不是所有SaaS软件都能无缝升级：论Salesforce的特殊性

Posted 2021-04-28 SalesforceCRM

以前，IT部门一听到CRM系统要升级就头大，整个部门都会开始担心：一些重要功能新版本会继续支持吗，之前定制开发的模块升级后还能用吗？美国卡耐基梅隆大学研究显示，企业应用软件的平均升级失败率高达9％。为了避免升级失败，IT部门不得不投入大量人力，结果导致项目成本大幅提高。

业内曾一度以为本地部署的模式是导致升级难的最主要原因。后来，提供本地部署的CRM供应商也开始提供类似SAAS模式的服务，但是升级的问题依然没有解决。并不是声称自己是云计算或SAAS供应商，就能实现无缝升级了。从过去几年CRM的发展来看，事情远没有那么简单。升级难的根本原因并不在供应商的商业和服务机制，而是存在于CRM技术的底层架构，平台架构能否支持灵活的重塑和二次开发才是无缝升级的核心。如果CRM解决方案架构设计不够成熟，则很难保证客户应用的成功，将本地部署的产品强行向云端迁移，系统升级问题仍会存在。

Salesforce已成立19年，无缝升级对客户有多重要早已得到证明。作为一名Salesforce分析师，我发现了一个很有趣的现象：从来没有人向我抱怨Salesforce产品的升级问题，这与其他供应商的情况相去甚远。无缝升级是客户选择Salesforce的关键原因之一，也是他们为什么愿意为Salesforce支付额外费用的关键所在。软件升级应该服务于业务需求，而不是牵制业务需求。企业应用软件必须能够跟随业务的发展不断进化，不能因升级问题拖业务的后腿。

要像Salesforce那样自信地承诺无缝升级，必须做到：

1. 将升级作为服务的一部分，并交付其承诺的升级内容

2. 通过元数据和多租户模式的组合消除技术风险

3. 随时随地都能访问单核版本的软件

4. 在升级过程中公开透明地与客户进行协作式讨论，并快速响应客户的问题

1. 将升级作为服务的一部分，并交付其承诺的升级内容

将基础架构设施（如硬件，数据库等）外包出去可使IT部门专注于CRM的应用层面。SaaS有很多种类，客户很难区分供应商是“号称”自己是SaaS供应商，还是能够提供真正可扩展的云服务。最初就是以SaaS模式创立并且只提供纯SaaS服务的厂家，会比由传统供应商转型到SaaS的厂家更有竞争力。这是典型的转型困境。长期提供本地部署服务的传统供应商大多是因为客户需要创新才不得不向SaaS转型。本地部署和SaaS的升级方式有着本质的不同。试图同时运作两种升级模式的厂商既要投入资源来支持本地软件的发布，同时要跟上更快的SaaS交付速度才能保持竞争力。这是一场永无止境的战斗，纯SaaS供应商可以更快速地提供创新，关键原因就是没有“艰难升级”的负担。Salesforce已连续19年每年向用户提供3次免费升级，轻轻松松毫无压力。

2. 通过元数据和多租户模式的组合消除技术风险

IT部门十年前的做派是通过调整数据结构来调整软件功能，大家的想法是对数据库的控制权越大，灵活性越大。这种精细的控制机制正是升级问题的根源。而元数据方法可以抽取数据库中的结构化数据，降低了对管理员的技术要求，使管理员可以更轻松地配置和管理应用软件，更灵活地适应业务需求。这种模式听起来似乎不需要什么技术含量，然而传统厂商并不想完全投入这个概念，因为他们不愿放弃自己早已扎根的本地部署根基。而纯SaaS起家的供应商无需考虑本地部署的遗留问题，可以随着客户的成功而蓬勃发展。

消除技术风险的第二个要素是多租户模式。多租户模式这个标签并不是那么容易贴的。多租户的目标是通过客户共享基础设施资源从而获得弹性经济的规模。达到一定规模以后，供应商可以同时为上千家客户添加大量用户，而不会降低性能或可靠性。这个概念听起来不错，许多供应商正在艰难地改变架构试图达到这个效果，但说起来容易做起来难。每个客户的需求都不一样，每家客户所需的负载、数据模型和软件配置都不一样。尽管客户的需求不同，但是他们对软件性能的高期望都是一样的。无论是只有10个用户的小公司还是拥有10,000个用户的大企业，都应该获得同样高质量和高性能的软件服务。实现元数据和多租户结构组合仍然是无缝升级的最大挑战之一。评估供应商这项硬指标的最佳方式不是听他们天花乱坠地讲PPT，而是调研一下供应商的过往业绩和客户反馈。 

3. 随时随地都能访问单核版本的软件

与传统的本地部署软件相较，Salesforce的纯SaaS模型可以专注于提供创新和价值。Salesforce让客户可以在任何时间，在生产环境中运行单核版软件。单核版本并不是说客户无法根据自己的需求配置软件。恰恰相反，Salesforce提供了灵活而强大的配置工作台，客户可以尽情配置自己需要的功能。这种配置是发生在元数据层面，而不是传统意义上成本和风险密集的“定制”，传统的 “定制”往往需要干涉供应商的源代码，为日后软件升级埋下隐患。

非纯SaaS供应商在不断发布新版本和补丁，Salesforce则在不断提供创新。Salesforce在发布新功能的同时，会保留旧版功能，供客户自由选择。比如，Salesforce在几年前修改了销售预测的功能，客户可以选择启用新功能，也可以选择保留旧版功能不变。

4. 在升级过程中公开透明地与客户进行协作式讨论，并快速响应客户的问题

软件供应商总是热衷于跟客户分享产品路线图和即将发布的新功能，但这些新功能能否真正帮到客户，只能通过供应商以往的表现衡量。从过去的经验中，我们可以很清楚地看到承诺与交付的差距，真正拥有云架构的供应商可以始终如一地提供卓越的客户体验，他们更倾向于服务客户而不是销售软件。 

Salesforce诞生于云端，是基于一年三次无缝升级的能力创立的。从创立之初，快速创新就融入在Salesforce的骨子里，而传统的本地部署供应商还在每两年提供一次高质量更新的漫长周期中挣扎。Salesforce还在培训方面投入了大量资金，推出了“Trailhead”这一革命性自助学习模型。用户只需Trailhead上点击一下，即可在新功能发布第一天了解其价值点。对Salesforce而言，帮助客户成功不是一句口号，而早已是一种切切实实的经营模式。

经营底线

Salesforce已连续19年向客户提供一年3次的无缝升级，而无需进行复杂的回归测试。这在软件行业是很不可思议的，行业内大多数供应商连做到连续3年升级没有问题都很困难。无缝升级已经成为Salesforce所有用户的一种日常生活方式，它让昂贵的升级成为了历史。

原文来源：Salesforce Blog

原文标题：Seamless Upgrades Are A “Must Have” For Customer Success