salesforce CRM 项目管理

Posted 2020-10-23

一、计划和准备 若要在Salesforce CRM中获得成功，您可以做出的最佳投资之一就是拥有一个明确的计划。正如您不会在没有蓝图的情况下建造房屋一样，您不会在没有计划的情况下开始 Salesforce CRM。计划可以帮助您与其他人沟通，按照正确的顺序来工作，确认关键资源并了解您完成工作的时间。 当您计划和准备开始执行Salesforce CRM时，请按顺序完成以下步骤：
? 建立您的团队
? 制定您的目标并确定优先顺序
? 制定您的流程
? 将您的流程与Salesforce CRM功能进行映射
? 确定您所需的字段
? 确定您所需的报告
? 培训您的管理员
? 与您的用户进行沟通 为帮助您开始实施，您可以使用入门工作簿中的工作表，来作出并记录您的决策。请下载该文档，并将其作为一项进行中的工作，当您完成该快速入
门CRM中的各个步骤，您可以返回该文档。

建立您的团队 对于资源优先的小型企业而言，"项目团队"这个字眼可能听起来具有挑战性。
这只是个形式-您只需确保能安排以下角色：
? 执行发起人
? 程序的启动人和执行人
? 每日负责管理Salesforce CRM的人
? 确实了解贵公司业务流程的超级用户 执行发起人作为项目的发起人，使项目的影响力增加。拥有执行发起人的权利支持和参与-从计划阶段到上线日及以后-是至关重要的。 被任命为管理员的人通常会负责启动并执行Salesforce CRM，以及每日的管理工作。技术背景不是必需的，但会有所帮助。 为确保您能满足您终端用户的需求，在计划过程中让关键的超级用户参与进来也是非常必要的。

获得一名出色的管理员 云计算的系统管理比传统软件要简单得多。设置、自定义程序、维护程序、培训用户以及"开放"每次发布的新功能--这些都只需要几次鼠标点击而已。 管理员是获得成功的最重要角色之一，即使这不一定需要是一份全职工作。在您项目的初步阶段，该职位需要更多的时间（约50%）。而在上线后，Salesforce CRM的每日管理所需的时间就会少得多（约10%至25%）。

您需要找到一名合适的人选来担任这份工作，并继续对他/她的专业发展进行投入。以下是管理员应具备的一些资质：
? 对贵公司流程具有充分了解。
? 了解组织结构和文化，有助于与关键群体建立联系。
? 卓越的沟通、动员和表达能力。
? 与管理层沟通时候希望代表用户的心声。
? 具备分析能力，能将所需的变化转化为定制内容。 记录您的关键人员 *现在应挑选您的团队成员了。

设定您的目标 除了一个明确方向外，它还可以帮助将整个过程拆分为各个可管理的步骤。 目标的设定包括三个主要步骤：

1. 制定公司的愿景。
2. 制定可以支持该愿景的目标。
3. 确定您要求的优先次序并记录这些要求。 制定公司的愿景 每个成功的CRM项目都是从一个明确的愿景开始，愿景代表了您希望项目所带来的结果。在制定愿景时应让您的关键董事参与进来，并记录愿景，同时让每个人都了解该愿景，这一点很重要。

4. 为各个群体制定目标 下一步应决定哪些实质性目标可以支持您的愿景。请注意，不同的群体很可能有不同的目标。例如：
   ? 董事希望提高销售额，并追踪最佳表现者或客户问题。
   ? 销售经理希望能更直观地了解他们的途径以及关键信息的总结报告
   ? 销售代表希望获得所需的销售资料，并减少行政性工作
   ? Salesforce CRM提供了各种报告，来帮助评估您是否已达成您的目标。 确定您要求的优先顺序并记录这些要求 大部分人-大部分公司-都希望能同时开展多项工作。制定明确的目标，并确定这些目标的优先顺序，可以让您更容易确定在必要的情况下可以推迟哪些目标。同时获得先发制人的优势也至关重要：当人们能直接看到Salesforce CRM的价值时，他们会更可能支持添加额外的功能。
   ? 制定您的流程 若要制定您的流程，首先要了解Salesforce CRM的关键术语，这一点很重要。此外，您还会希望确认每个步骤时发生的事情-需要哪些投入，什么人负责什么工作，以及如何评估结果。
   Salesforce.com提供了相关资源，来帮助您制定您的流程，包括业务流程工作表，用于确定相关流程的关键方面。 Salesforce CRM术语 以下是您需要了解的Salesforce CRM基本属于：

   ? 潜在客户–潜在客户是指可能对您的产品或服务有兴趣的人；例如，您在某次会议上遇见的人或填写网页表格的人。 ? 机会–机会是指您希望追踪的潜在交易。您可以通过添加机会来建立用于预测的"途径"。
   ? 客户–客户是指您希望追踪的组织、个人或公司。一个客户可以包含客户、竞争者和/或合作伙伴和门店信息，如名称、地址和电话号码。
   ? 联络人–联络人是指与您追踪的客户相关的个人。对于每个联络人，您可以保存其相关信息，如电话号码、职位和交易中的角色。

常用流程是什么？ 对于大多数公司而言，制定基本的销售流程包括收集以下信息：
? 产生潜在客户– 潜在客户从何而来？他们如何进入Salesforce CRM？下一步会发生什么？您希望获得哪些信息来评估潜在客户？
? 优化潜在客户流– 您如何管理开放的潜在客户？您如何检查重复情况？您如何处理潜在客户？您如何评估转化和最佳表现者？
? 结束交易– 您如何管理销售渠道？您如何将新客户带入Salesforce CRM？您可以如何评估各月的最高交易和结束的交易，以及当月趋势？

