建议收藏丨制作FAQ的那些事

Posted 2021-07-25 浅川e

FAQ（常见问题解答）文档往往在企业用户获取和客户维护上扮演着重要的角色，但也存在部分企业不加以重视或不知道如何制作一个FAQ文档，因此本文将跟大家梳理梳理制作FAQ的那些事，其中将以Baklib为演示案例！

首先，我们来看看什么是FAQ（常见问题解答）？ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，通过事先组织好一些对用户可能的高频率提问进行问答，并发布在网页上为用户提供咨询服务。
以此，实现用户自助解决产品使用问题，也提高了企业管理效率，降低了企业运营成本。

FAQ（企业常见问题）的作用

将FAQ文档发布在企业网站上具体有以下几点好处：
**1.节约时间。**面对大量的用户电话访问或电子邮件、社交媒体账号的查询，会使企业难以应付，同时，若顾客未能及时得到回复，可能还会出现退货或差评的危机。而如果将大量用户想咨询的高频常见问题整理起来，统一进行解答并发布在企业网站上供顾客自助查询，那么问题就迎刃而解了。
**2.获取顾客信任，树立良好的企业形象。**为用户解决产品使用问题，关心并维护顾客的购买体验，将有助于赢得用户的信任，树立一个负责任的企业形象。
**3.好的FAQ文档也有助于提升企业SEO。**搜索引擎喜欢为常见问题提供良好答案的内容，因此如果企业在网站上能很好地回答了问题，那么将有助于提升企业的SEO。
**4.为企业带来流量以及有助于企业获取新客户。**百度的目标是提供问题的答案。如果企业能将文本以问答形式呈现，并被百度等搜索引擎收录，那么这将带来巨大的流量提升。
一个好的常见问题页面也能让客户有增加购买该产品的信心，例如下图所示的常见问题解答页面，就为用户提供了很好的产品咨询和了解渠道。

FAQ（常见问题解答）内容来源

1.用户关心的问题

很明显，在制作FAQ前，你需要知道用户真正关心的问题是什么？或者用户高频率咨询的问题是什么？这时可以从企业客服那里了解情况，也可以查看企业对用户咨询开放的电子邮件收件箱或社交媒体账号，看看哪些问题是经常出现的。了解通常是什么让顾客在购买前犹豫不决？他们可能有什么疑问？然后对这些问题一一进行解答并呈现在企业官网上，这样不仅能节约大量回复时间，还能让客户放心购买。

2.参考竞争对手的网站

如果您是一家新企业或还没有很多客户查询，可以考虑查看竞争对手网站上的常见问题解答网页，以获取制作FAQ文档内容的想法。

3.查看百度或搜狗等问答网站

例如，在百度浏览器中搜索有关于本企业业务的相关问题，以及相关问题的一系列长尾词。通过这可以了解到用户在产品使用时通常会咨询哪些方面的问题。例如，下图所示，通过搜索Baklib，我们可以看到用户平时搜索最多的是关于”Baklib下载“等问题。

提示：常见问题解答应该包括一些关于行业或产品的一般问题，而不仅仅是关于企业业务咨询的问题。例如，销售童鞋的企业可能会回答这样一个问题：“我如何测量我孩子的鞋码？” 这样一来，研究童鞋的人也会找到你回答的内容，你也可以借此推广自己的产品，为企业添加一名潜在客户。

FAQ编写技巧

在编写FAQ时，你需要注意常见问题解答页面应该简单明了且易于客户使用。具体编写技巧如下：
使用 “FAQ” 或“常见问题解答”作为页面标题；
从客户的角度去解决问题；
以实际的问答形式编写常见问题解答；
回答简单明了，易于理解；
完整回答问题，不要只是链接到不同的页面；
对于是 / 否问题，需要在开头以“是”或“否”进行回答，再附上详细解释；
避免专业术语，选择更口语化的表达；
回答尽量统一调性，体现企业风格。

FAQ编写工具

在了解了FAQ的制作方法和编写技巧，下面就来看看FAQ的编写工具，这里推荐Baklib！
Baklib制作企业FAQ的优势具体如下：

• CDN加速页面流畅打开速度快；
• 自带二级域名支持独立域名；
• 支持搜索引擎收录；
• 支持团队协同在线编辑内容；
• 多模版主题可以自由切换；
• 多级栏目分类（适合帮助中心、知识库的内容分类）；
• 支持富文本和markdown操作；
• 支持内容智能检索；
• 支持多终端适配。