品牌危机公关如何做?

Posted 2023-05-16

面对品牌危机公关，制定一套有效的解决方案

在发生品牌危机时，我们第一时间应该如何应对，才能维护好品牌形象呢？今天就来和大家聊聊吧！

危机公关会分为三个阶段——危机爆发、危机处理，声誉重建。

01 发声明

声明代表了企业在面对危机公关的时候面对社会大众的态度。所以一定要谨慎。

目的

在事件发生后，品牌方要做的第一步就是发声明，目的是不要让事态扩大化。

格式

声明的格式一般就是描述事件+调查情况公示+处理意见。 具体一点来说就是陈述事实+安抚情绪+给出承诺。

沟通

危机公关爆发后的沟通工作必须及时。品牌要先全面分析问题，了解发生的事件是属于行业性的还是公司内部的危机公关。

如果是行业的危机公关，就需要联合行业里面的相关企业一起去商讨如何发声明和解决问题；如果是企业内部的危机公关，就要了解事情的来龙去脉，以及如何应对，如何去解决。

02 提出预案和方法

案例收集

到这一步，公关团队要做的就是收集大量同类事件的危机公关的处理的相关的案例。

提出策略

收集完案例后，再结合企业所处环境作出分析，提出有针对性的解决策略方法。要注意的是速度一定要尽可能快。

安抚情绪

有必要的时候企业领导可以出面。除了道歉、赔款这些基本的处理手段，最重要的就是要安抚大众情绪，将事件发展定在可控范围，控制好网友情绪导致的事件走向。

03 企业声誉

重建事件发酵一段时间后，舆论环境趋向平稳，这时我们可以去推一些企业或领导的相关活动，进行企业声誉的重建。

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欢迎共同交流

参考技术A 回答

1、要迅速、积极地沟通：负面危机公关战略，以责任原则为基础，对真诚沟通，揭示真相，让双方相互理解，消除疑虑2、保持良好的关系的同时混淆立场：当负面危机爆发时，我们急于解释它，它将被解释为正当理由。必须建立基于相互承认、尊重、维护的关系，在这种关系出现之前，对方可能参与到享受、接受的危机宣传活动中3、讲述公共价值观可以接受的标准故事：在保持道德底结和指导正确的价值观的前提下，有一个标准的叙事版本，危机公关的性质更可接受。

参考技术B 互联网已成为解决危机事件不可替代的重要组成部分。为了让自己的品牌口碑能够长久的发展下去，柠檬公关认为应该做到以下几点：
第一，诚意。事故发生后的第一时间，公司高层应向公众作出解释，并致以歉意，从而体现了勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得了消费者的同情与理解。
第二，诚恳。重视消费者利益，不回避问题和错误，及时与媒体和公众进行沟通，热情接待消费者团体代表，回答消费者提问。让顾客了解他们的进步，重新获得顾客的信任和尊重。
第三，诚实。诚信是处理危机的最关键和最有效的方法。可以宽恕别人的过错，却不能宽恕别人的谎言。顾客会乐意听到真实的回答。
第四，及时优化。在调查的过程中，企业源源不断地在网络上发布企业正面消息，利用搜索引擎优化排名技术，对正面的企业文章进行优化，让消费者觉得这只是一件小事，不会被放大。
第五，做好危机处理。切实维护企业品牌形象，赢得消费者信赖。
现在很多危机公关失败的主要原因是没有认真对待小事件，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。当出现危机公关时，都应给予高度重视，站在品牌发展战略的角度谨慎对待。当你的态度往往会直接影响到危机公关的结果，而这是无法避免的。就好像一个人做错事，没有把事情做好，可以想象结果会是多么糟糕。如此敢于承担责任，即使在经济上有所损失，但有时反而能将危机转变成有利于品牌推广的有利时机。 参考技术C 公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。从不同的角度看，对于危机的定义或多或少都有些偏颇。我们可以把危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为使企业在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。
公关危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或服务问题或者社会组织的政策和行为引起的政府制裁、舆论对立等信誉危机等等。除此之外，危机也可能是源于错误的、有偏差的媒体报道，进而导致的企业或品牌公关危机。对这些危机事件处理不当，将会对企业或社会组织造成灾害性的后果。
不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据唐界传媒旗下全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。任何一种危机，当它来临时都会引起媒体和公众的广泛关注，形成公众舆论事件。多数情况下，由于媒体天然的追逐负面新闻的本性，媒体的报道会对企业/品牌产生负面的社会影响，产生程度不等的品牌伤害。
实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。
一般来说，企业所面临的危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件。对应的，危机公关，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。通俗来说，危机公关是指应对此类危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反应。危机管理的内容主要包括：在危机出现前的预测与管理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。危机管理的目的主要是针对企业自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；即使一旦危机爆发，企业也能够胸有成竹，有条不紊地化解危机，把损失控制在最小范围，乃至将危机转化为机遇。
l 预警及监测、信息上报机制的建立
l 建立完善企业新闻发言人制度
Ø 企业对外宣传的核心出口
Ø 直接面对媒体的企业人
Ø 严格管理的信息发布制度
l 公共利益与企业利益的平衡
Ø 廓清公共利益的诉求，并兼顾企业长远利益的达成
Ø 公共利益与企业利益是危机管理的核心对象
l 媒体是危机传播以及扩大的推动力
Ø 媒体是危机扩散并产生破坏力的倍增器
Ø 搭建和管理媒体关系平台是控制危机的基础
l 沟通能力是应对危机的基本素养
Ø 只有高效的沟通才能提升危机管理的能力
Ø 正确的媒体沟通往往可以事半功倍
l 绩效考核制度的建立
公关危机管理手册与企业当前的考核制度结合，设立绩效考核制度。 参考技术D 危机潜伏期：
利用大数据监测网络舆情，建立危机预警机制
企业危机预警是根据企业危机前兆，查找导致前兆的根源，控制危险事态的进一步发展或将危险事件扼杀于萌芽状态，以减少危机的发生或降低危机危害程度的过程。在Web2.0时代，网络的开放性、互动性使得企业危机在网民的互动中得以放大，成为全民议题。因此，与其面对危机发酵之后的复杂情况，不如在早期建立危机预警机制。
关键词搜索、微博热议话题、KOL发声、论坛贴吧热帖等，都可以成为品牌舆情监测的来源。品牌可以利用大数据技术实时地抓取和分析舆情数据，预测未来舆情的走向，对信息进行智能化处理，以实现品牌危机评估诊断。
危机爆发期：
利用社交媒体渠道，快速澄清真相，危机公关中有一个著名的“5S”原则，即承担责任原则（Shoulder）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）、权威证实原则（Standard）。因而品牌在危机发生时，一定要快速行动。相比于利用传统媒体发布声明和召开新闻发布会，利用品牌的官微等渠道能够更迅速地与消费者进行沟通。
品牌在社交媒体上发布公关声明时，首先要阐明真相，若企业遭到谣言攻击，要拿出事实证据说明，以理服人。若企业真的存在问题，则需要真诚说明自身在事件中的角色和承担的责任，不能混淆视听，转移焦点。虽然将责任甩锅个人或某个群体，是规避企业短期利润风险的有效方式，但是不利于品牌长期的正面形象塑造。

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