高项课程3.7内容

Posted 2020-06-19

第1章信息化基础知识

1.1 信息化基础知识

信息的概念存在两个基本的层次：本体论和认识论。

国家信息化体系要素（6个）：信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化政策法规和标准规范。（注意名字填空）

信息技术应用是国家信息化体系要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地。

信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，也是我国信息化的薄弱环节。信息资源开发和利用的程度是衡量国家信息化水平的一个重要标志。信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。

信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础。信息网络通常分为电信网、广播电视网和计算机网（三网）。

信息化技术和产业是我国进行信息化建设的基础。

信息化人才是国家信息化成功之本，也是信息化建设的关键。

信息化政策法规和标准规范是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。

1.2 电子政务

我国电子政务建设要坚持以下原则：

1. 统一规划，加强领导。

2. 需求主导，突出重点。当前重点是抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统。

3. 整合资源，拉动产业。

4. 统一标准，保障安全。

电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离。政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需要在内网上运行的业务。

电子政务主要任务有：

十二金：办公业务资源系统、金关、金税、金融监管（含金卡）；宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质和金水。不包括金土和金信。

规划和开发重要政务信息资源，四大基础信息库：人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库。

1.3 企业信息化

企业信息化结构：

1. 产品（服务）层

2. 作业层

3. 管理层

4. 决策层

推进企业信息化发展过程中应遵循的原则包括“一把手”原则：企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制，没有企业高层领导的参与，单靠信息技术部门推进信息化是很困难的。

企业资源计划（ERP）历史经历了四个阶段：基本MRP（物料需求计划）、闭环MRP、MRP Ⅱ、ERP。

基本MRP聚焦于相关物资需求问题。指定出相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资，降低库存。

闭环MRP，除了编制资源需求计划以外，还编制能力需求计划，并且将能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划一起纳入MRP。闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划，并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。

MRP Ⅱ：在企业管理中，生产管理只是一个方面，它所涉及的仅仅是物流，而与物流密切相关的还有资金流，发展出了MRP Ⅱ，对产、供、销、财各个环节进行有效组织。

MRP Ⅱ特点：

1. 计划的一致性和可行性。MRP Ⅱ把计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来。

2. 管理的系统性

3. 数据共享性

4. 动态应变性

5. 模拟预见性

6. 物流、资金流的统一（显著）

ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。

ERP特点：

1. ERP是统一的集成的系统。ERP系统的统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。

2. ERP是面向业务流程的系统。它不是将企业现行业务流程固化，而是将企业业务流程优化充足。

3. ERP是模块化可配置的。

4. ERP是开放的系统。

ERP系统的功能：

1. 财务管理。分为会计核算与财务管理两大块。

2. 生产控制管理。包括主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准。

3. 物流管理。包括销售管理、库存控制、采购管理。

4. 人力资源管理。包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算。

客户关系管理（CRM）：严格区分ERM和CRM（企业关系管理）。ERM比CRM涵盖了更大范围内的管理对象，可以认为CRM是ERM的一部分。

CRM概念的三个要点：客户、关系、管理。

CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到那些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。

在CRM中，管理的对象是客户与企业的双向关系。在企业对其客户关系进行管理的过程中，必须注意：首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，即一个关系要经历建立、发展和维系的时间跨度，企业一定要有充分的耐心对客户进行培养。其次，关系的维系的重要性高于关系的建立和发展。最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。

CRM定义：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。

CRM所涵盖的要素：第一，CRM是以信息技术为手段，它更是一种以客户为中心的商业策略，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二，CRM在注重提高客户满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

目前比较流行的一种直观表示CRM组成的是CRM三角模型，该模型由信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念三条边组成。

CRM体系结构：

掌握图1-6最下面四个关键词。

CRM系统的功能：

1. 有一个统一的以客户为中心的数据库。

2. 具有整合各种客户联系渠道的能力。我们定义企业与客户接触和交互的事件为“接触点”，接触点是企业获得客户信息的最基本来源。

3. 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具。

4. 具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。

5. 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。

客户数据可以分为描述性、促销性和交易性三大类。描述性数据描述客户基本信息；促销性数据体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，如用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客户人员的建议数据和广告数据等；交易性数据反应客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据。

CRM应用系统的实现还没有一个统一的标准，但是合格的CRM系统至少需要包括以下基本功能模块：

1. 自动化的销售

2. 自动化的市场营销

3. 自动化的客户服务：包括售前服务、现场服务、售后服务。

完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。

数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。

数据挖掘的任务分为两项：描述，分类和预测。

描述一般包括特征化和区分，数据特征化是用一种格式化的方法来描述目标类数据的一般特征或特性，它的输出一般为一些图表。

分类和预测。分类的主要方法有：分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。预测方法有：线性回归、非线性回归、最小二乘法、神经网络等。

供应链管理的应用大致分为三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。

供应链的现代概念，有三个要点：

1. 关于核心企业。供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用，被称为核心企业。

2. 关于战略伙伴关系。早期供应链上的各个企业都是各自为战，往往缺乏共同目标，现在供应链上各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系。

