燃爆SaaS型CRM市场,SAP火力猛增

Posted 2021-04-28 SAP顾问

　“主打SaaS型CRM，我们要超越竞争对手!”SAP Hybris全球总裁安睿山的这句话，无异于一枚炸弹，丢向原本平静的管理软件市场。

　　无论是过去，还是现在，SAP都是管理软件领域的风向标企业。SAP的一举一动，都牵动着无数人的神经。进军CRM？这让我们不得不重新认识SAP，重新审视这家在ERP巅峰时代创造了最辉煌成就的企业!

　　熟悉SAP的人都知道，SAP是传统管理软件时代全球ERP领军企业。世界500强公司中，有85%的企业都在用SAP的软件，这也是SAP人引以为豪的一件事儿。过去，SAP主打ERP，也将产品拓展到CRM领域。但是令人遗憾的是，SAP虽然在ERP市场位列第一，在CRM市场却没有超过Salesforce。

　　当云时代来临，管理软件市场开始重新洗牌。不仅大大小小的管理软件厂商开始走上云端，用户的业务模式也在发生着前所未有的改变。过去，企业更注重的是后端数据的管理;现在则更关注前端的客户和市场。SAP看到了新的机会，云CRM市场空间可能会超过ERP。这也是SAP为什么会对SaaS型CRM市场情有独钟的主要原因。

　　那么，为了抢占新的市场，迎接新的挑战，SAP有哪些新动作呢？

　　1、 换帅

　　看到SaaS型CRM市场新机遇的企业，绝对不止SAP一家，如何在CRM市场占据领导者地位？

　　SAP的第一个动作是，做出战略性的人事调整，把安睿山任命为 SAP Hybris总裁，全面负责SAP在客户关系管理 、客户互动及商业业务领域的战略、运营、市场营销以及产品与工程。

　　SAP Hybris全球总裁安睿山

    SAP为什么会做出这样的调整？如果你对SAP高层稍有一点了解，就会知道，安睿山曾在此前的三年时间里出任SAP Ariba总裁。在他的领导下，Ariba业务规模增长了一倍多。该品牌代表了“让采购更卓越”这一愿景，并将客户、合作伙伴、供应商和员工紧紧联系在一起。安睿山在2005年，加入SAP不久后，就被SAP CEO 孟鼎铭 (Bill McDermott)亲自挑选为幕僚长，负责 CEO 办公室的运营以及 SAP 执行董事会的管理事宜。2011年，安睿山搬到上海，负责由董事会发起的对快速发展市场的投资项目，推动SAP在中国、中东和俄罗斯等市场的业务发展。此外，安睿山还曾成功领导SAP的市场策略和市场情报及全球定价团队，以协助SAP制定 “2015战略”。

　　总结来看，在SAP工作的十三年职业生涯中，安睿山一直是高层成员中的“猛将”，负责着SAP最具增长力的业务。此次被任命为Hybris全球总裁，说明孟鼎铭本人对安睿山寄予厚望，也凸显了Hybris的重要性。从某种程度上来说，客户体验业务可能影响着SAP未来十年走向。

　　2、完善产品线

　　提起SAP Hybris，很多人立刻会想到电子商务、市场营销、计费、销售和服务等概念，但是在云CRM时代，要想全面满足用户需求，仅有这些还不够。

　　为了扩大产品线，打造端到端的一体化解决方案，SAP收购了Gigya和CallidusCloud两家公司，进一步完善了其前端业务设计，将传统CRM解决方案扩展成为智慧型的客户体验套件。

　　打造云端CRM全套解决方案，SAP首先会提供一个客户数据云。

　　如今，很多企业都意识到客户数据的重要性，希望通过用户画像增强客户体验，达成购买意向。但前提是，使用用户数据要建立在客户或者是消费者知情同意的基础上。换言之，商家在和客户发生交互的过程中，所得到的数据要进行分享的时候，必须要得到他们的同意，商家必须保护客户的隐私，使用数据必须要合规。这正是Gigya能发挥的最大价值。

