厌倦了“正在输入…”的客服对话，是时候pick视频客服了

Posted 2021-01-12 qcloud1001

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什么？! 我在某宝买的Dior999口红，竟然给我发错颜色了？

拆开快递包裹的那一刹那，我整个人都气炸了，立马拿出手机，平时花几个步骤才能找到的客服入口，一下子就被我找到了：

你们家是怎么着，第一次遇到这种事情，我买的是Dior999，你们给我发错色号了！很生气！千叮咛万嘱咐，结果你们还给我弄错了！

对方：正在输入中……

我盯着眼前的对话框，足足有30s，屏幕上像复制粘贴似的来了这么一段话：

亲，对于您的经历，我们感到非常抱歉！已经转给售后：小丽 处理了呢~

我……

似乎在生活中，大家对“正在输入……”这几个字，生理般的厌恶，尤其是面对客服的时候，2C尚且如此，那么比这还难的2B服务呢？

一家做IT企业服务的公司，通常会有销售、售前、售后、研发部门。我们只讨论客服体系，也就是售前和售后的部分。

那么如何做好售前和售后呢？

售前和售后在公司中处于什么样的地位？

摆在我们面前，有两条路

服务指标量化，KPI引导工作

售前的业绩，与销售金额、KA客户数高度捆绑，岗位职责上，更加明确了范围：需求了解、功能演示、解决方案、上线部署/测试对接、上线培训/产品培训。

对于400客服，接通率、有效通话时长等。

对于官网工单的一线支持、二线支持，case响应时间、平均case受理时长、投服率等。

冷冰冰的数字KPI，机械化的运作。

一些感性的做法

官网开始建设文档与资源，甚至问答栏目，社区论坛等，企图借助客户间的“帮助”与“推荐”，缓解售前与售后的压力。

本质上，售前和售后都是在做服务，售前是企业后端与客户之间的沟通桥梁，售后侧重于获得客户满意度，进而让客户愿意为企业做其他事情，比如购买使用、复购、推荐等。

区别于传统的线下服务，以及线上工单、在线客服的服务，市场上出现了一种新型的客服形式——视频客服，通过小程序视频通话，用户与客服面对面沟通，服务人员通过视频指导用户操作，解决问题，提升厂商口碑。

举个例子

售前环节，比如一家在线教育企业，用户从官网初步了解某个课程的内容介绍，留下联系方式后，会受到电销人员的电话访问。经过初步的沟通后，用户觉得要更深入的了解产品，便会联系视频客服，通过视频通话，用户可以看到客服人员演示的课程内容，以及听到更全面的介绍。

再举个汽车厂商的例子，人们想要购买车的时候，可能会通过2种主要途径来了解车型，1种是网上查阅资料，进行比价等，1种是直接到线下店面，找销售沟通。这一来二去，基本上心里会有个底，再加上资深朋友的咨询。但有个问题，总会在快要下决心决定买的时候，记不起车子的型号或样子。而这个时候，通过视频通话的方式，连接客服人员，便不用再多跑一趟，视频客服会带着你详细的了解车型和性能特点等。

这些企业业务中，都有个通用的共同特点：用户往往是从感知产品、对产品感兴趣、用户开始做各家对比、决策购买，而视频客服的角色，往往出现在，用户对产品感兴趣，想要进一步收集信息以便做好决策的时候。

再看售后环节，这里同样举个汽车厂商的例子，比如用户开车的时候，车除了问题，需要报障，一般会打电话给修理人员，这种时候，要是能让修理人员来到现场，亲自帮忙看看就好了。于是，视频客服的角色，就出现了。用户通过视频通话，可以听到维修人员远程指挥，做初步的应急处理，同时，维修人员也能看到车的状况。

可能行车过程中出故障这种事情，一般人遇不到。那么，再举个大家熟悉的例子——维修电脑。相信大家都有这种经历，自己电脑出了问题，着急打电话找IT部门，然后IT支持会耐心和你讲解，甚至远程控制你的电脑帮你解决问题。远程控制电脑，是件很危险的事情。这个事实，视频客服就可以起到很好的作用。通过视频通话，你可以根据IT支持的引导，进而操作，IT支持人员也可以看到你操作过程以及操作后的效果，整个问题解决过程，会顺畅起来。

更生活的例子，如电器维修，空调维修，冰箱维修等等，在维修人员不方便到场的时候，视频客服，便起了作用。在这些企业业务中，也有个共同点：用户遇到问题，并且情况比较紧急，需要马上解决的时候，或者是问题难以用文字、图片的形式，进行描述的时候，采用视频通话的形式，可以显著的提升解决问题的效率。

那么，这位神秘的视频客服，是怎么来的呢？市面上有通用的第三方解决方案么？

视频客服的由来

视频客服，是腾讯云的一款产品——实时音视频，当中的一个案例实践。

“ 腾讯实时音视频 腾讯实时音视频（Tencent-RTC）是腾讯云基于 QQ 十多年来在音视频通话技术上积累，提供全平台互通高品质实时视频通话服务的一款产品；支持微信小程序/H5页面/APP/PC客户端等接入方式之间互通，通过本方案可快速从零开始搭建出实时音视频通信平台，很好的应用于在线教育、保险定损、远程医疗与微警务等场景。”

总结下来，有3个特点

1. 支持在微信公众号，微信小程序，手机 QQ，腾讯浏览器使用音视频通话。

2. 提供全平台互通的高品质视频通话能力，兼容互动直播SDK方式接入。

3. 抗丢包率与抗网络抖动性能较强，弱网环境下保证高质量的音频通信。

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游戏体系结构
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