新视角解析：用户体验四维度

Posted 2022-03-05 turingbooks

编者语：在知乎上，“用户体验设计”这个话题有18万关注者，“用户体验”这个话题有10万关注者。前者可以说是狭义的用户体验，后者则是广义的用户体验，后者包含前者——即便如此，后者的关注量依然低于前者，这或许也说明了广义用户体验还有很大的提升空间。

图灵新书《用户体验四维度》，讲的就是广义用户体验，内容也包含交互设计、UI设计这些狭义用户体验的内容。这本书从封面到目录再到正文，都很简洁清晰，同时内容也有一定的深度，作者对很多行业话题都有比较深的思考，推荐阅读。 

本文节选自《用户体验四维度》第一章的节选，探讨下用户体验四维度的概念、价值和相互之间的关系，相当于四维度的总览或解析。

用户体验，是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。

解读用户体验，可以有很多视角。本书提供一个以人为本的视角：用户体验四维度。具体如下。

HI X：Human Interface Experience，人与界面的交互体验。

HC X：Human Content Experience，人与内容的交互体验。

HH X：Human Human Experience，人与人的交互体验。

HB X：Human Brand Experience，人与品牌的交互体验。

用户体验四维度

01 四维度的概念

怎样判断一款产品有几个维度？这就要从四维度的概念说起。

1. HI X（人与界面的交互体验）

HI X 是指用户在浏览、阅读、操作界面过程中产生的主观感受。

HI X 既受信息架构、交互设计和 UI 设计的影响，也受根需求和功能架构的影响。主要依托手机和电脑的互联网产品，天然存在界面。所以，HI X 属于基础属性，所有产品都有。

2. HC X（人与内容的交互体验）

HC X 是指用户在消费内容时，内容本身带给用户的主观感受。

这里的内容，既包括衣服、鞋子等实体商品，也包括文章、图片、视频等虚拟内容。诸如淘宝、网易严选等电商产品，以及公众号、Instagram、抖音等 UGC 产品，都具备 HC X 属性。

3. HH X（人与人的交互体验）

HH X 是指用户与其他用户、产品工作人员沟通交流时产生的主观感受，或产品的社区氛围、沟通氛围带给用户的主观感受。

所以 HH X 有两层含义。第一层发生在用户与用户之间，是指当用户扎堆或沟通交流时，交流氛围、交流内容带给用户的主观感受。第二层发生在用户与产品工作人员之间，是指当产品依靠人力向用户提供咨询、售后、配送等服务时，产品工作人员的服务行为带给用户的主观感受。

关于第一层含义，不管是更强调社区属性的产品，比如天涯社区、豆瓣小组、百度贴吧，还是更强调内容属性的产品，比如公众号、微博、小红书的笔记，都具备 HH X 属性。

关于第二层含义，常见的 HH X 由客服人员提供。如果是电商产品，提供人员还包括快递员和售后人员等。

4. HB X（人与品牌的交互体验）

HB X 是指当用户想起、谈论起品牌，或使用品牌的产品、体验品牌的服务时，品牌带给用户的主观感受。

只要一款产品做成了品牌，它就有 HB X 属性。

HB X 会直接影响到我们是否信任、喜欢一个品牌，以及是否会使用它的产品和服务。所以，我们对 HB X 往往会有一个抓重点的综合评价。就像一个外向活泼的女生，虽然在外向程度方面和一个内向安静的男生不一致，但双方也可能会选择在一起，因为内向、外向并非双方关注的重点。

因为 HB X 牵涉到对品牌的综合评价，所以就像工作都有一段试用期、恋爱都有一段了解期一样，HB X 的形成往往也需要较长时间，通常至少要 3~5 年。

02 四维度的价值

每一个维度，各有什么价值？

1. HI X（人与界面的交互体验）

作为基础属性，HI X 的价值主要体现在以下两方面。

如果是一款只具有 HI X 属性的工具型产品，比如视频会议产品 Zoom，那于这款产品而言，HI X 就是一切，这款产品的成败也几乎完全取决于 HI X。

如果是一款同时具有 HC X、HH X 属性的内容型社区型产品，比如 B 站、快手这些视频类产品，那此时的 HI X 就会扮演一个类似交通出行（基础设施）的角色。如果 HI X 比较差，这个“出行”过程就会像出去玩时的塞车一样，让人难受；如果 HI X 很优秀，这个“出行”过程就会像准点的高铁、飞机一样，又快又爽。

