透视“996”背后的IT运维管理之道

Posted 2021-12-19

“996”这个话题还在持续发酵，它不仅仅与企业的研发人员息息相关，也是某些企业IT运维人员的工作写照。由于业务的快速发展和企业规模的不断扩张，企业的IT基础架构变得越来越复杂，从数据中心到云端再到终端设备，各种应用问题和数据都要及时处理，这无形中增加了IT运维管理的压力。企业的IT运维人员有时就像救火队员一样，疲于奔命。

让IT运维管理变得更加简单和高效，这是厂商和用户的共同心声。

IT运维管理之变
按照ManageEngine中国区总经理李飞的观察，中国企业用户在IT运维方面的实践与国外最先进的国家相比，至少有5年的差距，主要表现在：在国外，ITSM（IT服务管理）产品销售火爆，以流程化的方式高效、自动化、智能化地实现IT运维已经是常态，而很多中国用户当前还在解决“有没有”的问题，即先把需要监控的系统全部监控起来，然后才是考虑建立规范的流程，从而更加有效地解决运维中出现的相关问题。

随着云计算、大数据、人工智能等新技术的出现，IT运维与管理也在悄然发生着变化。“云计算的出现实际上降低成了企业数字化转型的门槛。以前，企业要自己采购、搭建和维护IT系统和应用，现在只要直接采用云资源和云服务即可。”李飞指出，“随着互联网经济的快速发展，用户需求呈现多模态化，快速开发与迭代成了家常便饭。IT运维必须跟上企业业务和基础架构的快速变化，实现自动化的管理和运维。这是用户迫切的需求。”

以前，新系统上线后就万事大吉了。但是现在，新应用刚刚发布不久，业务系统就处于不断变化之中，有的企业可能一天之内就会发布十几个新版本，敏捷开发需要敏捷运维来支撑，这也是像DevOps这样的概念开始流行的重要原因。

面对数字化转型的大潮，企业的业务流程、组织架构、IT基础架构等都会发生变化和演进。那么IT运维又会在企业的数字化转型中扮演什么样的角色呢？“一方面要确保企业的业务不能中断，另一方面还要实现快速的响应。无论在任何时候，这两点都是客户最核心的需求。”李飞表示，“从客户的实际需求出发，IT运维要做到‘双高’，即高可用和高性能。IT运维不能成为企业数字化转型的短板。”
兼顾“全”与“深”
在IT运维管理领域精耕细作了20多年的卓豪（ZOHO）公司，见证了IT运维管理市场的变迁，以全面的产品和解决方案赢得了众多行业用户的青睐。与众不同的是，卓豪公司从创立之初到现在成为全球IT运维管理领域的领导品牌，从来没有接受过一次投资，其独特的发展理念、直销模式和强大的技术优势，使得自身实现了滚雪球似的发展。目前，公司的研发团队拥有7000多人，业务覆盖IT管理、云服务和网管，以产品线齐全著称。

据李飞介绍，卓豪公司有一种十分独特的业务经营之道，就是将整个IT运维管理市场细分成多个小的领域，分别对那些有潜力的领域进行投资，并让这些领域并行发展，如果哪个领域表现突出，公司后续会继续在该领域加大投入。这样做的好处是兼顾了横向和纵向的发展，一方面实现了横向整个产品线的扩张，加大覆盖面；另一方面，加强对一些纵向的热点领域的深入研发，凸显特色。

举例来说，在过去几年中，ManageEngine产品线以每年30%的速度增长，2018年的增长率超过了50%，2019年卓豪希望能够保持同样的增长率。据李飞介绍，ManageEngine拥有雄厚的客户基础，在全球的客户量超过18万，在全球500强企业中，320家以上都使用了ManageEngine。

ManageEngine包含了IT管理的方方面面，从网络管理到流量分析，从应用管理到IT服务管理，从日志分析到防火墙、终端管理，还包括AD域管理和审计等，可以满足企业IT运维的几乎所有需求。对于ManageEngine的未来，卓豪寄予了厚望，希望更多的用户能够知道它，使用它。
ManageEngine一直保持开放、灵活的作风，所有产品的资料都可以从网上下载，用户也可以先下载试用其产品，如果满意再付费购买。购买方式也十分灵活，可以是SaaS模式，同时也可以是年租或一次性购买。

“产品线全、功能强大，产品开放且易用，这是我们的一贯优势。”李飞介绍说，“在继续保持产品线‘全’这个特色的基础上，下一步我们还要在产品的深度上做文章，加入更多的功能。”
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全面满足中国用户的需求
ManageEngine非常重视中国市场，正不断加大对中国市场的投入，比如加强对市场的指导、培训，发展更多代理商等。卓豪在中国有两个数据中心，主数据中心在上海，灾备数据中心在北京，这为中国用户采用卓豪提供的SaaS服务提供了可靠的支撑和便利。另外，卓豪计划在未来一两年内在中国设立研发中心，更好地满足中国用户的定制化服务需求。

ManageEngine产品的适用范围非常广，既能应用于世界500强企业，也适用于中小企业。总部位于陕西省西安市的长庆油田是中国第一大油气田，它在全国范围内拥有二三十个炼油厂、研究所等。长庆油田希望通过一个内部的统一网络将所有的分支构连接并管理起来。最终，长庆油田采用卓豪提供的分布式网络管理系统，实现了对所有分支机构的统一管理，将所有数据汇集到总部。卓豪产品的先进性得到了长庆油田的充分肯定。

另一个例子是中化集团，在采用ManageEngine的ITSM产品之前，中化集团的运维人员就是“救火队员”，哪里有问题发生就奔向哪里，工作压力非常大。中化集团看中的是卓豪ITSM产品的易用性，其他友商的同类产品需要四五个人管理，而卓豪的ITSM产品只需一个人就能搞定，从而大幅提升了中化集团的整体IT服务水平。此外，卓豪还利用自己擅长的集成能力，将ITSM与中化集团的呼叫中心连接起来，可以对客户的电话进行录音、查询，提升了工作效率。

如今，人工智能（AI）正在向各个领域***，IT运维也不例外。卓豪总部研发中心建有专门AI实验室，专注从事机器学习、AI方面的产品和功能研发，目前已经将自然语言识别功能移植到商用化的产品中，用户以语音提问，系统可以自动从知识库中快速寻找到答案，并向用户推送适合的解决方案。另外，ManageEngine还将AI技术与报表工具相结合，向BI方向拓展，为用户提供一个全面的业务智能分析报表。

李飞十分看好未来AI在IT运维领域的发展和应用：“虽然现在还是初步尝试，但是随着技术的发展与功能的丰富，AI可以在辅助决策、运维自动化等方面逐步替代人。”

2019年第一季度，ManageEngine完成了预定的业务目标。“我们今年的目标还是增长50%。”李飞表示，“我们希望满足更多中国用户的IT运维管理需求，实现持续、快速的增长。”