律诉讼方式解决争议，我们也将积极配合用户在法律框架下得到公平公正的解决方案。”

目前云计算早已成为腾讯的战略性业务。腾讯2017年的财报显示，在游戏和广告业务外，支付和云计算是腾讯增长最快的业务。如果此类事件得不到妥善解决和预防，很可能会影响到腾讯云业务的口碑和未来发展。