企业危机公关方案

Posted 2023-03-15

论文形式．．５００字．．急要

危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分

危机公关特点
意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

[编辑]危机公关的流程和内容
从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。

其发展生命周期可以大致划分为：

● 起源阶段——潜在问题

● 干预和扩大阶段——问题在抬头

● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题

根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容

● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。

● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。

● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订

此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。

危机公关的“三明主义”
随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。

其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”，明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。

其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。例如，对于连锁餐厅来说，则必须表明是哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二变油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应该有的“稳重”，十分“轻浮”，前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测，加深危机的程度。

其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，其必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。例如，蜀国演义酒楼在发生危机后，采取了四项紧急措施，尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题：一，酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护；二，工作人员积极联系今年5月中旬至8月8日在酒楼用过凉拌螺肉的顾客，追踪跟进是否发生异常情况；三，在酒楼内做明显提示，凡在此期间食用过螺肉且有不适者，公司24小时设专人专车接送去相关医院接受全面检查；四，开通24小时咨询电话，由专人解答顾客询问并为消费者联系相关事宜。这些举措，一定程度上体现了一个餐饮企业的责任心，赢得了消费者和媒体的肯定。但是蜀国演义应该进一步采取有效措施，以彻底避免类似危机的再次发生

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理

企业危机管理的内涵
危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有：

1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。

2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。

3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。

4、危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。 参考技术A 企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。
危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。