3. 关于增值链。供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。

供应链的特征：

1. 交叉性。节点企业是这个供应链的成员，同时也可以是另外一个供应链的成员。

2. 动态性。供应链中各种信息流、资金流和物流信息都需要实时更新。

3. 存在核心企业。

4. 复杂性。

5. 面向用户。供应链中的信息流、资金流和物流都是由用户需求来驱动的。

供应链管理的概念：

1. 以客户为中心。整个供应链管理追求的目标，首先是满足客户的需求。

2. 集成化管理。供应链管理的本质在于集成化管理。

3. 扩展性管理

4. 合作管理。供应链管理非常关注企业之间的合作机制和关系的研究，以实现利益一体化。

5. 多层次管理。

供应链管理的分类：

根据供应链管理的对象分为：企业供应链、产品供应链、就供应链契约的供应链。

根据网状结构特点分为：V型供应链、A型供应链、T型供应链。V型是发散型（石油、化工、造纸、纺织企业），A型是汇聚性（航空、汽车、重工业企业），T型是介于两者之间。

根据产品类别，根据产品的生命周期、需求稳定程度及可预测程度等分为：功能型供应链（生命周期较长，需求较稳定，可预测）、创新型供应链（生命周期较短、需求不稳定、不可预测）。

供应链设计的原则有：自顶向下和自底向上相结合的设计原则、简洁性原则、取长补短原则、动态性原则、合作性原则、创新性原则、战略性原则。

基于产品的供应链设计策略和设计步骤：

1. 分析市场需求和竞争环境

2. 总结分析企业现状

3. 针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性。

4. 根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标

5. 分析供应链的构成

6. 分析评价供应链设计的技术可行性

7. 设计供应链

8. 检验供应链。如果发现问题，从第4步开始重新实施。

敏捷供应链区别于一般供应链的特点：

1. 支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组

2. 不仅支持企业内部信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。

3. 敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。

敏捷供应链系统通过CORBA、Web和agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。代理通信建筑在CORBA和Web技术智商，可以满足异构集成的需要。敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的。

电子商务根据发展历程，可以分为原始电子商务和现代电子商务。原始电子商务：使用电子信息技术工具进行商务活动，凡使用诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务；现代电子商务：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。可以认为EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。

现代电子商务要点：

1. 以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。

2. 商务活动参与方增多。买家、卖家、银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构。相应的，有安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系及相关法律法规标准规范体系相配套。

3. 商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易、服务贸易、知识产权贸易等，活动形态包括网上营销、网上客服服务、网上做广告、网上调查等。

电子商务的类型，按照交易对象，可以分为企业与企业之间的电子商务（B2B）、商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务（C2C），以及政府部门与企业之间的电子商务（G2B）4种。

建立和完善电子商务发展的支撑保障体系包括：法律法规体系、标准规范体系、安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系、技术装备体系、服务体系、运行监控体系。

1.4商务智能

商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织作出明智的业务经营决策。商务智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术。从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。因此，把商业智能看成是一种解决方案比较恰当。商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部门组成。

商业智能应该具有的主要功能：

1. 数据仓库：高效的数据存储和访问方式。

2. 数据ETL

3. 数据统计输出（报表）

4. 分析功能

商业智能的实现有三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然有其不可取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。

数据分析系统的总体框架分为4个部分：源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。

数据挖掘：源数据经过清晰和转换等成为适合于挖掘的数据集。数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识模式用于进一步分析决策工作。我们可以定义数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼知识的过程。数据挖掘往往针对特定的数据、特定的问题。

商业智能工具包括：BO、COGNOS和BRIO。一些国内的软件工具平台如KCOM也集成了一些基本的商业智能工具。

实施商业智能的步骤：需求分析、数据仓库建模、数据抽取、建立商业智能分析报表、用户培训和数据模拟测试、系统改进和完善。

第2章信息系统服务管理

2.1 信息系统服务管理体系

当前我国信息系统服务管理的主要内容如下：

1. 计算机信息系统集成单位资质管理。

2. 信息系统项目经理资格管理。

3. 信息系统工程监理单位资质管理。

4. 信息系统工程监理人员资格管理。

计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。计算机系统集成资质从高到低依次是一、二、三、四级。

对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证。利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。

系统集成资质每年一次自检、每两年一次年检和每4年一次换证等检查。

项目经理：计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别。目前只有前两个级别。

系统工程监理与系统集成是性质不同的两类业务。目前这两种资质是互斥的，个人可以同时考两种证书，但对企业来说是互斥的。

2.4 ITIL与IT服务管理

ITIL（ITInfrastructure Library，IT基础设施库），与其他的科学方法不同，它只专注于IT运营领域。

ITSM（IT服务管理）的核心思想是IT组织是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。ITSM是IT管理的ERP解决方案。从组织层面上看，它是以服务中心和利润中心，而不是传统的以成本为中心。从具体IT运营层面上看，它不是以职能为中心，而是以流程为中心的IT管理方式，从复杂的IT管理活动中梳理出核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理。

ITSM的根本目标：

1. 以客户为中心提供IT服务。

2. 提供高质量、低成本的服务。

3. 提供的服务是可准确计价的。

信息系统审计目前还没有固定通用的定义，其可关注之处可分为三类：可用性、保密性、完整性。

信息系统审计是建立在以下4个理论基础之上的：

1. 传统审计理论。

2. 信息系统管理理论。

3. 行为科学理论：认识信息系统安全最薄弱的环节。

4. 计算机科学。