　　无论是客户还是消费者，都愿意与自己信赖的品牌打交道，Gigya交付的数据能建立在客户同意的基础上，并且符合监管机构的要求，特别是GDPR数据保护和监管法规。基于Gigya，商家可以对于客户进行身份认证，在客户同意基础上，对于用户进行画像，然后有针对性的进行营销和销售。

　　基于客户数据云，SAP提供四种不同的云服务，来帮助客户更好地管理他们的前端，管理好他们的客户。这四种云服务分别是：营销云、服务云、销售云、商务云。

　　其中，营销云跑在HANA上，利用HANA大数据分析能力，帮助商家优化配置客户以及潜在客户的营销投放信息。而服务云和商务云是建立在几年前SAP成功收购的Hybris解决方案之中，在商务、网站、电子商务以及线上线下的体验方面，一直在同行业解决方案中保持领先地位。

　　最值得重点强调的是SAP的销售云，基于之前自动化解决方案的成功经验，SAP又完成了对Callidus的收购。Callidus的加入，让SAP销售云的能力如虎添翼。Callidus是全球销售绩效管理解决方案商的领导者，在全球有6千多家客户，擅长对销售人员的激励，对佣金进行管理，而且能够进行像CPQ这样的管理。

　　通过这样的组合，SAP构建了全球最具差异化的云端CRM套件，并且SAP在全球领域的最佳实践经验很快就会被带到中国市场。

　　3、 加大中国市场投入

　　“我对SAP在CRM市场的发展充满信心!尤其中国，在广义CRM领域的空间会越来越大。”

　　安睿山表示，SAP的梦想是把客户体验和ERP连接在一起，打造智慧企业。而中国是创新最多，发展变化速度最快的市场。未来，会有很多企业不再单纯的卖产品，更是去卖服务，这与客户体验直接相关。

　　另外，我们看到一个新的变化，有越来越多的公司，他们的商业模式从单纯的B2B商业模式开始转向B2B2C，也开始有2C的业务模式了。这说明，客户体验被放到了中心位置。会有越来越多的商家向客户去交付一个端到端的完整的客户体验。

　　SAP也要顺势而变，未来的SAP不只是一家ERP公司，还是一家从前端客户到后端数据以及业务系统管理的智慧型解决方案提供商。

　　“从概念到实践，CRM已经存在了28年，虽然现在还是以销售、服务、市场为核心，但已发生巨大变化，传统的直销正在变成电子商务，并且走向移动化趋势，SAP未来会在这个方向上做巨大投入。”针对中国市场的发展，SAP Hybris大中华区总经理张波补充道。

　　SAP Hybris目前服务的市场，比原来定义的电商概念要宽泛得多。在过去三年里，SAP中国业务增长，尤其云端业务在以几十倍的增长速度在增长。并且，在行业应用上也越来越深，原来是零售、消费品和一些传统领域用CRM比较多，现在逐渐延展到汽车、装备制造、高科技以至于服务业和商业地产行业。

　　未来，随着中国“一带一路”政策的发展，会有越多越多的企业走出国门，SAP 客户体验业务也会迎来很多新的机会。比如：SAP一季度签署合作的振华检测，他们原来的业务是卖机器，现在在新战略支撑下，未来会把机器后端以及后端服务市场的零配件作为一个独立公司。这就需要一个全球化平台，去服务于他们的客户和业务。振华港基在全球有300多个港口，这些港口分布全世界各地，如何把零配件有效输送到300多港口上，必须要借助新的电商渠道。

　　如果说SAP之前的行业战略，是从一个点到一条线；那么未来将会由一个点到一个面，深挖零售、消费品、工程制造、服务业等更广阔领域。在符合SAP全球战略的基础上，在中国的业务要更符合本地国情。

　　无论从哪个角度来看，SAP 客户体验业务的发展势头都不小。相信，有了SAP的加入，SaaS型CRM市场会很快被燃爆。

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[ 责任编辑：李代丽 ]  

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