技术分享业扩受理中的图像识别技术应用解密

Posted 2021-04-07 朗新研究院

正文约3709字，预估用时10分钟。

科技赋能，

电力IT人与您

携手战“疫”！

当前，我国“获得电力”指数跃升至全球第12位，业扩报装的持续优化为提升“获得电力”指数做出了重要贡献。在业扩报装中，由于客户身份人工识别效率低、手工录入工作量大、人工审核难度高，而图像识别技术，因其高效性、便捷性、精确性恰能有效与电力业务结合起来，实现自动识别客户信息、避免手动录入，简化受理流程和提高审核效率，持续优化业扩报装效率，持续助力增强“获得电力”满意度。

图像识别， 对图像做出各种处理、分析、理解，识别出我们所要研究的目标，其本质就是让计算机去处理解决大量的人类无法识别或者识别率低的信息。 图像识别技术以图像的主要特征为基础，其核心原理即是排除输入的多余信息，抽出关键的信息，并与图像特征库进行匹配。

图 1 图像识别技术基本流程

一、图像识别技术典型行业应用借鉴

目前，图像识别分为生物识别、物体与场景识别和视频识别，其技术已在金融、公安、财务等领域得到了广泛应用。

人脸识别核验、加速开户业务流程。 金融行业的移动客户智能信息管理系统，通过手机或PAD摄像头的摄像、人脸识别等功能，可实现用户足不出门即可快速开户，大大提高了用户的开户积极性和便利性，节省人力成本，完全实现便捷环保的无纸化办公。 这种通过APP或网站等线上办理业务的方式，运用图像识别技术进行人脸身份识别，为电力公司业扩受理的高效化提供经验借鉴。

证件扫描填写、减少警员装备配备。 公安系统的警务通，能自动识别身份证和驾照等证件，平均识别时间少于3秒，字符识别率大于98%，有效解决个人信息输入的繁琐问题，提高交警处理违章、盘查等事务的工作效率，减少警员装备配备，降低成本。 这种通过上传或拍照信息，运用图像识别技术实现信息自动提取并录入的方式，为电力公司业扩受理的便捷化提供经验借鉴。

发票收集查验，提高发票报销进程。 财务领域的发票信息自动录入系统，依据神经网络OCR识别技术，快捷选择发票，可识别全票种与解析内容，自动生成报销单据，并自动链接税务总局和电子发票平台服务商，识别电子发票的真伪，更新最新报销入账情况，彻底杜绝假发票、重复入账发票。 这种通过对接电子政务平台的方式，运用图像识别技术核查用户资料，为电力公司业扩受理的精确化提供经验借鉴。

二、图像识别在业扩受理中的应用

根据业扩受理服务快速响应模式的业务运作需求，可形成“客户服务申请线上统一受理、受理工单线下集中分派、受理材料线上自动审核、异常工单及时提醒、受理服务进度全程管控、服务质量分析管理”的运作模式，因此，业扩报装业务受理流程主要包括： 业务申请—资料审核—结果反馈—人工辅助等环节。

图 2 业扩受理整体流程设计

业务申请。 客户可通过人脸识别登录，填写信息（可由图像识别自动录入与客户手动输入来完成）确认无误后，保存并提交申请信息。

资料审核。 客户上传相关附件资料，由系统后台审核信息是否完整准确。

结果反馈。 若审核通过，则受理信息自动转入营销系统，生成正式业扩流程，同时将受理成功信息经互动渠道告知用户。

人工辅助。 若审核不通过，由于客户提供的资料不准确原因，回退到业务界面，提示客户提供准确的业务资料后再提交，仍存在问题的由人工辅助进行审核，审核结果反馈用户。

该流程受理材料采用“双审核”机制： 第一级审核为用户拍照提交资料之后，系统自动提取、录入办电申请信息后，提示用户录入数据的完整性、规范性，从而避免后续回退的耽搁； 第二级审核为系统后台自动将用户提交的信息与档案库中的信息比对，判断是否匹配，审核用户信息的完整性与真实性，从而减少人工审核的压力。

三、解密业扩受理中的图像识别技术

图像识别技术已初步成熟，应用范围越来越广，而业扩报装客户身份人工识别效率低、手工录入工作量大、人工审核难度高，亟需实现该技术打通业扩受理的三大关键环节： 客户人脸识别身份判别、上传资料的OCR（Optical Character Recognition，光学字符识别）在线提取和自动录入、客户提交资料与办电申请内容匹配审核。

A、利用人脸识别智能化判别身份

人脸识别技术智能化判别身份可保证身份真实性。 人脸识别系统主要包括四个组成部分，人脸图像采集及检测、人脸图像预处理、人脸图像特征提取以及人脸图像匹配与识别。

新增用户初次办电申请或存量用户首次受理时，通过人脸识别，录入图像信息，便于后期对用户身份的人脸识别。 通过人脸识别技术实现客户身份智能识别、受理渠道的登录，保证业务办理客户身份的真实性。

