测试如何开始像用户那样思考（译）

Posted 2020-11-13 fengye151

 

摘要：

当提到测试者应该关注什么的时候，人们常说你需要像用户一样思考。阿列克西斯 图隆恩习惯于认为他擅长做那——实际上—直到他开始坐在他的应用程序用户身边，然后他想起测试者必须经常考虑的所有问题。他讨论你能从你的用户学来的东西。

当提到测试者需要关注什么的时候，人们经常说你们需要像用户一样思考。我习惯认为我擅长做那——实际上—直到我开始坐在用户身边。

现在我知道有很多种我需要作为一个测试者更经常考虑的问题。用户在什么样的物理环境下使用这款应用程序？当他们尝试解决应用程序的问题时什么样的压力正影响他们？什么使他们受挫？他们重视什么？

假如你能坐在在他们每天环境里使用你的应用程序的人们身边所有的这些问题将很容易解答。我喜欢分享坐在用户身边的体验，用户教了我关于我们的用户怎么想，我们的应用程序如何满足他们的需求，以及当你们的用户与你们的产品交互时你应该考虑什么。

和用户坐下来

我在芬兰一家保险公司供职，在信息技术债权解决方案单位里做一名测试专家。我们开发应用程序（一些是对电脑，其他是对网页的）是为了处理我们的客户汇报的索赔。这包括了我们的内部债权顾问使用的为客户服务的应用程序。

这些内部应用程序是当我坐在我们的债权顾问旁时我有能力去观察的东西。顾问使用这些应用程序，比如，当他们尝试找到关于客户的信息或者当他们正代表客户注册一份索赔。当他们日常基本使用的一些应用程序被我们单位开发时，很多已被其他部门或者外包开发了。

除了测试者以外，我们的开发者、经理和团队领导者们都被鼓励至少1年1次坐到我们的用户身边。在过去的六个月里我已经3次忘了那样做。对计划一个坐在一个债权顾问身边的会议是很容易的。如果他们和我在同一座城市里，这个会议在第二天能被安排出来。我通常观察一个顾问的工作将近2个小时。我发现它是一个很好的时限，因为它能达到关注更长并保持这种观察的能力，至少不被打断。

因为债权顾问主要的一部分时间花到了解答从客户打来的电话，我也戴上了耳机这样我能听到谈话（虽然不是我自己发表评论，但我被静音）并能更好地理解正发生了什么。（专业的保密性约束了我，所以任一客户相关的信息都不能写下或者在会议外讨论。）在电话期间，我经常问顾问以理清问题并听他们如何描述他们用我们的应用程序所面对的挑战。

开始观察

当我坐在债权顾问身边时，我立即开始观察。

首先我注意到他们的工作环境。在其中的一次会议中，我发现用户有两个相当小的外部监控——可能17英寸。但是我注意到她的同事只有一个外部监控器，27英寸的。这对我们后来开发的一款应用程序来说是有用的信息因为我知道去付出额外的注意力去以不同屏幕尺寸测试它。

我还注意到当用户从一个应用程序跳转到另一个时他们做了什么。有一个用户在应用程序间复制并粘贴信息的会话。粘贴的信息在以一种不被欢迎的形式，但是我感兴趣的事实上是用户在另一个应用程序所需要的信息。这种常识能在即将到来的项目里帮助我们，我们能构建一个应用程序去代替用户拷贝信息的那个应用。我们至少能尝试做一份比它现在更简单的信息的备份。

甚至即使你能在你看到的你的用户正做什么的基础上改进你的产品，对于他们所有的问题不能被你的应用程序解决是个好机会。观察其他他们正在为解决他们的问题而正在使用的应用程序或者工具是重要的。比如说，我观察到我们的其中一位用户用一个网页计算城市之间的距离。这不是我们立即要做的一些事，但是它能有助于当我们进一步开发我们的应用程序或者用新品代替它们。如果需求只反应一个应用程序的已存在的特性，这些类型的问题会很快被遗忘掉。

与用户交互

除了当债权顾问处理来自我们的用户电话时观察他们，我也在每一个电话后询问了要澄清的问题。假如有关于债权顾问受挫或者疑惑的，当电话过后立即知道是有用的。对他们来说是什么使得服务客户变得困难呢？什么使它变得容易些？

而且它不仅是关于学习债权顾问如何与我们的系统交互；还能感同身受。当你开始了解你的用户作为人类，他们更多将“他们”替换为“我们”。基于这些原因，我也在他们的桌上关注个人事项并有时加入到非正式主题的讨论中。

通过听电话呼叫顾客开始使我们的债权顾问也同感地受教，因为我更好地理解当他们使用我们的应用程序所面对的压力。顾问人正在一次意外中或者其他压力环境中讨论，要求产品知识的同时还有从债权顾问那的精神投入。这是当我测试时经常忽略的，因为我已经只享受关注在测试应用程序上。

做记录

除非你有异常的记忆力，你将很可能在观察和用户交互时从做记录中获益。

我个人喜欢在我的专业定做绑带本上写下笔记。一本实体笔记本给了我自由不仅快速地写或画，取决于我想要让什么成文档。基于我自己的经验，我也感受到一本实体笔记本不会创造我关于我们的会议以外的其他事物的印象。假如我能在一个笔记本电脑上写笔记，会有一种让债权顾问以为我在做其他事情的危险。无论如何，我知道了很多人喜欢在电脑上做笔记，所以如果你选择了那样做，我想他可能有助于清晰地对用户提起你正在做笔记。

你记下来的内容是一些你需要自己指出的，但是有一些事情我代表性地做记录：

• 什么使我们的用户失望
• 我们的业务领域我所学到的东西
• 电话是关于什么内容的，这样我能更容易地作为整体回忆起那个会议
• 顾问的课桌上有什么（监控器，笔记本，计算器，等等）
• 改进的建议

启动

假如你受鼓舞了并想要坐在你的产品使用者的旁边，你将从哪开始呢？

首先，当然了，你需要找到一个使用者。对于我来说很简单因为我们应用程序的很多使用者和我一样在相同的公司里工作并且我们有坐在我们的用户身边的文化，但是假如你没有这种文化，假如他们允许你在他们使用你的产品时去观察他们你仍然可询问一位内部用户。人们经常强调有些人想要听他们并且给他们机会去分享他们的经验。

在没有计划用于内部用户的应用程序例子里，它要求很多创造性的。两年以前我测试一个全球性商业网站。我们想要从不太熟悉这个网站的人们那儿得到反馈，所以我们决定开始群众外包测试。我发送一封邮件给15人，这些人都涉及这个产品但是他们自己没有使用它，要求他们帮忙反馈——而且我提出可得到零食。

大约10人到达了一个探索性测试会议，他们一对一在我给他们的高级别目标的基础上测试网站。选择不熟悉网站的人证实了是个好的策略，因为他们做了大量的观察和改进的建议。

不论你从内部还是外部得到反馈，假如在你观察的现状中用户正使用你的产品将会尽可能地扣紧真实的每天用户典型经历的状态、记得更有价值的信息会很重要。

当你努力地观察一个用户并得到关于你的产品的新信息，与你的团队分享那信息。这打开了一个得到更好对我们的应用程序拥有的真实影响的集体理解的机遇。