SaaS服务即产品

Posted 2021-04-28 小冰的谈剑江湖

  最近有机会接触了做SaaS（Software-as-a-service软件即服务）的企业，了解了他们的一些关于服务的观点。基于SaaS模式对客户复购率/续费的依赖性，服务重要性更为凸显，当然也对我们做服务的人有了更高的要求。对比以前做消费者的一些经验，我尝试找出了他们之间的不同，与大家共同探讨。

一、从强调博弈到追求共赢

  很多SaaS企业都把客户服务部门命名为客户成功部，彰显企业使命--通过让客户成功从而促进自身发展，这是对于传统服务理念的一次巨大转变。我念的是旅游专业。大家了解的低价团、导游购物回扣都会跟顾客利益产生冲突、对立，颇有点宰一个是一个的意思。

  而目前SaaS企业大多数采用的是一次性采购+年度的续费的模式，强调了服务的连续性。只有客户的企业通过购买的软件提高了效率（节省成本）、增加了渠道和收入（赚到了钱）它才会续费，SaaS企业才能盈利。这种模式要求我们服务者不能坐在家里等咨询，需要主动出击了解客户的痛点、关心他们的使用情况、收集需求不停推动后端（产品、技术）更新迭代，让客户用得爽了，掏钱才会更爽快。

  所以比起一般意义上的买卖关系，我觉得SaaS服务因为利益捆绑更能获得客户信任达到共商、共赢的目的，我猜想客户和客服的配合程度是更高的。

二、从咨询到顾问的角色提升

  在大部分企业里客服部门属于支持角色，承接日常活动咨询处理一些售后问题，但是SaaS模式对客服提出了更高的要求：

1.对外对内超强的沟通能力

   首先对外部客户我们需要承担一定商业谈判和项目经理的职责：负责对产品做一些基础阐述、协助销售做好新签、续签工作；产品实施时把握好时间节点并跟进软件使用情况。客户期待的不是一个仅仅只会记录问题的一般咨询人员，他需要CSR更强的能动性。

   其次对内，在整个企业除了行政人事，几乎每个部门都要和CSM（客户成功部）进行对接。销售和市场需要已有的行业数据、成功案例沉淀，产品技术需要了解客户针对产品的反馈及痛点。这需要做服务的人明白每个部门最关心的问题及他们习惯的沟通方式，达到帮前端赚钱帮后端改进的目的。

 最后你最好还要懂点技术，因为不管是客户的问题也好还是跟技术沟通需求也罢，在一个提供软件产品的公司，懂技术会让你明白对方在说什么。

2.关于本行业和服务客户的专业能力

  SaaS企业的客服承担了对客户培训的角色，这跟一般指导注册不同，你需要特别了解自己的产品甚至是设计逻辑才能引导顾客更好使用，还需要了解市面上提供类似产品的其他企业通行做法是什么，从而在使用中强化自身产品的优势体验。

  说到底SaaS模式期待下的CSR是一个超强学习能力、擅长沟通还懂技术的顾问角色。

三、服务前20%的客户

  根据经典的二八原则，企业80%的收入是由那少数的20%的用户贡献的。在对服务的人要求如此之高的情况下，不可能采取人海战术来服务客户，抓大放小是必经之路。

  每个行业都有标杆企业，比如你搞定了宝洁那么搞定其他的像联合利华、拉芳等洗化企业就势如破竹。因此SaaS企业会花大力气在一些标杆企业上来打磨产品，如果大企业用得比较好了，这个行业内的小企业只需要一些更为简单的模块，这个时候产品就代表了服务，一般情况下客户培训、咨询等都可以通过在线视频或者智能机器人来进行服务落地。

  在传统面对消费者的服务中，我们都是大包大揽，每个客户都重要，把客服做成劳动密集型产业。而SaaS的模式会把CSR从简单重复的工作中解脱出来，加快服务者向顾问角色的转变。

  以上是我目前对SaaS企业关于服务要求的简单思考，诚然这个东西不像呼叫中心也不像淘宝开店，有那么多的标准和第三方工具使用。大家都说目前SaaS企业的服务也还在摸着石头过河，一边做一边学，一边纠错一边总结的阶段。

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