做餐饮服务的最高境界

Posted 2020-08-14

   每一种买卖都有其特殊的门道，但是在服务沟通上确实一通百通。服务是一门综合性的技能，虽然我们常见的很多服务员都来自于基层或者没文化，但是很多却也能准确把握住人的心理。现在随着文化层次的提升，服务的水平也在不断提升，而服务就是了解人，懂的人，洞察人。这三个方面三个层次效果也各有不一。
 
    最高的服务境界是你服务的对象成了你的要好的朋友。

    我们这里重点说一下餐饮服务，不过一通百通，其他行业也都通用。
 

    我们经常遇见这样的小摊小贩，或者一些服务员，比如你想买早餐，于是问，都有些什么？普通服务员会说：哦!就这两种，没了。很实诚的回答，结果顾客走掉。

    而有些技巧的服务员会说：还有这两种，刚做的。会促使你买。

    而更高技能的服务员会说：还有这两种，刚做的，都味道挺不错的，卖的挺好的，你可以尝尝。

    再懂得销售的服务员会说：还有这两种，刚做的，都味道挺不错的，卖的挺好的，你可以尝尝，我给你再送一个鸡蛋吧，你是我今早上最后一个顾客，完美收官，感谢你。

    看看这几个层次：

    第一个：陈列事实

    第二个：把只剩换成还有，意思完全不一样，只剩的意思就是不多了，剩下的，而还有意思是不多了竟然还有，有种珍惜感，加上刚做的，给你新鲜感，而不是剩余的。

    第三个：不但告诉你新鲜还要告诉你味道以及销量，让你对产品充满信心，有了很大兴趣。

    第四个：让你产生兴趣，及时促销，拉拢感情，获得好感。

    其实我们经常看到饭馆里的服务员，很多一部分都只是摆设，像个雕像一样杵在那里，客人不闻不问，她也不闻不问。我公司楼下很多都这样，有一次和程大个小火锅加盟者一起外出吃饭，我们就观察了很多这样的店面和服务情况，虽然生意还算可以，但是服务确实比较差，很多服务生根本没有主动服务意识，只是个摆设。有些还神游着，当时没多少人，所以有些扎堆聊天，有些嘻嘻哈哈，有些穿个衣服扭扭歪歪，走路磨磨唧唧。确实让人都觉得那个炒菜馆店品牌不怎么样了。

    餐饮需要人情味，人情味来源于沟通。既然餐饮是服务行业，就不要怕打扰别人，你不去打扰别人觉得你不管她，反而觉得服务不好。除非客人已经明确表示不用任何的人员服务。

    现在的很多顾客消费都不是理性的，理性的很少，尤其是吃饭的时候，其实大部分人都是拿不定消费的注意的，你稍微引导他就会多买点多送点给别人，当然不是让你恶意的推销，推销是要分清界限的，不能为了让他多消费而多嘴，而是看顾客是什么样的人，充分了解之后进行沟通，是促进更好的服务，让他感受到服务质量，顺带讲解产品，在讲解产品时候的火候才是考验服务员水平的，不能让人觉得你就是一味的夸，一味的滔滔不绝，而是要让人充分了解产品，体现出产品本身的魅力，要让跟他的沟通融为一体。

    我相信很多去理发馆理发的人深有体会，一般的理发小弟都会给你边理发边推销自己的产品，让你办张卡，或者说你这个发型适合做一下。做一下当然就是烫头，做造型，这个比理发省心省事还消费高。可能有些人让你很反感，是让人一眼就能看出他的目的所在。

    而餐饮服务提高客单价的方式要柔和的多，有很多情感因素和非理性的方面。每个产品的介绍也不会让人反感。如果请客别人也不好意思说不好。所以在技巧上更加的圆润，更多的描述口感，食材来源，做工等等来提升食欲和品尝的欲望。而且很多方面服务需要主动，而不是客人主动问什么才回答什么。主动的问有什么需要帮助的，并表明你随时都在，随时需要随时招呼，适当的做一些就餐的建议，比如说建议您可以先放这个口味会好一些。

    所以一个好的餐饮服务一定要达到：眼，腿，嘴。

    1， 眼色要好，善于观察，知道顾客什么时候需要什么，并能揣摩他是什么样的人。

    2， 腿要勤快，不要一直像个站岗的杵在那里，而是随着需求不断的勤快跑腿，让客人觉得你很灵活，很热情，很勤快。

    3， 口才要不错，最起码要能很自然的跟人沟通，不管普通话是否流利，最起码口齿清晰，能用简单明了的话语让顾客明白，而且善于语言组织描述产品，更深一层次是能用言语挑逗起顾客的食欲，让他无论从情感和味蕾上有期望有感觉。

