ITIL - 服务生命周期(Service Lifecycle)

Posted 2020-09-23

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 * 作者： 启卫

 * 时间： 2017年6月15号

 * 主要内容： IT服务生命周期管理

 *     - 定义服务生命周期

 *     - ITIL服务管理实践

 *    -  为什么使用ITIL？

 *    -  关键术语

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一、ITIL服务管理最佳实践

 

ITIL 与 标准化的思维：

* 你不必严格遵守ITIL

* IT组织可以参考IT标准

* 关键原理、必要的流程 以及 活动

* 组织 与 角色

* 技术 与 挑战

* 成功的因素 与 风险

 

为何使用ITIL？

* ITIL 使企业能够做哪些是可以用的。 它描述了企业对哪些投资可以带来最高的回报。

 

ITIL 服务生命周期

 

服务策略 -> 服务设计 -> 服务转换 -> 服务运维 -> 持续提高服务质量

 

服务策略是所有服务中的核心：

* 服务管理是一种资产

* 辅助开发策略、标准 和 流程

* 开发市场

* 外部 与 内部的供应商

* 服务资产

* 服务目录

* 企业关系管理

 

服务设计：

* Guidance for design and development of services（设计与开发服务的参考）

* Strategic objectives into portfolio of service (将策略目标融进服务设计中)

* Changes and improvements to increase or maintain value (提高服务质量)

* Continuity of Service (持续服务)

* Conformity to standards and regulations (与标准规则进行比较)

* Service Catalogue management (服务目录管理)

* Service Level Management (服务级别管理)

* Availability Management (可用性管理)

* Capacity Management (无形资产管理)

* IT Service continuity Management (IT服务持续集成管理)

* Information Security management and supplier management (信息安全管理 与 供应商管理)

 

服务转换：

* Provides guideance for the developemnt and improvement fo capabilities for introducing new and changed services into supported enviroments.使用一种支持的环境(ITSM)来管理企业的无形资产（capabilities）

* 转换计划 与 支持

* 服务资产 与 配置管理

* Release and development Management (发布 与 部署管理)

* 服务验证 与 测试

* 变更测试 与 知识管理

 

服务运维：

如何可靠稳定维护服务

* 突发事件管理(Event Management)

* 事件管理(Incident Management)

* 请求调查(Request fulfilment)

* 问题管理 和 接入管理

* 帮助台 (Service Desk)

* 技术管理（Technical Management）

* IT Operations Management(IT 运维管理)

* Application Management Funtions (应用管理功能）

 

CSI（持续提高服务质量）

* Provides guideance on achieving incremental and large-scal improvements in service quality, operational efficiency and business continuity.

* 7步提高流程

* 服务度量

* 使用metric

* Baselining and maturity assessments