数字化时代,金融服务业如何应对全新的挑战?

Posted 2020-11-26

点对点借贷、KYC服务(know-your-customer, 了解你的客户）、人工智能AI、股票&交易应用程序。一些人称之为金融科技创新的“海啸” 正在席卷整个金融服务业。颠覆并不是要推翻左右两派的现任者，但影响是非常真实的。

例如，在财富管理领域赚了一笔可观的利润之后，像WealthSimple这样的机器人顾问平台已经吸引了媒体的注意。同时，领先的公司越来越多地转向金融科技公司和其他数字化转型解决方案，以在残酷的市场竞争中保持领先地位。而数字化转型远远不只是从传统金融服务业向数字世界的转变，在金融机构中，有数百个功能和技术领域需要进行数字化转型。

IT的消费化使得IT成为银行和其他金融机构学习、与客户互动和满足客户需求的重要方式。一个有效的数字转型始于由外而内的方法，通过了解数字客户的消费模式、余额、收入、偏好、陈述的需求以及未陈述的需求、线下的以及线上文本，等等。 金融服务机构和银行从来没有为客户访问过这么多数据(和大数据)， 现在，当金融机构有机会使用它时，它们必须充分利用数字技术，如移动应用、个性化用户体验、基于人工智能的交叉和向上销售、机器学习和机器人等， 为每位客户提供专属的个人服务，并提供24/7的个人助理等。 当然，这种转换导致了金融中间人的主要变化，这是从以产品和后端数据可用性为中心到以客户为中心的重大转变。 金融服务机构没有其他选择，只能选择以客户为中心的观点，因为在今天的竞争格局中，客户有大量的金融机构可供选择。

如果你正在寻找方法来提高您数字化转型的实践–不用担心。即使对于最具创新性的团队来说，变革也可能令人生畏。但这并不一定要复杂（甚至不算昂贵）。建议您考虑以下可以帮助您启动数字化转型的策略。

全渠道客户体验

组织从传统金融服务业向数字金融服务转变的最有效方法很可能是全渠道方法。随着客户转向不同的渠道(移动、平板电脑、台式机、可穿戴设备等)，金融服务机构需要专注于在不同的触点上提供无缝的客户体验。 今天的客户更成熟，更精通技术，为了满足他们的特定需求，每个客户都希望从他们的金融服务机构获得独特的体验。他们希望公司能够了解他们的需求和喜好。 因此，这些客户期望金融服务机构也能做出类似的反应和提供类似的服务，也就不足为奇了。无论是研究新服务、开户、查看余额、进行交易、查看贷款、信贷、财富管理、客户支持等，提供渠道体验已经成为在这个竞争激烈的市场中取得成功的关键。千禧一代，甚至是X一代和婴儿潮一代都不喜欢去实地办理金融业务，他们更喜欢用智能手机完成所有的交易。但金融机构都准备好了吗？不，他们没有！

采用不同的方式与客户联系

客户的期望正在发生变化。调查显示，千禧一代比正式坐下来更喜欢简短，快速的对话。接受他们喜欢的谈话方式和媒介，例如电子邮件和文本，将确保你迎合他们的喜好。不过，您也不想失去这种个人风格。在某些情况下（例如紧急情况下）的面对面交流对于您的实践成功仍然至关重要。

诸如Zoom或Goto Meeting之类的视频会议解决方案提供了一种方便的替代方案。这些服务使您可以在几秒钟内建立网络会议，以便进行快速、个人的对话，而且几乎不需要任何成本。另外，您将面临更少的的压力并节省了时间。

开始将您的文档数字化

由于严格的监管要求，顾问必须收集、签署和存储每个客户的表单扫描，而这些要求似乎一年比一年繁重。值得庆幸的是，有许多应用程序可以帮助你提高效率（或至少使其变得更易于管理）。例如，拥有大量云存储空间的CRM系统提供了一个安全、方便的地方来存储成千上万的数字化文档，然后您可以使用搜索和筛选功能在几秒钟内检索这些文档。

