踩雷与越坑，关于SAAS客户成功的一些启示
Posted SAAS的实践之道
tags:
篇首语：本文由小常识网(cha138.com)小编为大家整理，主要介绍了踩雷与越坑，关于SAAS客户成功的一些启示相关的知识，希望对你有一定的参考价值。
伍鹏
SAAS从业者，曾任职纷享销客上海公司销售教官，培训负责人，客户成功经理，累计培训管理200余人销售及相关客户成功人员。
我曾有过两次客户成功管理相关经历，一次是时间不长，但也能每月超额完成相应考核；另一次呢，有幸能够组建自己的客户成功团队，期间犯了很多错误也走了很多弯路，而今还在路上继续探索。。。。
这两次都算不上成功，但也算积累了一些经验，写下这个话题，希望能够给同行者一些启示!
爱因斯坦曾说过:"提出一个问题往往比解决一个问题更重要"，在这四年里，且先将见过的问题呈现给大家，希望大家少走弯路。
客户活跃考核一刀切——在进行客户分配时，有人分到的客户非常活跃，几乎不用维护就已经超出绩效考核目标一大截；而另一部分人，负责客户连目标活跃度的一半的不到，即便不管如何努力，肯定完不成目标。
客户分配不考虑地域上优势——一个城市来讲，有人住在南边有人在北边，客户分布也是一样。不合理的客户分配机制，往往导致客户成功人员跑断腿，实际效能产出却很低，大部分时间在路上。
客户分配不考虑专业性——在产品和业务到达一定成熟度以后，每个人还是服务天南地北，各个行业的客户，会导致服务人员对于垂直行业理解一直停留在浅层次的表面，不利于和客户建立深度关系，且反馈有建设性需求。
客户服务缺乏延续性——由于对于服务的不重视，一些公司往往人事变动和更迭频繁。最终客户出现问题，需要支持时，找到一堆“离职人员”，没有精力也没有时间解决他的问题。
过程管理混乱——由于在管理上只注重结果，不关注过程，往往出现从实施准备到现场实施，从现场实施到售后，从售后到续约，每个人的交付物都乱七八糟，缺乏统一标准，最终导致客户“流失”的不明不白。
只懂产品不懂“业务”——天天产品考试，天天学习产品知识。但针对具体行业具体客户业务流程，如何去落地却说不出1.2.3，甚至一些客户服务了大半年，客户详细业务流程图都画不出来。
客户成功不是一个部门的事情，客户成功是一把手工程，是整个公司的目标，做好这件事有很多必要前提：
控制团队的贪婪
过度销售在某一个行业都会存在，如何管控销售，充分发挥战斗力的同时做好“风控”，是每一个企业都需要考虑的事情。特别是TOB端销售，让一个客户失望的结果，往往是损失10个潜在客户。
产品在线
需求匹配度要高要好——产品上要具备可配置性，更好的匹配客户核心需求。
产品体验要稳定和简单——由于运维都交给的SAAS厂商，如果稳定性不能保证，三番两次影响客户核心业务，功能再强也没用。另一方面，产品设计过程要考虑人员素质，上手难度，尽量简单快捷，易上手。
客户在线
选择最“合适”的客户，而非最好“销售”的客户。
充分做好阶段性客户定位和客户画像。
服务在线
对于客户需求的理解和分析要充分
对现行业务流程的梳理和再造要明确
客户响应及时性要迅速
想明白四件事：
1.需要客户成功顾问学习什么?
企业的客户成功顾问，应该学习什么，会什么，必须明确和清楚。从学习内容上来讲，我们可以分为几类：
效率工具使用——Visio， PowerPoint，excel，word ，公司客户活跃分析工具，客户管理工具
产品相关——知识库，Q&A,培训话术，邀约话术，产品价值
行业相关——saas行业基本知识，产品落地案例，服务行业基础知识和进阶知识
服务工具——demo账号，数据配置模版，现场实施工具（PPT，产品手册，方案等等）
服务流程——如何交接客户，服务的标准，阶段性里程碑，客户响应机制，续费/增购管理，客户关怀
政策向——公司管理制度，行政制度，绩效考核标准
2.需要客户成功顾问做什么？
通常来讲，客户成功顾问能做的事情包括：
营销向——转介绍，续费/增购，活动推荐，邀约
服务向——客户关怀（生日，节假日），回访，新增功能推送，福利赠送，客户培训，特殊政策申请，行业管理方案推送，反馈搜集
3.需要客户成功顾问交付什么？
最好的交付是既兼顾过程，也明确到结果，按照工单的形式分阶段和流程，在此过程中务必考虑清楚需要客户成功顾问提供的标准交付物，并对其质量进行抽样考核：
客户服务里程碑一般可以简单分为：基础数据准备完成度——产品初始化完成度——管理员后台操作培训完成度——操作人员培训实施完成度——内外实施交付物完成度 。如图：
4.怎么建立闭环？
闭环的核心在于做好结果追踪和建立机制：
结果追踪大致可以包括：
客户基础模版配置情况上传和定期抽样检查
客户产品初始化设置的完整度检查
客户培训完整性回访和抽样
内外实施交付物的专业与完成性
客户关怀行动频次
客户交接完整性
建立机制：
最好的管理不是逼着员工做，而是通过机制驱动员工做，譬如：
需要客户成功提供转介绍，那就明确客户成功分配转介绍成交后分成比率，确定制度。
需要客户成功顾问尽可能反馈好的建议，可以定期对于优质建议给予物质奖励。
需要更高的续费/增购率，就明确客户成功顾问对应的收益
对于服务优秀的客户成功顾问给予表扬，公示，予以奖励，树立服务标杆
定期做服务技巧，方式，经验分享，快速迭代完善服务工具
不要拘泥C/S或者B/S架构
——有人说C/S架构就不是SAAS产品，但从实际情况来看，如果企业产品移动端需求较少，大部分使用场景都发生在PC端，建议还是要做客户端版本的：
——从使用路径来看，客户端开机，直接使用；web端，还需要开机，打开网站，搜索网址，登录账号密码，使用5个步骤。
APP和网页收藏一个都不可少
——一定要帮所有参与使用的人员安装公司APP，同时对于PC应用场景高频的客户，最基本的是帮助其收藏使用网址，条件允许可以把产品主页设置为浏览器主页。
小礼品是建立信任比较好的办法
——现场实施过程中，如果人不多，预算充足的情况下。可以通过外卖平台购买一些饮品给到现场参与培训的人员，可以快速拉近关系提高配合度。
不要忽略了管理员的培训
千万不要把操作培训和后台使用培训放在一起。同时管理员培训一定要做好，做细。
随手建立客户服务群组
实施/培训结束后可以建立服务微信群组，一方面方便后续再群里沟通讨论；另一方面，公司活动，相关新功能也可以发到群组内给客户查阅。
以上是关于踩雷与越坑，关于SAAS客户成功的一些启示的主要内容，如果未能解决你的问题，请参考以下文章