    我们为什么会说有些餐饮服务很差，有些服务生像个石头，原因就在于这三点，没眼色，不勤快，沟通费劲。而且这三点往往要配合一些足够的表情，自然而不失分寸。

    为什么我们说有些销售员有些服务员或者有些业务员都是天生的，这跟性格有关，性格可以弥补很多东西，所以一个良好性格的养成很重要，一个从小善于跟人打交道，性格开朗，热情，喜欢交朋友，重感情，对人很容易敞开心扉的人一定做的非常好。他会用自己感染别人，这种综合的素质一定是用时间养成的，当然后天也可以培养。满含热情一定会做的很好。这就是为什么餐饮行业的激励机制比较重要，当不为理想奋斗的时候人就失去热情，所以以利益激励，这也就是为何服务行业迸发出了很多的打鸡血的激励口号。服务行业人员更需要激情和热情，他们需要更多的精神鼓励，因为每天要面对形形色色各种各样的人，还要保持对人的热情。这个也不一般，所以需要动力。

    男人很多程度出轨也是因为每天面对的是同一张脸，而且这张脸越来越老越来越丑，所以乏味了，失去了热情和兴趣，因此出轨。同理，服务行业也是如此，因此培养激情很重要。激情最直接的就是来源于利益，如果你告诉服务生你多跟客户说句话能得到100块，他们肯定会愿意多说，多交流。

    很大程度上客户是需要引导的，他们能来消费也就是很多东西不懂的，或者有片面理解，需要各种引导来激发他们的消费。就像上面的例子，同样卖早餐说法不一结果不一，说的态度不一结果不一。消费者做决定做选择也都是犹豫的，临时决定，所以只需要你稍加引导。你不吭不哈可能就会走掉。多说一句，可能就多挣100。

    餐饮的概念主要有两种：一是饮食，比如经营餐饮，提供餐饮。二是指提供餐饮的行业或者机构，满足食客的饮食需求，从而获取相应的服务收入。由于在不同的地区、不同的文化下，不同的人群饮食习惯、口味的不同，因此，世界各地的餐饮表现出多样化的特点。

    餐饮市场将进入品牌消费时代，中国餐饮业将以百分之十六的增速继续对扩大消费、促进就业发挥积极作用。

    对于餐饮企业而言，品牌力的重要性不言而喻。餐饮市场的竞争最后必将是品牌之间的竞争，谁的品牌力更强，谁就能拥有更广阔的市场，品牌力成为餐饮企业逐鹿市场的关键。

    品牌力也是吸引消费者最为关键的因素，随着人们对就餐环境、体验、服务等方面的要求越来越高，很多人都喜欢选择到一些名气大、品牌响的餐厅就餐。因为既能享受良好的就餐体验，又很有面子，同时也吃得放心。一些餐饮企业之所以能够获得成功，除了产品力很强以外，品牌力可谓关键消费要素。

    品牌是组织形象的标志，是经济实力的标尺，可以化无形为有形，具有强大的功能。首先，消费者通过品牌要素(名称、标志、色彩等)及其所提供的核心价值识别产品。使之在消费者心中形成一定的认知度。从而形成品牌记忆、产生品牌联想、稳定餐饮市场。其次，品牌是诚信的载体质量的保证，购买品牌产品能减少消费者在身体上、财务上、社交上、心理上等多重风险，增强消费者的满意度，从而形成品牌忠诚。最后，品牌是企业重要的无形资产，它本身能以作为商品被买卖或转让、出借。 而且只要经营得好，品牌具有很强的增值功能。

    所以打造品牌的基础就是要建立品牌营销的观念。餐饮企业只有发现需要并满足消费者不断变化的需要，才有可能按照消费者的需求设计产品、核算成本、制定价格，从而树立消费者对自己产品的信赖和忠诚，而且真正品牌营销要满足的应该是消费者与社会全面的需要，不但包括目标消费者的需要，也包含社会的需要。只有在这种营销观念的指导下，在满足消费者的同时，企业也努力满足社会的需要，例如精神文明的需要、生态需要、可持续发展需要、和谐需要等等，餐饮品牌才能被消费者和社会所认可，才能实现企业的经济和社会价值，真正建立品牌经营发展之路。