创业公司腾讯云上数据全部丢失！向腾讯索赔1000余万元

Posted 2021-04-28 聚商圈

近日，创业公司“前沿数控”发文称，公司存放在腾讯云上的精准注册用户以及内容数据全部丢失，并且不能恢复，造成公司平台全部停运的状态。

前沿数控表示，公司丢失的数据近千万元级，对此索赔1000余万元。腾讯云对此回应称，该事故是因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误（写入数据和读取出来的不一致）影响，文件系统元数据损坏，仅能赔偿13万余元现金或云资源的额外补偿。8

截至昨晚，双方未能就赔偿方案达成一致。

 事件 

█ 创业公司称腾讯云上全部数据丢失

“为应对迅速增加的流量趋势以及安全可靠的需求，前沿数控技术选用了腾讯云服务器。而灾难就发生在2018年7月20日，我们近千万元级的平台数据全部丢失，包括经过长期推广导流积累起来的精准注册用户以及内容数据，这瞬间将一家创业公司摧毁。”

前沿数控表示，此次事故，平台丢失的数据包括PC网页、H5、小程序共用的核心数据。平台注册的精准用户数据全部丢失、数十万条用户帖子全部丢失、行业品牌库数据及所有录入的资讯全都丢失。从7月20日20:00起，平台已全部停运，广告主在平台的广告投入已不能正常展示，面临退款赔偿及老客户丢失，公司融资计划也被中止，“这关系到一家创业公司的生死。”

有专业人士表示，“数据在腾讯云上因为硬盘挂了就丢失了，实在不可思议，即使一家公司使用自己的服务器，硬盘故障导致服务器宕机都能恢复数据，这个技术并不难，更何况云是有副本的，他们应该有容灾机制和数据完整性检验，以保证数据可恢复；即使全部损坏，只要硬盘没有物理毁灭也能恢复出数据……”

 回应 

█ 腾讯称文件系统元数据损坏

对此，腾讯云称，该问题是“因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误（写入数据和读取出来的不一致）影响，文件系统元数据损坏。”

腾讯云表示，腾讯云监控到异常后，第一时间向用户告知故障状态，立即组织文件系统专家并联合厂商技术专家尝试修复数据；但虽经多方努力，最终仍有部分数据完整性校验失败。“经过分析，该硬盘静默错误是在极小概率下被触发。我们随即对固件版本有bug的硬盘全部进行下线处理，确保相关隐患全部排除。”

腾讯云表示，基于云计算特性，为了杜绝概率极低的意外事故发生，我们在做好云平台数据备份保障外，也按照行业惯例在相关协议中提醒用户对自身重要数据，尤其是客户信息、程序代码、网页素材等进行数据本地备份。“遗憾的是，在这次故障中，‘前沿数控’也表示目前没有任何本地备份数据可以用来恢复业务。”

 争议 

█ 双方就赔偿金额产生分歧

在数据确认无法找回后，双方争议的焦点在如何赔偿上。“前沿数控”基于自身评估，就此次故障对腾讯云提出了高达11016000元的索赔要求。

不过，腾讯方面提出的赔偿方案只有136469元。“腾讯云向‘前沿数控’接口人伍先生说明情况并表达歉意，同时安排专人积极与接口人沟通，也在第一时间制定如下‘赔偿+补偿’方案。”赔偿部分，“前沿数控”在平台上（自2017年12月份开户至今）产生的实际消耗共计3569元，依据腾讯云相关服务协议、规则和行业惯例，腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用；补偿部分，本着帮助用户迅速恢复业务的目的，腾讯云承诺为“前沿数控”提供132900元现金或云资源的额外补偿。“‘赔偿+补偿’总金额达到136469元的解决方案，这其实也是其在腾讯云平台中用云金额的37倍。”

不过，目前双方仍未就金额达成一致。前沿数控表示，“我们也并非执意索赔一千万！”但质疑，腾讯云给出的132900元是怎么评估出来的？

 关注 

█ 免责条款是否有效？

 

前沿数控在其声明中表达了可能会诉诸法律手段的想法，腾讯云在说明中也提到，“如果最终用户倾向于寻求以法律诉讼方式解决争议，我们也将积极配合用户在法律框架下得到公平公正的解决方案”。

那么，从法律的角度来看，违约方究竟该承担什么样的责任？

 

北京广衡律师事务所赵三平律师向媒体表示，首先这是一个合同纠纷，需要按合同约定来；其次这是一个合同违约问题，需要界定违约方的违约责任。

 

前沿数控付费购买了腾讯云的服务，在使用过程中因为腾讯云的原因直接导致了前沿数控的经济损失，所以腾讯云是合同违约方，应该承担违约责任。但问题的焦点在于对实际损失大小的评估。

 

“实际损失的大小需要受损失的一方来提供证据证明。” 赵三平说，所以前沿数控需要提供证据证明其实际损失有11016000元。

 

“中国的民商事合同是补偿性的赔偿，惩罚性的赔偿很少。实际损失需要对数据的获取、利用价值等进行评估。”赵三平表示。

 

对于腾讯云服务协议中“乙方的赔偿责任总额不超过违约服务对应的服务费总额”的合同条款，赵三平指出，互联网公司在提供服务的时候，一般都会有一些免责条款，但他认为，这一条应该被判定为无效条款。

“因为明显属于减轻自己责任，加重对方责任，排除对方主要权利。”赵三平说。

█ 云服务技术故障并非个例 

实际上，腾讯云并不是第一个出现技术故障的云服务商。

6月27日晚，因为一个未知代码bug，导致阿里云服务器用户的官方网站和控制台无法访问，除了登陆环节异常外，阿里云的多个产品在该时段均无法使用。阿里云故障直接导致部分公司几近瘫痪。

而在阿里云产品及服务协议中，能看到和腾讯云相似的条款：在任何情况下，阿里云对本服务条款所承担的违约赔偿责任总额不超过违约服务对应之服务费总额。

 

另外，在2015年6月，阿里云香港节点崩溃，13小时后才被修复。除此之外，亚马逊AWS、谷歌的云服务产品也都曾经出现过不同程度的故障。

 

根据阿里云官方描述，其在中国公共云市场占有率超过2至5名的总和，提供99.9%可靠性。在腾讯云的产品介绍中，也有提供99.9数据可靠性的说法。但即使是不到0.1%的故障率，其造成的影响也是巨大的。

 

“云的架构中一旦有点问题，都可能对使用者带来致命损失。”一位大数据创业公司负责人说。

 

但该公司负责人同时建议，作为云服务的使用者，最好能同时做一些防范措施，“云服务的使用者要对数据负责，不是完全依赖于云服务提供商。出现数据丢失跟这家公司的灾备措施也有关系，所有的数据还应该在另一个地方做备份存储。”

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