误解是通向理解的“最短路径”：学会与“外行”沟通

Posted 2021-04-28 THINKTANK新智囊

如果你的同事、老板长期从你这儿认知到你们部门的工作内容，那么毫无疑问，你就是这个部门最重要的员工。

1

如何与外行人进行“跨专业沟通”？

一家三口出国旅游，在机场候机厅，你想利用起飞前的一段时间处理完最后一批邮件，而一直在旁边好奇东看西摸的四岁儿子问了你一个问题：

“爸爸，飞机为什么会飞啊？”

按照育儿书，你本该惊喜一下，小孩子提出一个好问题，就是找到答案的第一步。

更何况，这个问题也许一般家长有点困难，但对于重点大学工科毕业的你而言，实在是小菜一碟了。

可就在你张嘴的那一瞬间，你犹豫了，难道你打算跟一个4岁的孩子从“伯努利原理”开始讲起吗？这个难度一点都不亚于毕业论文啊……

于是你下定决心，这次先用“教科书般的标准答案”混过去，下回有时间再做个好爸爸：

“飞机能飞起来，是因为机翼的形状比较特殊，导致上表面气流比下表面更快，上表面的压强就小于下表面的压强，上下表面的压力差就产生了升力……”

趁孩子欢天喜地地跑去告诉妈妈答案，你赶紧换了个座位，头埋得更低了。

可孩子一转眼就忘了刚才的答案，又跑回来问了你一遍。

你忽然意识到，干嘛要纠结于自己的专业背景，并不是每个爸爸都知道飞机飞行的原理啊，你如释重负，说出了这个年纪的孩子一定能懂的解释：

“因为飞机有翅膀啊。”

啊，世界清静了。

但你内心的不安却丝毫没有减少：这个回答没毛病，飞机能飞确实跟翅膀有关，但你明明知道，这个回答纯粹是在误导孩子。

此时，你多么希望自己是个文科生，你就可以理直气壮地给出大部分爸爸妈妈的回答：

“问你妈（爸）去。”

一个孩子问出的问题，两个大人也回答不了；一个非专业人士想知道的答案 ，得要十个专业人士来回答。

不过反过来说，专业人士能向外行人介绍明白自己的专业知识，也算是一项“稀缺技能”。你的专业能力除了要在解决问题中体现，更要利用“跨专业沟通”让别人知道你干了些什么。

这一点在职场上非常重要。两个风马牛不相及的专业职位，就算一直坐在一个办公室里，他们也未必知道你到底专业在哪儿？而一般人对不理解的东西，总是倾向于轻视：

软件工程师嘛，不就是把人家的代码拿来改改吗？还每次都整出一堆Bug。

媒体企划嘛，不就是和媒体拉拉关系，做个媒体排期嘛。

HR专员嘛，不就是算算加班费、发发福利费，随便扯些没用的蛋吗？

有一句话说“把事件做专业，并让所有人知道”，在职场上，后半句常常比前半句更重要。真正厉害的专业人士，不只是让同行佩服，更重要的是让同事和上司理解你工作。

2

放弃专业词汇等于“裸奔”

专业人士和外行之间有两个层次的区别，外在层次是一套由专业词汇组成的表达系统，内在层次是这个行业的专业思维。

先看“外在层次”。

从大学到工作，一个“上知天文下知地理，却没有任何专业”的高中毕业生，到一个“行业经验丰富，却忘了怎么跟普通人沟通”的专业人士，这个过程中，无数教科书、论文、实践案例、专业交流，把你的大脑武装成一个“解决专业问题的钥匙”，其中最明显的就是一套专业词汇体系。

比如，网上流行的“广告公司4A腔”：

"Michelle啊，你这个Q是怎么回事啊，现在才十几K生意，commit这么少，funnel也看不到，甚至forecast一点也不准，你这样下去不仅bonus拿不到，base pay都困难，这种performance对的起你这么高的package吗…… "

