能源专栏基于自然语言技术的客户服务精准感知

Posted 2021-04-12 MeritData

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一、项目背景

国网公司全面深化应用“互联网+营销服务”，创新服务方法，打造敏锐的市场前端触角，满足客户全方位的服务需求，实现以问题导向，感知客户诉求，转变服务模式，提升服务质效，为差异化、智慧化和精准服务提供抓手。

二、问题与挑战

2、电力客户需求呈现多元化、差异化，现阶段公司对客户诉求的分析缺乏有效的辅助手段和系统支撑，未充分利用客户侧数据精准挖掘客户诉求。

3、网格化台区经理、营业厅“电管家”等现场服务缺乏差异化服务策略的支撑，未实现主动服务、精准服务和差异化服务，亟需拓展服务新模式。

4、“投诉”是客户对公司服务要求最直接的表现，目前的客户工单信息主要是非结构化数据，对数据进行语义分析、情感分析，实现客户诉求精准感知。

三、解决方案

整合服务渠道数据，基于自然语言处理技术，精准分析客户诉求，利用移动互联、智能移动终端等实现前端服务与客户诉求分析工具的交互，为台区经理、营业厅等现场服务提供差异化营销策略，畅通服务最后一公里。

• 业务驱动转变为数据驱动，改变服务模式，降低客户投诉工单量

• 客户诉求精准划分，聚焦供电服务热点,洞察客户服务热点难点 

四、应用价值

1、利用人工智能自然语言处理技术，实现客户诉求的精准分析和应用。

2、智能投诉风险研判，提前预知风险点。

3、提升前端服务能力，加快推进由被动坐商向主动行商服务转变。

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能源行业解决方案

• 基于大数据的智能化反窃电应用解决方案

• 用户用电行为分析解决方案

• 非结构化数据一站式搜索解决方案
  

• 售电量精准预测解决方案

• 基于自然语言技术的客户服务精准感知解决方案

• 基于大数据的配变重过载解决方案

• 数据资产图谱平台

• 风电机组性能劣化预警解决方案

• 联合动力机组齿轮箱故障预警解决方案

• 变压器油色谱浓度预测及故障智能诊断分析解决方案

• 配网多源网架融合及智能核查系统解决方案

• 基于资产全寿命周期的画像技术与应用解决方案

• 峰谷经济用能梯级调度优化解决方案

 

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