大数据发力，广东国税添“千里眼”

Posted 2021-04-26 浪潮税务云

【导读】

■ 省、市、县（区）三级信息数据集成管理

■ 覆盖全省20个地级市、所有县（区）局150个办税服务厅2750个办税窗口

■ 150个办税服务厅单笔业务平均办理时间由13分钟提速至7.5分钟

■ 纳税人平均等候时间由21分钟缩短至13分钟

■ 业务按时办结率由80.74%提高至92%

■ 纳税人对办税窗口评价满意率由96.13%提高至99.13%

2014年7月的一天，广东省国税局纳税服务综合管理中心，纳税服务处处长彭妙群的视线落在大型显示屏上，全省办税服务实时情况一目了然：人流量7697，等候人数424，在办人数452，办结人数5489，等候超时率0%，办理超时率8.8%，评价满意率99.96%。12366咨询、网上办税业务受理、自助办税终端的各项数据一览无遗。

就在半年前，广东国税的工作人员压根就没有想到，他们的工作方式，竟然被浪潮研发的纳税服务综合管理系统改变。

云计算模式，实现数据服务大集中

2013年，广东国税税收收入突破9000亿元，税收总量连续19年全国居首。但漂亮的成绩单并未掩盖多年来基层纳税服务的短板和困惑。

这与广东作为改革先行地、税收大省的地位极不相称。广东国税树立大服务理念，创新登高望远的信息化系统，将各业务部门、业务架构整合，使之上下联动，相互支撑，在技术上从传统方式向信息管税转变，在内容上从游离于业务部门向全面融入税收征管转变，从而提升对纳税人的服务能力和服务水平。

责任重大，这是浪潮接到这一使命之时的感触。经过十数次的论证与修改，浪潮纳税服务综合管理系统建设方案新鲜出炉——这是一个集监控、数据采集、信息分析、绩效考核、信息发布和应急管理为一体的，具有“全程化、可视化、数字化”监控指挥功能的综合管理系统，由省局、市局、县（区）局三级共16个子系统、149个功能组成。对于其中棘手的视音频数据储存问题，在浪潮云计算技术支撑下，也被顺利攻克——搭建覆盖全省的非结构化数据云存储平台，各项管理、业务数据集中存储，视音频数据则分散存储于各办税服务厅，实现了服务数据的大集中。

系统集成、主体开发和内部测试相继告捷，随后，全省150个办税服务厅全部统一配备高清网络球枪机、拾音器、硬盘录像机、信息发布大屏、排队机、呼号机、LED显示条屏、自助办税终端。

2014年4月，纳税服务综合管理系统在全省国税系统成功上线试运行。

装上“电子眼”，办税服务全程可视

走进佛山市国税局南海区大沥分局办税服务厅，看到纳税人一进大厅，便可以在排队取号机上取号，若是不清楚自己所办业务，导税台的导税人员会根据纳税人所办业务类型引导纳税人取号，各业务窗口上方的电子显示屏上，显示窗口业务类型和服务状态，综合显示屏上则显示着各窗口的办理状态、办理业务的信息、叫号服务以及省局统一发布的税收政策等信息。每一个窗口台面上都有一个服务评价器，设有“满意、业务不熟、时间长、态度不好”4个选择键。

这一切，通过浪潮研发的纳税服务综合管理系统，就可以一览无遗，正如本文开头所出现的那一幕。

纳税服务综合管理系统实现了实体大厅的电子可视化，提供实体大厅的2D平面鸟瞰图，对大厅的主要实体进行可视化标注，通过实体与系统信息相关联，提供沙盘式操作，更加直观的查看整个办税服务厅的所有业务和音视频信息。