就我在广告行业的经验而言，上面的话虽然夸张，但并非瞎编，这个行业是纯粹的“舶来品”，很多广告专业词汇的意义，想要找一个对应的简单中文，既无必要，又很麻烦。

专业词汇的作用是把一套复杂的意义凝聚成一个“词汇”，加强专业对话中的“意义密集度”，提高对话效率。

可当专业人士习惯用这套词汇体系思考、交流时，他们的大脑也被这套体系改造，以至于无法回到普通人的状态中。

所谓“高效率”其实也是“偷懒”的代名词，机场爸爸的第一次回答中的“压强差”、“表面气流”、“升力”，他明知这些“高密度意义”的词汇对于一个四岁孩子而言，毫无意义，但仍然使用它们，正因为长期的专业训练让他们无法将其还原成日常话语。

沟通是从受众的角度开始，这种沟通，与其说是“沟通”，不如说是专业人士放弃了沟通——反正你们也听不懂，听懂了也无法判断，就别来烦我了！

很多时候，专业人士都将与外行沟通视为“工作的累赘”，宁可单独加一个晚上的班，因为如果放弃了这套长期训练的语言体系，相当于“裸奔”。

不过，比放弃专业词汇更难的，是放弃专业思维——前者只是很麻烦，后者从理论上说，是不可能的。

 

3

外行的“单维度思维”

我这个“文科生”在写这篇文章时，为了搞明白“飞机为什么会飞”，看了知乎上的一堆回答，每一次我好像理解了其中的原理之后，马上就会有“专业人士”来打脸。

一个人用“伯努利原理”去解释，另一个人就会说这个原理完全解释不通，第三个人会说这只是一个原理，只能用于解释一个单纯物理现象，而不是一套复杂的技术体系。

有人用机翼的形态解释，马上就有人举出一个反例，并指出现代飞机的形态差异足以让任何单一解释失效。

即使这些答主并非都是专业人士，但我认为，“飞机为什么会飞”这个问题，一定是有不同的研究方向的，也就是说，这个问题的答案是“多维度的复杂系统”——这正是专业思维与外行思维的不同。

一个外行人在提出“飞机为什么会飞”一类的问题时，他们总是期待这是一个“单维度思维”的问题。

“单维度思维”就是把一个复杂的问题归结为某一个因素，并认为，只要搞清楚这个因素，就能得到专业的解释。

“麻蛋，要这么简单，我花四年大学去学？”专业人士对此感到了莫大的污辱。

但外行的要求并不过分，人的认知资源是有限的。外行也是他自己专业的专业人士，他的认知资源绝大部分都分配到自己的专业中，自然希望其他专业问题都是“单维度思维”。

因为“单维度思维”是正常人最容易接受的日常思维模式，所以，一部分专业人士因为外行人的这个“脑短路”而拒绝与他们沟通，但另一部分专业人士却走向另一个极端，利用普通人“单维度思维”的特点，给他们粗暴洗脑。

营销理论中有一个“UPS（单一销售卖点）”的传播理念，就是只反复强调产品诸多利益点中“最容易打动用户”的一个点，这是很多营销大师“一招鲜，吃遍天”的手法：

20年前：挺拔身姿，用某某矫姿带

10年前：用最贵的手机，就是成功人士——某某钛金手机

现在：制茶大师手工炒出来的茶——某某茶

机场爸爸的第二个答案“飞机会飞，是因为它像鸟儿一样有翅膀”同样如此。

专业人士利用外行的“单维度思维”忽悠他们，是一种急功近利的行为，效果并不能持续，同样不是个好方法，但它确实给了专业人士一些启发。

 

4

回到“跨专业沟通”的目标

专业人士和外行在沟通上的最大观念障碍是，我学了这么多年的专业，凭什么你认为几句话就能说清楚？

其实，“跨专业沟通”的目标只是你专业中很小的、最好是独立的一部分：

当客户要一个既高级又醒目的颜色和字号，他并不想学习一整套系统的设计知识，他只是想判断你的解决方案是否可行。

当同事需要装一套软件时，他并不想搞清楚公司复杂的IT监管系统，他只是想知道网管给的方法，能不能解决他的问题。

专业人士在沟通之前，首先要知道，自己的专业知识中，一定要让对方理解的东西是什么，其次还要知道，对方已经知道了些什么，这两者构成了“跨专业沟通”的目标。

忽悠式的专业人士，只想利用对方“已经知道的”，误导对方接受自己的想法；

自我封闭式的专业人士，为了保卫自己心中那片神圣的专业王国，只想强行灌输对方“需要让他们知道的”；

而真正好的“跨专业沟通”，是从对方“已经知道的”（A点）到“需要让对方知道的”（B点），中途保持战战兢兢的平衡。

然后再从在自己的专业海洋中，分解出一小部分内容，切除它们与其他知识之间的联系，变成一个外行人可以理解的独立内容块，这其中，关键在于A点——对方“已经知道的”。

可惜，大部分专业人士无视“对方已经知道的”，因为这些“知道”往往是对自己专业的误解，然而，这个误解才是通往理解的“最短路径”。

5

误解是通向理解的“最短路径”

