质量那些事儿

Posted 2021-09-18 3u

不经意间，我们已经被各种产品圈紧紧地包住了，衣食住行用，吃喝拉撒睡。

随着生活水平的提高，我们对购买的产品和服务，开始优先考虑质量。

经常听到口头禅：质量要好，服务要好。质量好不好，不好很容易找到反证，那怎么证明好呢？

作为若干产品的消费者，同时，又是某一类产品或服务的提供者，都不希望模糊处理。

好在数字时代，你永远不是第一个关心这个问题的人。以下是几个使用最广泛的（基本按起源时间列出）。

1 质量

ISO

International Organization for Standardization（国际标准化组织），简称ISO，全球性的非政府标准化组织，其中有一套严谨的质量体系标准，对质量进行定义，并提供认证服务（有兴趣可baidu、bing），摘录如下：

对质量的定义：

• 质量(quality)：客体(object)的一组固有特性，满足要求的程度。

• 客体(object, entity，item)：可感知或可想象到的任何事物。

对质量管理的定义：

• 质量管理，包括制定质量方针(quality management)、质量目标(quality objective)，以及通过质量策划(quality planning)、质量保证(quality assurance)、质量控制(quality control)、质量改进(quality improvement)，以实现质量目标的过程。

据说二战期间，美军参战后，国内工人欠缺，而又要供应美军及盟军的大量物资，于是通过拆解工作、制定规范，吸收大量不识字的黑人妇女，为航空母舰、战机等生产组装零部件。

二战胜利后，这些专家觉得结果有效，方法非常棒，要分享出来提高广大工人的效率，就贡献给ISO了。

PDCA

Walter A. Shewhart（休哈特）提出，W. Edwards Deming（戴明）推广，在日本首先落地的，一种质量改进的实践方法。

Zero Defects(ZD)

零缺陷。全球质量管理专家 Philip Crosby（克劳士比）提出的一套质量思想和方法。一些经典的质量概念：

• 一次把事情做正确

• 质量就是符合需求规格

• 质量要用金钱来衡量，质量不花钱，花钱的是不符合规格

据文献资料，克劳士比的思想，当时翻转了企业的质量观。其思想和方法，被美国企业、NASA，日本企业等广泛应用。

5S现场管理

日本企业总结的生产现场高效管理的方法。

Seiri（整理）、Seiton（整顿）、Seiso（清扫）、Seiketsu（清洁）、Shitsuke（素养）。

立足“勤扫一屋，可扫天下”。事实上，大部分也做到了。

Six Sigma(6σ)

Bill Smith（史密斯，摩托罗拉工程师），提出的一种减少产品和缺陷的方法。

后来被Jack Welch（韦尔奇）引进到GE公司（记得培训时有一个案例，是介绍GE的问题解决翻转学习方法：“Learning while Doing”，觉得简单但实用）。

除了DMAIC，还有一个更高级的DMADV（Define Measure Analyze Design Verify）/DFSS（Design For Six Sigma）。

简单理解为DMAIC是缺陷改进，DMADV是质量设计。Six Sigma，借鉴了很多“零缺陷”概念做法。

PMBOK

Project Management Body of Knowledge（项目管理知识体系），简称PMBOK。

PMBOK对质量的定义，直接就引用了ISO的定义，质量管理作为十大知识领域之一，花了一章、三个过程来描述：

• plan quality management（计划质量管理）

• manage quality（管理质量）

• control quality（控制质量）

工具方法

PMBOK中，详细说明了质量各个过程的输入、输出、推荐交付件、常规工具和技术。

比如专家判断法，要考虑质量的各种主题：QA、QC、QM、QI、QS。

比如不同角度聚焦的“七种武器”：核查表、流程图、鱼骨图、控制图、直方图、散点图、帕累托图，我们现在TQC广泛在宣讲。

比如质量花费，包括避免失效的预防、测试验证成本，失效后的内部、外部成本。

直接上图吧，有兴趣请查看文档，包你满意。

2 实践过程

质量改进，是一个持续的循环迭代过程，不同形式的PDCA。

质量思想，说简单就很简单，无非记录、统计、分析、量化目标、处理、预防；说困难就很困难，需要从上到下、从前到后、从内到外、从己到彼、从思想到行为到绩效。

质量管理，量化数据是基础，对于重复性、统计、自动流程、查询等等，IT工具做得比人快捷、完整、客观、不知疲倦；对于问题分析、制定目标、决策、沟通协调、预防方案等等，是人的用武之地。两者结合，效率最高。

质量大事，必作于细。细节不一定决定成败，细节一定决定高质量，高质量会决定长期的成败。

德鲁克有名言：管理不在知，而在行。质量是管理的一个领域。质量管理也不在知，而在做。

“进忠有三术：一曰防；二曰救；三曰戒。先其未然谓之防，发而止之谓之救，行而责之谓之戒。防为上，救次之，戒为下。”

— 《申鉴 杂言》，荀悦，东汉