SaaS行业客服效率低，用户体验差，如何解决？

Posted 2021-07-25 浅川e

事实表明，一个优质的SaaS产品帮助中心可帮企业减少30%的客服支持费用，不仅能有效降低企业运营成本，还能提升SaaS行业客服效率，解决用户体验差等问题。

研究表明，目前39%以上的千禧一代用户在遇到产品使用问题时，都不愿意立即求助客服，而是通过查阅互联网资料、访问企业官网帮助中心等方式自助解决产品使用问题。
与此同时，不像一般互联网产品，SaaS产品功能众多，更新频繁，因此，用户在使用SaaS产品时，会滋生出更多“疑难杂症”。这时，一个好的产品使用手册或帮助中心就显得尤为关键，既能方便高效地帮助用户解决使用难题，优化用户使用体验，还能将客服人员从冗杂的工作中释放出来，节约企业的运营成本。

帮助中心在SaaS行业中的作用

搭建帮助中心或产品说明书就相当于给客户提供了一个自助服务平台，顾客可以在售后自助式的、轻松地解决产品使用过程中的疑难杂症。其在SaaS行业中的具体推动作用如下：
1.满足了客户售前、售后需求。据调查，目前71%的客户更加喜欢自助服务的方式，希望能够通过自助服务的形式自行解决在使用产品上的问题。
2.缩短了用户访问等待时间。企业客服人员，面对大量的客户访问，供不应求，不能第一时间回复用户，这也增加了用户解决问题的时间成本，不利于用户的产品使用体验。而帮助中心的出现便很好的解决了这一难题。
3.为企业降低了运营成本。自助服务的成本相对较低，一般收费较低，并且还能获得更好的效果。
4.为企业促进了用户转化，一定程度上增加了企业收入。帮助中心可以满足了用户产品使用问题解决的需求，有助于提高转换率和启用率，减少客户流失。

SaaS产品帮助中心搭建步骤

搭建SaaS产品帮助中心的具体方法步骤如下图所示。

首先需要明确产品使用人群，以面向客户的思维设计帮助中心；其次要梳理saas产品帮助手册文章的结构，一般分为产品介绍、产品优势、产品功能、使用场景、版本更新等板块；在撰写帮助中心文章时要简洁易懂，尽量考虑所有用户群体特征，以白话文、一问一答的形式效果更直接。

SaaS产品帮助中心/产品手册制作工具

这里给大家介绍一款便捷实用的产品帮助中心制作工具Baklib。
Baklib为企业提供“帮助中心”全场景解决方案，包括SaaS行业网站搭建、在线制作产品手册、软件帮助中心、FAQ、 Guide、开发文档等。
制作者选择适合的模版后，只需将内容分类编辑进去即可，用户通过设置的外部链接就能进行访问，方便客户在线观看。即便是初学者，也能够制作一个精美实用的帮助中心&产品手册页面。

Baklib在搭建企业帮助中心、产品手册制作方面具有独特的优势！具体如下：

• CDN加速页面流畅打开速度快；
• 支持搜索引擎（SEO)收录；
• 自带二级域名支持独立域名；
• 多模版主题可以随心切换；
• 支持团队协同在线编辑内容；
• 多级栏目分类（适合帮助中心、知识库的内容分类）；
• 支持富文本和markdown操作；
• 支持内容智能检索；
• 支持多终端适配；
  … …

总结

事实证明，良好易操作的saas产品帮助中心可减少企业30%以上的客服支持费用，不仅能帮saas公司减少人力成本的支出，同时优化了客户体验。而Baklib作为saas行业产品帮助中心解决方案专家，通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的url链接就能进行访问，方便客户在线观看，帮助他们对产品的理解，为用户使用提供便利。Baklib产品使用地址：戳这里！