面对失去耐心的95后，如何保证App的用户体验？

Posted 2021-09-04 科技云报道

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在95后接棒消费主力的今天，对于用户体验的挑剔前所未有。这群诞生于移动互联网时代的年轻人，习惯用社交、视频、游戏、购物等各类App享受生活中的休闲和娱乐，在注意力高度分散的同时，随之而来的是越来越短暂的“耐心”。

相关数据显示，在App产品运营中，近80%的用户投诉来自应用慢、点击没反应之类的性能问题反馈。

当用户发现这些问题的同时，已然放弃了尝试。当响应时间超过5秒后，50%及以上的用户会选择放弃操作，30%的用户会卸载应用，33%以上的用户会投奔竞争对手。

事实上，应用的每秒延迟、卡顿、崩溃带来的用户体验下降，都可能导致用户的流失与企业信誉、收益的受损。

那么，如何让企业和开发者可以高效定位应用的性能问题，将这一切问题都规避在用户还未使用前呢？

今天就来聊聊各大企业都极为重视的应用性能管理（APM）。

应用性能管理之DEM

2016年，国际知名咨询机构Gartner规范过下一代应用性能管理（APM）的核心，认为在以云计算+智能终端的云端结构里面，传统的运维会慢慢被抛弃掉，未来将发展为一个以应用、用户体验为核心的新一代结构。

Gartner定义的APM包括3个方面的能力：DEM、ADTD、AA。

DEM（Digitalexperience monitoring）：数字化服务体验管理

ADTD（Applicationdiscovery，tracingand diagnostics）：应用拓扑发现、跟踪与性能诊断

AA（Applicationanalytics）：应用数据深度分析

其中，DEM是APM最重要组成部分之一，是指对用户体验的监控，包含支持对操作体验和数字化探针、人和机器的行为优化。

由于研发视角与用户视角存在偏差，导致用户体验难以度量，研发视角下难以快速找到问题处理的优先级，对影响的用户数量不敏感，复现问题难，缺失行业基线，以及IT资源无法有效调度等多种问题。

DEM的重要意义在于，它是真正以用户体验为核心的监控技术，它让用户体验可度量，可感知。同时，它着眼于防患于未然，而非事后补救。

借助DEM平台，企业的IT部门能够了解实际的应用执行情况和业务流程。DEM消除了IT监测工具显示的内容与员工或客户实际所见之间的可视化差距。

一般来说，DEM分为两种技术解决方案：基于网络和移动端最终用户的真实用户监控（RUM）和模拟用户体验监控（STM）。

RUM的优势在于收集的都是真实用户体验数据，真实反应业务系统可用性和性能。但是，RUM需要端上植入代码，导致部分企业客户对此存在一些顾虑。

STM的好处是可以按配置的区域、频率去模拟监测指定业务系统的可用性和性能，不用植入代码；此外，STM可以先于真实用户发现问题，来有效避免App发版后的真实用户体验受损。

事实上，这两种监控技术是互补的，RUM真实用户监控让企业了解真实的用户体验，而STM模拟监控则反映用户可能的网站体验，都是通过对应用性能的监控来提升用户体验。

洞察真实的移动用户体验

移动互联网时代，个体用户的体验提升变得越来越重要，应用性能管理（APM）受到企业和开发者更多关注。

据《2020 年度移动应用性能体验白皮书》显示，截至2021年2月，应用商店上架应用集成三方应用性能管理SDK的比例为42.2%，且持续保持增长趋势。

从不同规模来看，规模越大的应用越重视对稳定性能的监控，SDK覆盖率越高。同时，中长尾应用也愈加注重用户体验的提升，37%的长尾应用集成了应用性能管理SDK。

值得注意的是，不同于其他开发者工具，应用性能管理SDK具有较强排他性，92%的应用仅会选择一款应用性能管理产品。

这意味着选定一款APM就代表唯一的存在，需要企业和开发者在一开始便考虑监控有效性、技术稳定性、SDK合规性、SDK集成难度、技术支持度以及开发方的后期配合度等。

众所周知，影响用户体验的有多种因素，例如：接口处理、运算的逻辑过于复杂，使得用户的操作长时间没有返回结果；服务器带宽低、性能差，经历不同的局域网、CDN服务，都会导致用户网络请求变慢。