图 3 用户身份的智能识别

B、利用OCR技术自动化录入信息

OCR技术自动化录入信息可简化手工输入流程。 客户在业扩填单时通过选择相册或手机拍照等方式上传资料图片，资料信息自动获取嵌入到APP或自助终端上。

本人确认资料是否正确，系统并对其图片的清晰程度、完整程度、图片大小、材料齐全等方面进行初步的识别，出现异常时实时提醒客户，避免前期采集环节问题造成业务流程耽搁。 通过信息自动提取录入，可减少用户手动输入带来的繁琐，短时间内自动生成填写好的工单。

图4 申请表单的自动化录入

C、利用OCR技术智能化甄别信息

OCR技术智能化甄别信息可提高审核效率。 借助图像识别技术，对客户提供的各类电子化材料进行资料名称准确性和资料真实一致性的甄别，通过样板比对、模糊识别、文字转换、搜索比对、图库查阅等方式，智能化判断电子材料的真实性、完整性、一致性、有效性。

针对系统智能甄别后的图片，无明显异常的直接进行业务智能化流转，存在异常的可进行人工辅助处理，如异常工单处理、定期抽样检查、失败技术案例调整，通过总结常见受理材料的识别异常点，形成智能案例库，持续推进审核操作的规范性与便捷性。

图 5 信息准确性的智能化甄别

四、图像识别技术在业扩中应用效果

整体而言，图像识别技术在业扩受理过程的应用，主要是由受理方式、受理渠道、办电业务类型（新装、增容、销户、业务更改等）、办电人员类别（客户属性）等元素的多重组合，体现为“线上预受理+线下营业厅办理”与“全线上受理”两种类型，关键在于简化受理流程和提高审核效率，其典型应用场景如下：

图6 基于图像识别的业扩受理典型应用场景

图 7 低压非居民业扩受理应用场景

在传统业扩报装的线下营业厅服务模式中，用户需在营业厅进行申请和预约，手动填写的表单内容较多，且服务人员缺乏主动性，审批时间长，严重降低了效率，其服务质量也不能使用户满意。

顺应互联网的发展趋势，电力企业开始针对业扩报装的痛点，构建以线上申请、线下安装的报装服务模式，依托图像识别技术，自动生成电子表单，减少线下排队等待时间，简单业务更是“一次不用跑”，线上一站式解决。

业扩报装环节由原来的5个且手动填写转变为2个且电子化生成表单， 接电时间也至少压缩三分之一以上， 快速响应用户需求，提高了用户的满意度。 同时实现服务渠道多样化， 如掌上电力APP、95598服务网站等，拉近了线上管理和线下用户的距离，促进了电力企业的产业优化和升级。

图 8 优化前后业扩报装模式对比

图 9 优化前后的接电时间对比

图 10 优化前后的服务渠道对比

无论是线上渠道还是线下渠道，均可以应用图像识别技术实现业扩受理，提高客户办电满意度。

一方面， 借助图像识别技术，根据系统数据匹配，识别出如电费风险客户，有针对性的为不同类型的客户提供精准服务，降低公司经营风险；

另一方面， 在图像识别技术的支持下，业务人员可实现主动化服务，根据派发的工单信息传输到移动终端设备上，上门收取建设资料，实现移动化作业，并可以在与客户接触的过程，将客户的意见以文本、影像、语音等形式进行保存，以便于在未来的工作中进行优化。

对于不熟悉APP的使用者或其他特殊群体，可提供人性化的上门服务，通过拍取用户资料一键上传，信息自动录入，让业扩报装服务更加便捷、有温度。 通过主动式的安装服务，有利于提升业务人员的业务能力，加强业务人员和客户之间的沟通，为服务模式的优化及企业的发展奠定基础。

结 语 

图像识别技术的应用领域非常广泛，除了上述业务受理环节的简化业务受理流程，提高业务审核效率，还可以在电力设备检测、拆回电能表数据处理等方面进行应用。 电力设备检测是利用图像识别技术观察发电过程中的问题产生预警，以便对发电设备提出改造建议，从而保障电力设备的安全，减少不必要的损耗； 拆回电能表数据处理是运用图像识别技术，由机器和程序自动填写电能表信息，保证信息的正确度。

图像识别技术，对信息的识别、分析、处理、归纳有着不可替代的作用，而面对电力行业海量的数据和冗杂的信息，二者如何完美结合以达到最好效果，值得进一步研究和探讨。

【文 | 宋佳璐、郑兵兵 朗新科技咨询部】

注：文章仅代表作者观点，欢迎转发和评论。转发请标注来源，谢谢！

【相关阅读】

7.