顾客盈-从商业智能到消费智能

Posted 2021-04-20 天运易道

从商业智能到消费智能

数据即服务

消费智能被认为是大数据之后最重要的一个发展趋势，它的发展与企业现在已大规模采用商业智能有关，即企业在商业智能的基础上，将数据分析作为一种服务提供给消费者，而非像在商业智能时代，数据仅被用作企业内部的业务分析和决策支持。在消费智能模式下，企业提供一些数据分析模型来帮助客户做出更优化的决策。

过去，建立数据仓库的目的主要是为大型企业的业务知识工作者提供智能。现在，一种新型消费者正在兴起，他们热衷于自己定制相关的技术应用，在利用数据进行个人决策上达到了空前的水平。

事实上，在很多领域新型消费者都期待这样的数据支持服务。过去，Linkedin基于数据提供的创新业务对于其最终发展成为全球最大的职业社交网站至关重要，基于对客户需求的分析，linkedin的销售经理们通过网站为客户推荐工作，帮助他们发展不同的社交关系形态。而现在，Linkedin正打算把这种因数据整合和分析获得的洞察力作为服务提供给客户，Linkedin的国际数据服务主管Sunil Shirguppi正计划发展一项基于数据的客户自助服务，通过及时向关键利益相关者提供数据来支持他们为自己职业发展做决策，这将为客户提供巨大的价值。“善用数据，将使我们成为客户的智囊团，帮助他们衡量对未来的投资。”Sunil说。

国外的银行业已经开始这类的应用。在加拿大皇家银行，数据仓库不仅被应用于企业内部管理，也被应用于市场营销和保卫金融安全。加拿大皇家银行企业信息管理副总裁Dr. Mohammad Rifaie介绍，数据在银行内被统一采集、分析、提供给业务部门，并以各种方式被重复利用。其市场营销副总裁评价，在数据仓库上投入600万美元，就能获得1.2亿美元的收入回报。消费智能的应用模式在其中功不可没。一个很典型的应用场景是，当客户在ATM机上取款时，如果该客户在加拿大皇家银行的账户余额不足，ATM机会问客户，您只需付5美元手续费就可以透支100美元，是否需要这样的服务？

对已经应用商业智能的企业来说，向消费智能转化并不是难事，两种应用模式都以数据仓库为基础，在原有的商业智能数据库基础上，企业通过开发一些应用或工具，支持终端用户做相关的规划，而用户使用这些工具时，企业也会捕捉相应的数据和场景，重新设计相应的产品和服务。因此，消费智能形成了企业利用数据与客户沟通的新模式，客户使用这些数据服务支持个人决策，使他们更关注这个企业。这也能带来客户忠诚度和客户关系的极大改善，在企业与用户通过消费智能进行互动的时候，企业也可以把更多产品和服务提供给这些用户。

在美国和欧洲的市场上，最先使用消费智能的行业是金融业。如加拿大皇家银行，从商业智能转向消费智能只需要3～4个月时间就可以完成。

而在中国，最先使用消费智能的企业是中国邮政。中国用户可以通过中国邮政的网络跟踪查询自己递送的包裹的情况。在网上跟踪包裹的时候，客户所进入的数据仓库，就是中国邮政具有商业智能的企业数据仓库，这个行为被看作是最初级的消费智能。