危机公关和危机管理是啥关系？

Posted 2023-03-15

是一个概念的两种提法
还是后者包含前者呢？

想知道比较权威的概念
还有它们的英文词汇

谢谢好心人~

危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分

危机公关特点
意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

[编辑]危机公关的流程和内容
从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。

其发展生命周期可以大致划分为：

● 起源阶段——潜在问题

● 干预和扩大阶段——问题在抬头

● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题

根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容

● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。

● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。

● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订

此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。

危机公关的“三明主义”
随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。

其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”，明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。

其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。例如，对于连锁餐厅来说，则必须表明是哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二变油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应该有的“稳重”，十分“轻浮”，前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测，加深危机的程度。

其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，其必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。例如，蜀国演义酒楼在发生危机后，采取了四项紧急措施，尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题：一，酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护；二，工作人员积极联系今年5月中旬至8月8日在酒楼用过凉拌螺肉的顾客，追踪跟进是否发生异常情况；三，在酒楼内做明显提示，凡在此期间食用过螺肉且有不适者，公司24小时设专人专车接送去相关医院接受全面检查；四，开通24小时咨询电话，由专人解答顾客询问并为消费者联系相关事宜。这些举措，一定程度上体现了一个餐饮企业的责任心，赢得了消费者和媒体的肯定。但是蜀国演义应该进一步采取有效措施，以彻底避免类似危机的再次发生

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理

企业危机管理的内涵
危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有：

1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。

2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。

3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。

4、危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。 参考技术A 参考下列内容，也许对你的问题有所帮助
第一节 危机和危机意识
一,危机定义,发展过程和特点
(一)危机定义
危机是指突然发生的变故,危及组织或个人的形象,利益甚至生存,使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态.
思考:[案例8-1] 金正的"资金门"与创维的"虎山行"
(二)危机的发展过程
危机按其自身发展过程来说,一般可分为四个阶段:
前兆期—加剧期—处理期—消除期
消除期 :消除影响,矫正形象.总结危机事 件,建立健全防范机制
处理期:按照危机处理的程序
加剧期:危机事件本身产生放大效应
前兆期:是危机处理的最佳时期.在这个阶 段,处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低
(三)危机特点
危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的.
危机的普遍性是指任何能出错的都会出错,这是危机的法则.
危机的严重性是指危机对于组织自身利益,形象和生存的影响是很大的,甚至是致命的.
危机的特点是:突发性,普遍性和严重性
二,危机意识的涵义,本质和重要性
(一)危机意识的涵义
危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识,也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识.
(二) 危机意识的本质就是公众利益至上的意识
1,"突发的事故或事件"会对社会公众造成直接或者潜在的伤害;
2,只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解"突发的事故或事件"造成的危机.
导致危机的"突发的事故或事件"和社会公众有两种紧密的联系:
(三)危机意识的重要性
《35次紧急电话》
美国记者基泰丝到日本渡假,在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆,基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用,这位记者非常生气,当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第二天送报社.然而第二天一早,基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话,不一会,商场经理及营业员出现在她的房间门口,他们送来了一台电唱机,并赠送了一张经典唱片,商场经理还拿出一份备忘录,上面记录当天发现货发错了之后,营业员通知商场负责人,商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后,立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息,终于发现记者留下的一张快递单,上面有记者在美国的父母的电话,商场通过和记者的父母联系,得知其在日本的婆婆的电话,并最终找到记者在东京宾馆的电话,于是出现了刚才的那一幕.这期间所打出的紧急电话共35次!深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了《笑脸背后的真面目》,对奥达克余大加赞扬.
三,树立组织的危机意识
(一)组织管理层首先要树立危机意识.
(二)构建全员危机意识.
(三)及时解决危机的意识.
(四)危机意识可以通过培训和演练不断强.
第二节 危机管理
一,危机管理的定义
危机管理是以危机的出现为目标,分析危机产生的原因和过程,研究应付危机的规则和反危机的手段和策略的一门新的学科.
危机管理类似于防止居室被窃
二,危机管理的的起源
危机管理起源于欧美,后来传入日本,在日本得到一定的发展.
三,危机管理的意义
1,危机管理体现了组织的公关能力和危机意识.
2,危机管理体现了组织的管理水平和企业文化
第三节 危机预警与危机处理
一,危机预警的涵义和本质
(一)危机预警的涵义
如果把一只青蛙扔进沸水中,青蛙会马上跳出来.但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热,青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力,直至被热水烫死.这就是危机管理中的青蛙原理.
(二)危机预警的本质是危机信息的监控和
传播管理
危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息收集工作
[案例8-3] 危机与生机——从钙镁片事件谈危机公关策略
二,危机预警是一套高效运行的管理系统
1,危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍.随时监控与组织生存发展密切相关的信息,及时的敏锐的发现危机信息并加以分析,将危机消灭在萌芽状态.
2,危机预警系统从那些方面进行危机的预警呢
一般导致危机的因素有三种类型,大致是利益驱动型,自然灾害型和对手陷害型三类 .
三,危机处理的涵义和特点
(一)危机处理的涵义
危机处理的涵义是指当危机已经发生,组织启动危机处理程序去应对危机,采取的一系列自救行动,与相关公众协调沟通,修正组织形象,改善组织的公关关系状态.
请看案例!
(二)危机处理的特点
危机处理通常具有集权性特点
[案例7-4] 光明_"问题奶事件"危机公关过程回放
[案例7-5] 肯德基"苏丹红"危机公关过程回放_
(三)危机处理程序
1,第一时间原则,也称为"24小时"原则.
第一时间分析危机类型,启动相应危机预案.
第一时间调查事件真相.
第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道,采取积极的补救措施尽量消除危机已经造成的不良影响.
第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者,大事化小,小事化了.
第一时间主动和媒体进行信息交流沟通,将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众.
2,建立高效通畅的危机沟通管道
危机沟通有五大对象:受害者,媒体,内部员工,上级部门和关联组织.
3,一个声音说话,控制传播渠道和内容.
4,对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任.
5,引导舆论.
6,持续紧密的危机善后工作.
7,危机总结.
1,危机的涵义
2,危机管理的意义
3,危机意识的四层涵义
4,危机意识的本质
5,危机预警是一套高效运行的管理系统
6,危机预警的实质
7,危机处理的程序
重点回顾:
1,危机是不可避免的吗
2,危机管理与管理能力之间是什么关系
3,危机意识为什么是危机管理的核心