网上有一个很好玩的吐槽，“如何向亲戚解释你的工作”，最经典的是IT工程师。

“你是做啥的？”

“做系统的。”

“啥系统？”

“电脑的后台系统。”

“那就你了，给我儿子装个电脑。” 

“你是做啥的？”

“软件工程师。”

“啥叫软件？”

“就是电脑用的。”

“那就你了，给我儿子装个电脑。” 

有“误解”，一定是因为你的专业和他们日常接触的某个东西有共同点， “误解”的本质就是“对方已经知道的”，只不过这个“知道”是错误的。

其实“误解”才是正常人的理解，以前大家对系统、软件、网络的理解，就是身边实实在在的电脑，而装电脑对于他们来说就是一件高科技的活儿。

我以前做广告行业时，初一介绍，亲戚们都认为我开一家“打印复印照相图文写真印刷标牌”的店，因为这是他们对“广告工作”最直观的理解。

如果你只拿这来吐槽，就失去了一次向亲戚们普及你的工作有多牛逼的机会，我是这么介绍的：

“哦，这些店啊，偶尔也找他们，但我们主要跟大品牌合作，像通用汽车、555一类的，经常有一些几千块的平面印刷的小单子给他们做做……”

我们都知道，“举例子”和“打比方”，都是专业人士“跨专业沟通”最有效的方法，而一个好的例子和比方，恰恰应该在“误解”中寻找。

“……我还要帮这些品牌找媒体，像电视台啊、网络啊、报纸啊，当然我不管这块，我的工作主要做他们做推广策划……，（啥叫推广策划？）就像有钱人要投资，专门有人帮他们做计划，多少买股票，多少买房子，多少投保险，这些品牌做广告也都要先有个计划，钱怎么用。”

学习是从“已知到未知”，从已知的“误解”入手，分析它们与自己专业知识的共同点和区别，误解正是让对方理解自己的“最短路径”。

说“飞机会飞上因为有翅膀”，这是忽悠小朋友，但“翅膀”却是小朋友理解飞机会飞的出发点，小鸟和飞机都有“翅膀”，但它们的作用完全不同，这就是一个很好的专业切入点。

知乎上很多人举例子、打比方，但我觉得最好的例子是“放风筝”，它刚好能说明机翼和鸟类翅膀的不同作用。

如果客户要求你使用既高级又醒目的颜色和字号设计，这说明客户完全理解“高级”和“醒目”在设计上是两个对立的目标，那么他们的误解可能是：“解决方案应该很简单”，“效果应该一眼看出来”或者“不需要花太多钱”。

这个误解就是你的出发点，你需要用专业的方案去证明，方案我们有能力出，但需要时间、需要钱，更需要你们有判断力。

如果产品部抱怨应用程序Bug太多，而程序员发现，这些所谓的Bug只是程序编写规范，这个“误解”是把必要的规范和便捷性对立起来，那么这一部分就是你展现自己专业能力的地方。

其实大部分专业人士并不怕遇见外行，就怕遇见“装内行的外行”，而这个“装”，一部分源自对专业的轻视，一部分就是对方的“误解”造成的。

所以这个“误解”恰恰给了你公开让所有人理解自己专业的机会，你可以借此破除大部分人的“单因素思维”，让自己所做的事，被更多人更容易理解，也更有意义。

如果你通过长期“科普”建立了这个专业的解释权，那么，你得到的好处将是巨大的，你的失误将被认为是“不可避免的”，你的成绩将被认为是“意义重大的”。

如果你的同事、老板长期从你这儿认知到你们部门的工作内容，那么毫无疑问，你就是这个部门最重要的员工。