为了消除繁琐的打印-签名-传真（扫描）工作流程，还可以考虑使用EchoSign或Docusign之类的解决方案。这些对于日常合同和表格都是合法且安全的，并且可以将审批时间从几天缩短到几秒钟，同时减少了办公用纸的开销。另外，从客户的角度来看，用于现代平板电脑和手写笔的电子签名工具看起来也很灵巧。

提高您的营销水平

另一个策略是加大你的市场推广力度。这可以帮助您获得新客户，而不必雇佣庞大的营销团队。几个简单的推广策略和一个合理的每月投资计划就可以迅速实现这一点。考虑一下已经存在的众多易于使用的营销工具。诸如MailChimp之类的解决方案可以帮助您自动化专业的营销新闻通讯-而包括HubSpot在内的其他新闻通讯则可以简化潜在客户和新客户信息的捕获。

考虑为顾问构建的机器人平台

带有机器学习和人工智能味道的机器人可以成为为所有客户提供个人服务和24/7个人助理的终极解决方案。 机器人可以将工作完成得更好，比如，在个人理财方面，客户希望学习如何储蓄，如何获得更多回报，获得财富积累建议，基于NLP的机器学习和人工智将将发挥良好的作用。

虽然很容易将机器人顾问解决方案视为敌人，但这样做有可能会错失大量机会。与Wealthsimple和Nest Wealth（智能投顾平台）一样，许多公司已经创建了面向顾问的平台，值得一试。虽然无法真的代替人类，但智能顾问可以使您的工作更加高效，并且在不牺牲出色客户服务的情况下帮助您扩大客户群。

使CRM系统成为您的运营枢纽

这似乎是来自CRM软件厂商的偏见，但金融CRM系统确实是您的组织数字化转型不可或缺的一部分。它远不只是存储客户电话号码那么简单。它是企业践行的中枢神经系统：捕获和组织KYC信息的单一位置；跟踪家庭成员（非常推荐），并设置自动化的工作流程和提醒，让您永远不会错过任何一个节拍。

此外，许多CRM软件厂商都提供与市场营销和客户服务的整合以及如ERP系统、BI平台等的集成。有了这些，您可以毫不费力地将线索信息导入CRM系统。一旦合并为统一视图，你可以很容易地根据年龄、地点、家庭构成等对你的客户进行分类，并更深入地了解你的客户的个人偏好和金融服务需求。

还一个好处是，通过与电子邮件和呼叫解决方案集成的CRM系统，您可以建立完整，最新和有组织的客户通信记录。这样不仅可以在上次中断的地方轻松进行无缝对话-您可以轻松地追溯到您的步骤，并在每个步骤中建立合规性和可审核性。例如，通过使用金融CRM：

财富管理：金融服务的未来蕴藏于此。
如今，客户希望在自己所需时获得个性化的沟通体验、积极有效的见解，以及围绕目标制定的计划方案。了解如何大幅提高顾问的工作效率以及建立持久的客户关系。

银行业：成为客户青睐的银行。
零售银行和商业银行的从业者可以在各类产品和业务领域获取丰富的客户简档。员工可以依靠明智的见解来发现新的业务机会，从而与潜在客户互动，转换更多销售线索，并建立维持终生的客户关系。

保险业：满足每位投保人不断变化的需要。
将社交媒体、网页和电子邮件等方式整合为一个全方位渠道，在客户最需要的时候提供出色服务 — 这一切在单个平台实例中即可完成。

资本市场：为您的机构客户提供世界一流的服务。
行业最具影响力的众多投资银行和买方企业均依靠CRM帮助他们安全地进行协作、简化客户互动流程。

大数据可以帮助实现个性化，因为大数据分析可以帮助将单个视图扩展到消费者。公司可以利用社交媒体网站上的数据更好地了解客户。除此之外，从以前的在线搜索和购买中获得的数据可以帮助瞄准正确的人群。成功实施数字化转型，可以提高品牌认知度和收入，增加客户基础，增强客户体验，并形成有竞争力的差异化。

虽然变革不能一蹴而就，但没有什么可担心的。有很多划算的选择可以帮助你开始你的数字转型，可以帮助您开始进行数字化转型。通过利用数字解决方案，你可以帮助你和你的团队，同时为你以后更深刻的转变打下基础。

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