而在企业过去“以应用为中心”构建的IT运维管理指标体系中，例如99.999%高可用、全冗余链路、30分钟应急响应等指标，根本无法解释用户体验不佳的问题。那么，到底什么样的APM产品才符合当下的数字化体验呢？

博睿数据COO吴静涛曾指出：以“应用为中心”已经过时，应转变为“以用户为中心”。因此，博睿数据率先提出了“服务可达，体验为先”的DEM用户体验管理方案，其中包括RUM和STM两种产品。

近日，博睿数据再次升级STM产品——Bonree App 3.0，通过模拟将终端用户的行为通过应用程序下发到真实的手机设备上，执行相关的业务流程，再抽取出对用户体验数据的评价，从而真实地洞察移动端设备上的用户体验。

博睿数据产品高级总监 孙丽

据博睿数据产品高级总监孙丽介绍，Bonree App 3.0主要具备四大优势：

第一， 真实的手机设备云。采用真实的手机、真实的网络，且是分布在全国不同运营商的IDC和Last mile节点，能够从终端角度去真实地评价用户访问的质量。目前，博睿数据在200多个城市有超过15000部的真实手机终端，能够最大限度的去模拟真实用户的地域分布和网络情况，这是博睿数据一直以来的独特优势。

第二，无侵入式体验感知。无需嵌入SDK，直接通过可视化的任务配置，几步就可以执行任务，快速地获得用户体验感知的数据。

第三，智能RPA模拟用户。Bonree App 3.0本质上是一款RPA产品，可以让程序模拟人的行为去完成相关的业务，如：自动化的登录、转账、查询、下订单等。在RPA加入人工智能后，Bonree App 3.0能够让程序更加智能地去兼容各种各样的情况，提升业务流程的通过率和模拟的准确率，使自动化流程的属性和精确性不断提升。

第四，体验洞察与优化见解。基于模拟获得的数据，从运维和用户体验的角度出发，Bonree App 3.0拥有一套App体验评分体系，是以网络性能、UI体验、操作体验等度量性指标为基础，构建结构化的问题体系，并进一步量化问题影响程度，最终采用主客观综合赋权算法转化为综合性的数字体验评价。

基于这套体验评分体系，能够精准定位用户使用路径瓶颈，告知并指导企业和开发者，从哪些方面去优化，以及可以获得怎样的提升等。

在企业和开发者最为关心的用户体验方面，博睿数据Bonree App 3.0可以提供多种应用场景，如：应用体验分析和优化；业务流程优化；发版验证；问题定位和追踪等。

此外，Bonree App 3.0还创新性地提出了“信息熵”的概念，以解决页面内容体验难以衡量的问题。基于信息熵的原理，通过对页面内容进行图像识别，去计算出该页面整体的信息量，从而评价页面内容用户体验的情况。

结语

如今，用户体验已成为一种新的产品价值。当技术实现不再是产品核心竞争力时，产品的竞争就是用户体验的竞争，而用户弹指间感知到的性能体验对于用户体验尤为重要。

从应用性能管理角度看，从“以应用为中心”向“以用户为中心”转变已成为大势所趋。在数字化时代，从基础架构，到业务应用，再到用户体验，形成三位一体全业务链覆盖，数字化服务体验管理必然会成为企业普遍的“刚需”。

而对于移动应用性能监测产品而言，最理想的状态莫过于在用户还没有感受到问题以前就将问题解决，这样才能有效保证App的用户体验，从而助力企业成为数字时代的行业领导者。

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