危机管理

一、概述
危机管理是对企业潜在危机的防范与控制，其目的是确保企业不因危机来临措手不及，不因危机发生一蹶不振，即使危机发生也能快速化解或处置并转危为安。其内容包括：危机定义、危机预防、应急演练、危机教育、危机处置、危机公关、危机化解、善后处置、危机总结、恢复信心等。
二、实战方法
危机定义
这里的危机定义是指企业根据自身行业特点和所处位置定义企业可能存在的危机种类，也就是了解企业潜在危机有多少种，以便做好本企业的危机预防和万一发生后的处置预案。有句话讲“没有危机就是最大的危机”，如果认识不到自己企业面临的潜在危机，也就无法预防，更遑论管理。现代企业面临危机就像人面临死亡一样，不可避免。
凡是可能影响企业发展、群体伤害或群体心理恐慌的突然事件、诱因都可列入危机管理的范畴。一般企业潜在的危机种类如下：
1、火灾；
2、建筑物瘫塌；
3、产品质量事故；
4、竞争对手恶意造谣中伤；
5、除名员工蓄意报复行凶；
6、突发病故；
7、疫情传播；
8、其它可能的天灾、人祸。
危机预防
企业针对可能存在的危机隐患制订防范措施，进行预防教育、培训、演练都属于危机预防。企业做好危机预防应该注意的事项如下：
1、就企业可能发生的各种危机制订应对预案，应对自然灾害的则采取加固措施。
2、就同样的危机可能发生的不同情形制订预案。
3、就同样的危机发生地点不一样制订不同的预案。
4、每种预案设置现场统一指挥责任人，责任人至少列出一、二、三序列。同时列出前三序列责任人不在的情况下，指挥人员的产生顺序，如现场本企业工龄最长员工或现场体力最强壮员工。避免危机发生时因群龙无首导致惊慌失措，造成更大损失。
5、与环境或设施有关的危机预案上墙。
应急演练
应急演练是针对建筑物及场地发生火灾或自然灾害时，组织人员安全逃生的练习活动。应急演练必须注意的事项如下：
1、应急演练进行之前，首先进行演练要求、演练方式、演练组织的集中讲解，让大家掌握应急逃生方法。
2、讲解逃生方法之后，组织口头考试，考察员工各种情景反应是否正确。
3、在确认员工掌握逃生方法后，方可组织实战模拟演练。
4、演练时要设定安全逃生标准，如果达不到标准的，要重复练习，直至达到安全标准为止。
5、对于残障人士则需要进行同事帮助下的逃生演练。
6、安全应急演练至少每年组织一次，自然灾害频发地区则应增加次数，并列入岗前培训内容。
危机教育
危机教育是企业危机管理的主要工作，危机管理的根本目的是不发生危机，即使发生危机也能控制或快速处置。古语云“有备无患”，说得就是防范措施做得好，灾祸就不会发生。但是千万不能说：“我们企业这么多年都没有发生过危机，危机教育就不要搞了”。企业危机教育必须做到：未雨绸缪，常抓不懈；居安思危，警钟长鸣；防患未然，有备无患。企业危机教育做好的标准如下：
1、人人具有危机意识。
2、人人参加过危机应对演练与培训。
3、人人明了企业的常见危机种类。
4、人人明了在应对危机中的职责。
5、常见危机有预案。
6、突发危机不慌乱。
7、危机管理有制度。
8、危机应对有流程。
危机处置
危机处置要做到临危不惧、处变不惊，达到目的则是保全生命、化险为夷。企业危机处置必须注意的事项如下：
1、有预案立即启动危机处理预案；无预案则由企业负责人挂帅，当机立断做出处理决定。
2、遵循“生命至上”原则，先组织人员安全转移或逃生，再处理钱财等身外物。
3、必要时立即报警或请求政府支援。
4、遏止危机蔓延，控制事态扩大。
5、各级主管亲临现场，不在现场的人不得妄加评论。
6、坦诚告知公众，不隐瞒事实真相。
7、如有人员伤亡，先处理救治工作。
8、危机结束后才清理财物损失。
危机公关
危机公关是为了告知公众真相，消除危机事件带给企业品牌或产品的不利影响，从而赢得公众理解、恢复消费者信心。古语讲“纸是包不住火的”，那种妄想通过拉拢媒体，掩盖或歪曲事实的企图都是愚蠢行为。企业危机公关必须注意的事项如下：
1、第一时间主动公布事实真相，不给造谣惑众者以机会。
2、邀请主流媒体记者亲临现场，为其采访提供便利。
3、动用企业自身力量，在公众网站开辟答疑解惑专栏，实时发布危机处理进展。
4、请第三方专业人士撰写文章，客观分析危机事件造成的影响。
5、必要时请政府主管部门或行业协会提供帮助。
6、如果危机对消费者有影响，企业必须以最快速度研究解决办法，并将解决方案在线公布，且与消费者互动。
危机化解
危机公关是为公众释疑去恐，挽回影响，危机化解着重内部处理，转危为安。当然二者互相关联、互为印证、互相促进，都有助于危机快速解决和大众信心恢复。危机化解必须注意的事项如下：
1、企业成立危机处置（临时）领导小组，组织讨论事件应对原则、应对方案、实施细则，公布危机化解分步实施计划。
2、按计划逐条落实，落实一条公布一条。
3、取得阶段性成果后，立即召开新闻发布会，把危机事件转化为企业品牌或产品宣传契机。
4、如果有主管部门或消费者的积极评价，立即进行宣传。
5、邀请消费者参观企业，实地感受企业做出的努力或发生的改变。
6、如果有权威检测或评估，第一时间告知公众。
善后处置
善后处理是指对危机造成的人员伤亡或财物损失进行救治、安抚或赔偿、修复。应该说它本身也是危机化解的一部分。企业发生这类危机后，进行善后处置必须遵循的原则如下：
1、回避不是办法，坦诚才有转机。对企业责任不隐瞒、不推卸。
2、对伤员积极救治，主动赔偿，不拖延、不敷衍。
3、按照国家标准赔偿，宁可超过，不可降低，对伤亡人员一视同仁。
4、对财物修复重视长远安全、不应付眼前过关。
5、对财物赔偿宜快不宜慢，宜粗不宜细，不斤斤计较。拖延对企业名誉损失更大。
6、对不能够立即修复的损坏物、损坏处，设立围栏、悬挂标识给予警戒。
7、对造成人员心理恐慌的事件必须组织心理专家进行心理干预或心态调整训练。
危机总结
危机总结的目的就是要举一反三，杜绝后患。企业进行危机总结必须做好以下工作：
1、找出危机发生的原因，制订防范对策。
2、检讨危机预案的优劣得失，优化危机防范预案。
3、检讨危机处置过程，总结成功经验，吸取失败教训。
4、查找人为原因，追究失职责任。
5、总结危机处置中涌现的先进人物、先进事迹，给予表彰和奖励。
6、检讨企业硬件设施、排查问题隐患，制订整改措施或更新方案。
7、收集危机处置过程中社会关怀、公众支持、消费者关注的典型案例。
8、内部发布危机事件处理总结报告。
恢复信心
从危机处置开始，到接下来的危机公关、危机化解、善后处理和危机总结，所有努力都为了一个目标：挽回影响，恢复信心，重建企业形象、重塑企业品牌。企业发生危机后，恢复信心最重要的工作如下：
1、坦诚面对：第一时间发布真相报道。
2、开诚布公：专人负责（相当于企业新闻发言人），与消费者或公众互动。
3、言而有信：快速反应，快速决策，说到做到。
4、重在行动：实时在线发布企业正在践行的承诺。
5、权威佐证：邀请专业人士和消费者亲临现场，让权威文章或消费者见闻影响公众。
6、焕然一新：通过危机事件的洗礼，通过扎扎实实的努力， 面貌焕然一新，企业重获新生。
7、公众信赖：金杯银杯不如公众的口碑。赢得公众或消费者信赖，恢复员工信心，恢复企业名誉，就能恢复并扩大品牌影响力。至此，企业不仅转危为安，而且可以说因祸得福，迈上了更加持续稳定发展的轨道。
8、基业常青：事实证明，那些漠视危机的企业死得更快。基业常青的企业不是没有危机的企业，而恰恰是那些经历过危机的企业，他们更加懂得未雨绸缪、有备无患、警钟长鸣，从而让每次危机发生都成了企业改善管理、改善防范措施的强大推力。发生过危机并且转危为安的企业，在通往基业常青的路上又迈出了扎实的一步。
三、参考案例
略