从一个ISO 20000项目看服务治理在企业中的落地

Posted 2021-04-25 Ivanti

随着企业数字化转型实践不断深入，服务管理理念日益深入业务线机理和管理层视野，迎来新的历史发展契机。

服务管理如果要很好的落地，有个前提是企业需要有“好的服务治理体系”。服务治理的目的是解决企业有关服务管理相关利益人的权利分配和监督问题，解决谁来制定企业的服务体系、谁来决策这个体系、谁来执行这个体系、谁来监督体系的执行。服务管理主要关注实现服务好的管理方法，服务治理主要关注如何建好服务体系并保证体系有效良好的运转。IS0 20000体系就是企业实现面向数字化运营的服务治理建设不二的选择，ITIL就是面向服务管理具体的一些最佳实践方法。

 

作为世界上应用最广泛的IT服务管理(ITSM)指南，ITIL聚焦IT管理变革的重要理念，目标直指数字化运营。

 

在ITIL的体系框架中，IT服务管理被定位为一项关键的战略能力。组织必须平衡对稳定性和可预测性的需求，以及对操作敏捷性和增加速度的需求。信息和技术正与其他组织能力更彻底地结合在一起，隔阂正在被打破，跨职能团队正在得到更广泛的融合。服务管理正在发生变化，以应对和支持这种组织转变，并确保来自新技术和新工作方式的机会最大化集成实现。

在打造面向业务的智能IT服务过程中，千里之行，始于“IT服务管理流程化”这第一步。如今，国内许多先进企业正在不断推动管理体系具体实践，ISO 20000这类国际标准正是可以提升企业服务管理非常好的方式。

 

下图阐释了IT服务管理、ISO 20000与ITIL4、信息化治理架的关系。

ISO 20000包含的基本内容与ITIL知识体系是并行的，本质上是将ITIL中共通的部分形成国际标准，以证明企业具备相关的服务治理能力。

 

接下来，分享一个Ivanti团队帮助企业完成的ISO 20000认证项目，看服务治理具体是如何在企业中落地的。

项目涉及多方，并且甲方的参与度非常高。Ivanti提供平台工具解决方案和咨询服务，并且针对甲方某些特定的业务场景需求，联合第三方与甲方合作，提供涵盖技术工具、管理、咨询和培训的整体服务包。交付成果包括各类完善的流程和技术管理文档，最终帮助甲方顺利拿到ISO 20000认证和服务治理真实落地，受到甲方管理人员的高度认可和员工的积极参与。

 

项目实施过程中，从启动会理念培训、资料收集与分析、文档初始化、撰写文档体系设计大类、撰写文档体系设计小类直到第三方评估师现场评估，以及评估后的体系后续改进，Ivanti团队与客户一同，进行了大量细致入微的工作。沿袭“了解情况→发现问题→找出差距→提出合理改进方案→形成管理体系范式”的整体思路，Ivanti帮助客户将涉及各部门的业务模块、流程模块集成，逐步形成、完善基于文档的服务管理框架体系。

 

在落地文档的基础上，基于ISO 20000体系框架内容，实际结合Ivanti EPM终端监控、IT资产管理ITAM，包含ITIL主要流程的ITSM系统，以及集成的其他厂商的监控系统，对相关人员进行培训，帮助他们理解、消化不同的体系文档包含的管理理念和操作方法，然后充分利用包含Ivanti产品的各种软件工具，形成多种IT运维日志记录输出。第三方评估机构最终据此给出分析评判，验证企业服务管理是否符合相应标准。包括实施评审后的后续改进，也是纳入到整体框架中的一个模块。本质上，服务治理是一个动态发展、循环改进的过程。

要想在数字化时代脱颖而出，企业必须向超自动化的“最高目标”不断努力。万丈高楼平地起，一个标准化的流程支撑是“地基”，也是实现自动化的“必选项”。企业面临的难点不只是相关技术方案无从下手，而更应关注构建标准化的文档管理体系，以从组织架构的层面真正意义上形成贯通各业务线的知识库，更好地帮助指导自身实践。

 

幸运的是，从方法论、技术方案到应用落地，Ivanti都能帮助企业一展抱负，决胜数字化转型之巅。面向新时代的自动化，你准备好了吗？

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