优秀IT顾问的七大能力之四--沟通确认能力

Posted 2021-08-02 3u

“优秀IT顾问的七大能力之一--专业技术能力”；
“优秀IT顾问的七大能力之二--团队协作能力”；
“优秀IT顾问的七大能力之三--业务分析能力”；
本篇说明第四种能力：沟通确认能力。

4 沟通确认能力

“好雨知时节，当春乃发生；随风潜入夜，润物细无声。”--《春夜喜雨》，杜甫。

人类是迄今为止人类发现的最复杂的高级动物，这个结果可能是沟通不足造成的。IT顾问也是人类，也缺少有效沟通。

4.1 沟通目的

沟通的目的：是对某一个事项，多方相互理解、达成一致的思想和行动。沟通不是聊天表达自己的想法。

我们从出生开始，就不断接受“听说读写”的训练，一是学习和理解别人积累的现有知识，二就是和别人沟通交流。技术特别是IT技术的发展，促进了沟通方式的发展：现场听说，写信，著书印刷，电报，电话，电子邮件，视频通话，全息投影等等。同时，需求的复杂、知识的积累、信息的泛滥、人员的变化等等，让保持沟通有效性变成一个巨大挑战。理解沟通，反而成为当今职场人士的一个瓶颈：沟通的最大问题，是我们自以为已经沟通了。

优秀的IT顾问，应掌握达成沟通目的常规方法。理解沟通的循环模型：“发起方信息编码->发送->接收方解码->反馈(反向的编码、发送、解码)”。使用沟通的基本原则：尽可能早、坦白公正、对事不对人、双向、频繁。明确的沟通目标：领导同意事项、业务变更签字、验收上线付款、问题处理等等。有效的沟通准备：经常以书面、客观的资料作为依据，使用用户语言，寻找合适时机，…… 一切都是为了达成沟通目的。

4.2 沟通对象

沟通目标搞清楚后，最重要的就是找对沟通对象。沟通对象如果定位错误，轻则自寻烦恼，重则摧残身心。

组织中的常见工作关系包括上级、下级、左右兄弟部门，团队(小组/部门/项目/X委员会)内部、团队外部，公司内、公司外等；每类业务，对应的工作关系、决策人可能不同（如同样是材料采购，预研样机材料少、要求速度快，单价可以高些，主要由项目及研发负责人批准；生产采购材料多、要求单价低、稳定供货，时间可以慢些，主要由供应链负责人批准）；每个决策人的关注层次和焦点不同（如采购设备，部门经理主要关注性能，公司老板主要关注成本）。

优秀的IT顾问，应准确梳理一个项目/专题/任务中哪些地方需要沟通，有哪些具体沟通目标，匹配的沟通对象等；建立并确认沟通计划，如启动会、例会/周报、方案确认、上线汇报会、运维移交确认等；具体化沟通确认计划中的任务，如需要落实的交付件、验收标准、责任人、计划时间等，其中，“所需资源”类基本都是实施的依赖瓶颈，要特别做好决策人确认，做好沟通管理计划。

​​​​​​​4.3 形象管理

房产公司的中介，有西装革履的传统中介，有穿着打扮行为像程序员的中介，一个程序员去买房，会选择哪一个？

专家权威，会给业余人士一种感知上的影响力，觉得他们了不起，我们愿意听他们的。一个专家的专业性，首先是从制服、发型、工具包等被人感知和贴标签的，如医生、警察、厨师等，西装革履的我们认为是职场专业人士，一个全部西装革履的ERP供应商团队，拿着iMac的一般是顾问或项目经理，拿着ThinkPad的一般是技术顾问，什么都不拿的一般是领导。其次，从行为、谈吐被人感知，给技术人员宣导，供应商不时要飞出几个技术名词，而且还是英文的；和老板沟通时，要把专业术语比喻成通用事物，让老板理解容易。

为了正面影响他人，优秀的IT顾问，应有意识打造优秀IT顾问的形象。穿着整洁、干练，笔记本随时就位；沟通时多倾听、记录用户反馈整理，线下归类用户需求、采用专业方案回复；和外部、高层沟通多用书面的图示资料；和乙方实施人员、内部接口人、普通用户沟通多用流程图、表单列表；通过各种群分享、内刊文章、培训宣导、任务执行等扩大知名度；……一旦让沟通对象感知你的专业性，你的沟通有效性就会大大加强。

​​​​​​​4.4 效果跟进

好的开始，是成功的一半；剩下的一半，才决定是否能成功。

一个事务的完成需要耗费人、时、钱，这些都是稀缺的。和沟通对象达成计划目标，只是第一步的启动准备；在执行过程中，需要定时验证实际效果，和目标是否有偏差？如果有偏差，是否在可接受范围内？执行过程中遇到了异常/问题/风险，是否对目标有影响？如果没影响，怎么判断的？如果有影响，变更解决方案是什么？新的解决方案的实际效果是否正常；……对这些过程及最终效果，通过各种方式沟通确认、定时跟进，是有效目标管理的必备手段。

优秀的IT顾问，应精通执行中的成果管理，通过成果验证用户目标。如一个业务解决方案，需要和业务用户确认用户需求，和业务负责人确认变更点和解决方案预期效果，和乙方确认工作任务书，和出资人确认成本；一个专题需要启动会、里程碑活动、关键任务、交付件、例会/会议纪要、问题风险分析、实施测试、上线验收、运维移交等。优秀的IT顾问，掌控需要沟通的事项、关键决策点、书面记录反馈等，做到有效沟通。

4.5 ​​​​​​​​​​​​​​沟通升级

团队协作时，我们找准“沟通对象”，“尽早反馈”；沟通无效时，要升级沟通对象。

遇到问题，首先要积极主动“承担责任”，想法设法去沟通协作、解决问题；如果遇到沟通对象不具备团队协作的意识和技能，同时也不愿意改变，多次沟通无果时，可以运用“整体思维”，和沟通对象的上级进行沟通；或者内部反馈由自己上级去沟通，间接达成沟通目的。常规来讲，上级的整体思维会强于下级；执行任务时，直接上级的安排比平级安排更为有效。沟通升级可以一直向上，直到有结论为止。

优秀的IT顾问，应掌握沟通的节奏，清楚什么时候要沟通升级。如和接口人确认一个业务规范引起的操作增加，如果接口人两三次不能决定，应该考虑到该接口人的岗位职责，是否具备决策能力？是否具备部门内沟通协调能力？应整理资料，向接口人的上级部门长进行沟通，说明规范是业务或公司的目标，对应的好处，和部门长达成一致结论，然后由部门长向接口人传达结论，接口人执行任务。