创建您的流程预览 该步骤的目标是获得您流程的直观预览。您可以利用salesforce.com的默认流程来促进讨论。因为每个人都会使用机会流程将潜在客户转化为客户，因此从这里开始是一个好方法。 销售流程示例如下图所示： 与项目团队讨论该流程示例，并根据您所在组织的具体情况进行修改。例如，若您不与伙伴共事，则删除该流程示例中的相关步骤。
? 从潜在客户被确认为机会开始
? 在白板上画出您认为理想的信息流步骤 将您的流程与Salesforce CRM相映射 下一步就是将您的理想流程与Salesforce CRM相映射。尤其要注意您对Salesforce CRM中的数据元素和字段的命名。例如，您可以将客户称为"公司"，同时Salesforce CRM中的相应字段为"客户"。 若要开始映射流程，请检查与机会流程相关的字段--包括潜在客户、客户、联络人和机会字段--并回答以下问题：
您需要所有字段吗？检查相关字段并决定哪些可以删除。
? 您是否需要对标准字段进行重命名使其更有意义；例如，将"公司"更改为"客户"？
? 您是否需要为贵公司制定专门的新字段？
? 确定您所需的报告 考虑您希望捕捉哪些信息，以及希望从系统中提取哪些信息，这是您开始程序自定义之前的关键步骤。系统的价值体现在您可以从中产生报告的信息。 根据您之前制定的目标，确定您希望生成的报告。Salesforce.com提供了很多标准报告。以下是最常用的一些：
? 活动客户–查看当前客户
? 客户所有人–查看谁拥有什么客户
? 潜在客户生命周期–追踪潜在客户从出现到结束的生命周期 ? 潜在客户来源–找出最有效和最无效的潜在客户来源
? 机会途径–查看当前阶段即将出现的机会
? 受阻机会–查看哪些机会停滞不前
? 结束的机会–查看已成功的机会
? 季度预测小节– 查看各季度的承诺金额、最佳交易金额及途径
? 联络人职责报告–查看当前交易中涉及的联络人 您可以修改这些标准报告或创建您自己的全新报告。
? 培训管理员 对您的管理员进行投资时确保成功的绝佳方法。 Salesforce.com提供在线资料完成自我培训
? 通知终端用户 设定明确目标后，现在您可以让您的用户参与进来。用户采用越快越好，并且对于成功与否至关重要。 您不会希望Salesforce CRM对用户而言是一个意外，而是会先让用户产生热情，并在您的上线日临近时使用户随时掌握最新信息。对于最大的影响，此类信息应由您的执行发起人予以通知。以下是对其他客户有效的一些方法：
? 在处理Salesforce CRM实施时，如产品上市，从您的营销人员处寻求帮助，建立期望。
? 专注于在Salesforce CRM中能够让您的用户生活更便利的两三个方面。
? 接触那些看起来尤为热情的用户，当您"上线"后让他们帮助其他用户。
? 支持竞争并提供奖励，以此提高活跃性。 参与是让获取用户意见的最佳方法之一，让他们说出自己的看法，并倾听他们的想法。根据他们的反馈作出调整，并在项目启动时告知因他们意见而产生的差异。
? 总结和检查列表：计划和准备 通过认真的准备和计划，可以帮助制定顺利实施Salesforce CRM的剩余步骤。 此时您已了解以下任务并已在入门工作簿中记录您的决策。
进度检查列表
? 确认关键的团队成员
? 制定您的CRM愿景
? 制定您的业务目标和优先顺序
? 确定您的报告需求
? 绘制您的主要流程图
? 将您的流程与Salesforce CRM相映射
? 培训您的管理员
? 通知终端用户并让他们参与进来

在Salesforce CRM中设置您的公司基本信息，帮助您采取以下步骤。这些设置包括： ? 公司配置文件– Verifies 验证您的日期显示、语言和财年定义 ? 用户配置文件– 向特定用户分配一套许可 ? 组织范围的设置– 制定文件层面上的基本访问许可 ? 角色层级– 确定报表上的数据上卷方法，以及哪些角色的人员可以查看和报告其他角色人员的数据 *若要准备上述任务，请完成管理基础：设置Salesforce CRM培训部分。 ? 设置您的公司配置文件 公司配置文件确定了与以下内容相关的基本设置:时区、语言、财年的定义方法。您可以保留默认设置;但在必要时找到和更改默认信息很重要。 ? 公司配置文件– 这些设置使用的是您的本地时间、您的默认语言和默认货币。 ? 财年– 财年的定义在报告、机会和预测中使用。默认的财年设置是12个月的日历年,第一天从当月第一天开始。但您可以选择自定义财年周期。 了解配置文件 配置文件是一套设置和许可,其中规定了特定配置的用户可以如何访问记录,如何查看他们的数据,以及他们可以在程序中执行哪些工作。就集团和专门版而言,您可以使用标准Salesforce配置文件,但您不能创建自定义配置文件。但仍应了解配置文件,以及配置文件与组织范围的默认和角色层级的相互关系,这一点很重要。 最重要的配置文件包括: ? 系统管理员– 可以配置和自定义程序 ? 标准用户– 可以运行报告并创建和编辑记录 ? 只读– 可以运行和导出报告并查看-但不能编辑-记录 在您准备上线时,若要添加用户,您将把配置文件分配给各个用户