2. HC X（人与内容的交互体验）

HC X 主要从内容层面影响用户满意度。

如果 HC X 比较好，用户消费时的决策时间就会被大大缩减，同时用户满意度也会比较高。比如淘宝上就有一些原创设计、质量不错、价格不贵的精品小店，很受欢迎。我们去网易严选、优衣库天猫旗舰店这些质量不错、设计不错、价格适中的店铺买东西时，也会很快很省心。

以上说的是电商产品，对于 UGC 类的内容产品，也是类似的道理。比如站酷上的首页推荐和编辑推荐，相对而言，HC X 比较不错，所以看这些内容的用户也会比较多。

3. HH X（人与人的交互体验）

HH X 是用户情绪的最大影响因素，在情感方面对用户具有最大吸引力。物以类聚，人以群分。HH X 良好的产品，会像一场谈笑风生、其乐融融的聚会，吸引用户去扎堆。

良好的 HH X 往往意味着良好的氛围，它不仅能带给我们诸如轻松、愉快等积极情绪，还能在一定程度上带给我们一种归属感。最终的结果，就是我们喜欢用这款产品。比如 B 站的 HH X 就比较好，具体而言就是弹幕氛围比较欢乐友好，这样的氛围带给用户的感觉是比较好的，用户也喜欢在 B 站就着弹幕看视频。

4. HB X（人与品牌的交互体验）

HB X 事关品牌能不能以正面形象住进用户心里。

良好的 HB X，往往意味着良好的品牌美誉度和忠诚度。HB X 良好的产品，就像你信任和喜欢的男/女朋友一样，他/她会在你心里占据一定的分量和地位，让你乐意介绍给家人和朋友认识。比如苹果的 Mac，就有很高的品牌美誉度和忠诚度，用户也很乐意把 Mac 推荐给身边的朋友。

03 四维度的关系

四维度之间存在怎样的关系?

1. HI X 是另外三个维度的基础

HI X 作为基本维度，相当于“水之源，木之本”。如果把用户体验四维度比作一个金字塔的话，塔底的基石一定是 HI X，塔尖则是 HB X。

2. HC X 通常是 HH X 的基础

HH X 的产生，通常离不开 HC X。也就是说，通常得有一个合适的“内容”或“主题”，才能把人聚拢过来。比如结婚的时候，你可以邀请到很多亲朋好友来参加婚礼，但在平时，你很难邀请到这么多人。我们在 B 站看视频的时候，弹幕通常比较欢乐友好，氛围不错，但如果没有这些视频，也就不会有这些弹幕，以及不错的社区氛围。

3. HI X、HC X 和 HH X 共同构成了 HB X 的基础

HC X、HH X 和 HI X 一样，都可以成就 HB X。

以早期 Keep 为例，刚开始只有课程这个功能，也就是说只有 HI X 和 HC X 这两个属性。其中，HI X 还可以，HC X 比较优秀。在此基础上，慢慢发展出了社区功能（HH X 属性），而且做得不错。再往后，有了“自律给我自由”的品牌精神。在课程、社区、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了不错的品牌美誉度和忠诚度。也就是说，HC X、HH X 和品牌精神等因素，一起成就了良好的 HB X。

4. HB X 也可以仅有 HI X 这一个基础

有些产品并不具有 HC X 和 HH X 这两个属性，而是仅有 HI X 这一个属性。单凭一个良好的 HI X，也可以成就良好的 HB X。

比如 Zoom，作为一款开视频会议的工具应用，它最初只有 HI X 这一个属性。但是因为很好用，HI X 很优秀，所以如今的 Zoom 即便没有内容（HC X）和社区（HH X）属性，依然成了一个在全球都很受欢迎的品牌，拥有了不错的 HB X。

总的来说，在四维度的金字塔里面，它们的关系如下图所示。

用户体验四维度的金字塔关系

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