那些被人工智能逼成“智障”的人

Posted 2021-04-26 狐狸罐头

没想到这一天来得如此快，人真的被机器人逼上了天台。

8月15日，22岁的唐某辉，从腾讯用户接待中心所在地深圳嘉达研发大楼A座11楼坠下身亡。在坠楼前，唐某辉录制了一段视频，讲述了选择自杀的原因：自己的微信被封，向腾讯申诉、寻找客服无果。

 

一个年轻人选择这样的方式结束生命，无疑是极大的悲剧。

“他一直在找人工服务，但一直是机器自动回复，搞得他特别的烦躁。”

唐某辉不仅在线上找客服，还亲自到腾讯的客户服务中心讨一个答案。

腾讯方面表示，没有员工曾与他接触。这正是最可悲的地方，唐某辉到死都没有等到一个人工客服。

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唐某辉死前，在频繁的跟一个没有感情的机器人交流，且没有得到任何有价值的回复。这是生活中再正常不过的场景，现在很多企业都选择用智能客服去代替人工客服。

目前，移动互联网已经渗透到人们生活的方方面面，随着需求的不断扩大，有许多新产品也应运而生。智能客服的诞生，正是因为AI技术近几年迅速发展，人类的科技发展水平已经达到了能够解决这项需求的程度。

 

人工智能时代，AI客服逐步走向主角，对于客服工作而言，语音助手等形式的确能够解决客服重复性强，内容简单的工作。随着技术迅速进步，人工智能自我学习，这种客服人工智能化服务水平也有了不断提高。

类似通讯运营商那种简单的查询问题，基本上智能技术就可以代替人工，免去了漫长的排队等待，这也给用户带来了便捷。“通过不同的渠道随时查询”，至少这一点上纯人工要比智能客服更难做到。

 

当然除了全方位的服务客户，对企业来说，使用智能客服最大的益处就是降低成本。说到底，智能客服就是个机器，一套系统的维护成本要比管理一个客服团队容易、便宜的多。不管服务效果如何，智能客服越来越受企业青睐。

某智能客服宣传的产品优势

 

随着人工智能技术的进一步发展，再加上语音交互技术等日渐成熟，智能客服通过算法学习不断完善，必将代替更多的人工客服，成为主力军。我们与这些没有感情的机器交流的机会会越来越多。

 

但机器人终究不是人。

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“尊敬的客户您好，当前人工坐席繁忙，您可通过自助语音办理相关业务……”

 

对于有过联系客服经历的人来说，这句话一定不陌生。简单问题靠AI解决是很方便，但个人需求不同，很多事儿都没有一个标准答案，用智能客服的结果就会像唐某辉一样，不但问题没解决，反而火上浇油。

有人说唐某辉因为这点事儿选择死亡，心理承受能力不怎么样。人已逝，无法再还原他当时的心境，但被智能客服逼疯的无助，是很多人都有过的体验。

 

智能客服不智能，解决不了问题也找不到人工客服，是普遍现象。

别说是因为被封号，就算是被盗号，涉及到钱财，依然没有人工客服来解决。大家甚至称他们为世界上最神秘组织，你永远也找不到。

想要接通人工客服就像中彩票一样，被机器人支配来支配去，最终又回到了第一步。那种绝望，机器人真的不懂。

要么是直接打不通，即便打通了也是熟悉的智能服务，程序繁琐到让人抓狂，无奈的用户只敢用绝望+摔手机折磨自己。

冰冷的机器拒绝了有诉求的用户，出现这种情况的不止唐某辉。但是企业在利益的权衡之下，宁愿选择放弃用户体验，也要节约成本。

用户的需求在他们眼里毫无价值，用AI客服不是来解决你的麻烦的，而是用逼疯劝退战略，把有麻烦的人解决掉。

当然，人工客服只是隐藏的太深，并不是没有，如果你是有能力有名气的人，就能获得人工客服的专属服务。

 

在使用功能上，大家一视同仁，都会遇到同样的麻烦。但在解决问题上，普通人被逼上绝路，谢娜在几分钟之内就得到了腾讯客服的私信联系。一小时出头就把微信登录恢复了。

在对特殊客户的精准服务上，腾讯用实力证明了自己有人工客服，且反应迅速。只不过人工客服是否能为亟需解决问题的人服务，那就是另外一回事了。

一些人得到人工服务靠“名”，更多的普通人能否得到人工服务靠“命”，如果唐某辉在寻求帮助的时候，能够有人工客服出来解释一句，结果会否有所不同呢。

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明明有人工客服，可就是无法享受到这个服务，不管怎么说因此付出一条生命都是极不值得的。

 

虽然AI的优势显而易见，一个平台每天千万人次的服务量，人工服务能力是无法与之相比的。各种科技手段大大增加了服务的便捷性，大多数业务都可以在手机上自助完成，人们在享受便利的同时，个性化的需求也不能被企业忽略。

 

唐某辉的死，再次激起人们对冷冰冰机器人的反感。就现在的情况来看，智能客服不智能，被“智障”客服气哭的现象偶尔出现，这说明智能客服不能完全解决用户需求。

用户怨声载道也是智能技术前进的动力和努力的方向。

 

智能客服把人工客服从简单重复的劳动中解放出来，并不是让他们在行业中消失，而是应该把解放出来的人力投放到更加复杂的个性化服务中。

毕竟客服工作的终极目标是解决问题，让客户满意，而不是让客户找不到人，最终放弃提问。

 

客服是一项人与人之间的交往工作，还要靠人面对面去做，在双方沟通中应该有感情有温度。比如在旅游平台完成正常的退改签机票，可以在智能客服的引导下，快速解决。

但是如果出现大面积的飞机延误，冷冰冰的机器人无法识别随时变化的环境，只会使用户更加烦躁。

在标准答案模板无法解决问题的情况下，只有人工干预，因地制宜的解决问题，才能安抚人心。

 

不论唐某辉因为什么被封号，是否“活该”被封，机器人客服的服务模式都确实需要改进。面对这场悲剧，有人怀念起6年前人工客服在新年的敬业和温暖。

技术进步是未来发展趋势，我们不可能回到6年前，那种凡事都需要人力解决的年代。但是，以“人”为中心的客户服务，也该有点“人情味”了。

（文：酒颜君）