值班人员通过实时监控，对窗口业务办理人数、等候人数、办理超时等指标进行分析和现场调度，提高了纳税服务水平。

一体化的办税窗口，公开化的办税过程，自助化的办税服务，智能化的排队管理，电子化的服务评价，合理化的资源调度，构成了标准化的办税服务厅和全程可视的办税环境。

数据全自动，考核评价快捷公正

为解决因缺少全面、客观的办税满意度等评价信息，难以形成科学考评体系，进而不能形成持续提升办税服务质量的机制问题，浪潮在开发纳税服务综合管理系统时，把绩效考核作为最主要的功能来设计开发。绩效考核子系统能够为省、市各级领导提供科学、精准、动态的考核指标，极大提高绩效考核评价工作的效率。考核计分模型可根据工作需要进行灵活的指标设计和比例调整，采用系统自动抽取数据评分的方式，辅以人工录入评分的计分模式，改变了以往只能靠人工统计进行考核分析的困境，极大地提高了考核效率和考核公平性。

“这些指标是对各分局、办税服务厅绩效考核的依据。”广东省国税局纳税服务处副处长陈琦说。这种一插到底的考核体系，彻底扭转了以往人工考核效率低下且不够公平的局面。

据了解，在推广应用纳税服务综合管理系统之前，每月进行纳税服务绩效考核时，全省各市县区国税局都是以手工录入方式上报数据，然后由省局分析汇总、列表排名、打分评议。为了得出一个准确的结果，往往要反复核对，费时费力。自从使用综合管理系统后，各市县区局、办税服务厅的各项考核数据自动提取，自动生成，方便又科学，准确又便捷，省时省事又省心，评出的结果，排出的名次让大家心服口服。

一竿子到底，预警应急从容应对

去年的一天，各种原因攒到了一块，广州市13个区局办税服务厅排起长队，为了向领导请示结果，工作人员只好用微信拍照的方式说明这一突发情况。光协调、分析不同的处理意见就花了好几个小时。

现在，浪潮开发的纳税服务综合管理系统里，“电子地图”功能是全省真实情况的虚拟化展示，能够实现与地图信息相结合的远程调阅查看，提供图中画及导航式地图两种模式。正常情况下，20个地市的标注点图标为灰色，遇有突发情况或系统预警时，图标就会变成红色。根据地图查找通道，可直接观看地图中的通道画面、进行通道操作控制，方便用户在图中即可打开视频，看到服务厅实时的相关信息。点击图标还可以看到150个办税服务厅中具体是哪个办税服务厅出现了突发情况，犹如在现场一样。

6月20日，省局纳税服务综合管理中心大型显示屏上的钉形预警灯突然开始闪烁。惠州市大亚湾国税局办税服务厅纳税人等候办税时间超过预警值40分钟。

从实时传送的大厅录像看，大亚湾国税局办税服务厅里并没有几个纳税人，纳税服务综合管理系统为什么会报警呢？原来是纳税人取号后，早已办完涉税事项，但未作销号处理，系统自动记录纳税人等候时间超过了预警值。

“过去哪里有情况、出问题，我们无法第一时间掌控，只能干着急。现在鼠标点一点，全省各种情况了如指掌。这个系统就是抓手，使纳税服务工作可以一竿子插到底。”纳税服务处处长彭妙群底气十足地说。

目前，全省国税系统已建成408个标准化办税服务厅，投入使用1145台自助办税终端，设立82个24小时自助办税服务区，95.58万户纳税人开通网上办税。在全省国税系统所有县（区）局以上150个办税服务厅2750个办税窗口，单笔业务平均办理时间由13分钟提速至7.5分钟，纳税人平均等候时间由21分钟缩短至13分钟，业务按时办结率由80.74%提高至92%，纳税人对办税窗口评价满意率由96.13%提高至99.13%。

广东肇庆某磁材公司财务人员周家雄，在亲身体验了国税部门实行办税服务厅综合管理系统带来的便利服务后，由衷感叹：国税部门的办税服务比以往更加规范、更加完善、更加高效，处处为纳税人着想。现在我们上门办税方便多了，真正有一种“顾客就是上帝”的感受，从进入办税服务厅第一时间起，就即时受到导税员的热情引导，办税员的服务态度、服务质量、服务效率都明显好转，整个办税过程简单、快捷、明了，在办税过程让我节约了时间，节省了成本。